Имидж делового человека

Руководителям любого ранга не рекомендуется с утра говорить своим подчиненным: «Не могу, не хочу, не нужно, нельзя». Среди руководителей в Японии и Соединенных Штатах распространено мнение, что весь день сотрудника пройдет под отрицательным знаком, если в начале дня дать ему отрицательный настрой.

С участниками собрания или совещания следует здороваться либо со всеми за руку по часовой стрелке, либо просто кивком головы.

Необходимо считаться с самолюбием людей. Всякая критика должна быть справедливой, обоснованной и корректной. Лучше всего высказывать свои претензии к подчиненному наедине с ним, выслушав его объяснения своих поступков.

Неформальное, сердечное поздравление высоко ценится в любом коллективе. Иногда месячный оклад не так важен, как приход руководителя и благодарность, высказанная им в присутствии сотрудников.

Важным правилом делового этикета, на которое нужно обратить внимание, является соблюдение точности во времени и в обещаниях. С позиции морали непунктуальность, недисциплинированность — это проявления неуважения или пренебрежения ко времени или интересам партнера или другого человека.

Важное значение имеет стиль переговоров. Следует заметить, что любые переговоры уникальны: каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но есть нечто общее, что отличает их от других видов деятельности: процесс переговоров, его организация, соблюдение всех условий, принятых в деловом мире для ведения переговоров, взаимоотношения участников.

Один из важнейших этапов переговоров — подготовка к ним. Именно на этом этапе во многом закладывается успех переговоров.

Подготовка включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного процесса переговоров.

К организационным вопросам относятся:

• составление программы приема партнеров;
• формирование группы (делегации) участников;
• определение места и времени;
• составление повестки дня каждого заседания;
• согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов и т. д.

При подготовке к основному процессу переговоров:

• анализируются проблемы и заинтересованность участников в их разрешении;
• формируется общий подход к переговорам;
• определяются собственная позиция на них и возможные варианты результатов.

Для того чтобы спокойно реагировать на непредвиденные обстоятельства, а главное — чтобы на переговорах были рассмотрены все вопросы, касающиеся сотрудничества, необходимо составить план. Далее целесообразно «проиграть» беседы с воображаемым партнером, внести коррективы в этот план.

К беседе надо тщательно подготовиться. Следует не просто отвечать на вопросы партнера, а с полным знанием технических деталей описать все конкретные аспекты намечаемого предприятия. Лучше всего идти на встречу с подготовленным проспектом или папкой со справочными материалами на языке партнера, чтобы он мог поработать над ним.

Для того чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встречей собрать всю возможную информацию о фирме-партнере. Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры. И если в беседе с представителем фирмы вы проявите осведомленность в делах его фирмы, это, безусловно, произведет благоприятное впечатление. Еще более эффективно действует на партнеров предварительное изучение особенностей предмета переговоров.

Готовясь к встрече с партнером, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить определенные тактические приемы, которые можно применять в ходе переговоров, добиваясь своей цели.

Основная задача переговоров в психологическом плане — убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что вам нужно. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Но и слишком серьезная и официальная манера проведения переговоров не способствует успеху. Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя.

Прежде всего, необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо попытаться посмотреть на проблему с его точки зрения.

Один из важных принципов переговоров — внимательное отношение к партнеру. Если вы покажете ему, что вы заинтересованный слушатель, это самый приятный комплимент. Любой собеседник на переговорах будет доволен присутствием терпеливого слушателя, который молча слушает, пока он выскажет все свои проблемы.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил «да», и удерживать его, насколько возможно, от слова «нет». Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например обмениваются мнениями о погоде,— как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ.

Не следует также торопиться с отрицательным ответом на предложение партнера. Д. Карнеги указывает на правило, соблюдение которого позволяет склонить людей к нужной вам точке зрения: «Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других».

Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Д. Карнеги вообще против критики, так как, по его мнению, она не только не дает ощутимого результата, но и усугубляет ситуацию.

Если возникли трудности в ходе беседы, надо постараться сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Возможно, что интересы у вас общие. А уж если атмосфера переговоров накалилась, надо использовать все, чтобы ее разрядить. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку.

При любых переговорах не следует воспринимать другую сторону как монолит, поскольку она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывайте о многогранности его личности, и вы сможете договориться с ним.

При этом не всякую информацию можно выразить словами. Немаловажную роль при общении играют невербальные (неречевые) средства. Опытный человек может почерпнуть очень много, наблюдая за своим собеседником.

Непременным атрибутом любой встречи является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Слишком влажные руки, наоборот, бывают у людей при сильном волнении. Продолжительное рукопожатие, сопровождаемое улыбкой и теплым взглядом, демонстрирует дружелюбие.

Участники переговоров часто используют жестикуляцию. Но тот или иной жест у разных народов часто означает разные понятия. Обратите внимание и на позу, которая тоже может быть очень красноречивой. Таким образом, необходимо научиться контролировать свои движения и мимику во время деловых встреч.

Как бы медленно ни шли дискуссии, какими бы ни были дотошными партнеры, следует всегда сохранять выдержку, терпение, не повышать голоса, не делать замечаний, не ходить рассерженно по комнате. Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не прибегайте к уловке, которую иногда позволяют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кое-кто предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью.

Наиболее трудна в процессе переговоров фаза аргументации. Необходимо хорошо владеть материалом и четко определить цели, которые хотим достигнуть. При этом рекомендуется:

• оперировать простыми, ясными понятиями;
• применять достоверные аргументы;
• иметь в виду, что три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество мелких;
• наиболее сильные аргументы оглашать в начале;
• всегда  открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для нас неблагоприятные последствия. Это дает нам право требовать такого же поведения со стороны собеседника;
• избегать пустых фраз;
• как можно нагляднее, на конкретных примерах, излагать собеседнику свои доказательства, идеи;
• применять наглядные вспомогательные средства, что повышает внимание и активность собеседника, помогает лучше узнать и понять аргументы;
• учитывать, что убедительность доказательств зависит от восприятия слушателей, поэтому сначала следует выявить позицию собеседника, настроить его благожелательно по отношению к вам. Это достигается путем прямого обращения к собеседнику: «Что вы думаете об этом предложении?» Можно выразить свое одобрение: «Это отличная идея!», «Вы совершенно правы!»;
• постараться обобщить факты и сведения, сделать выводы и предложить их собеседнику, потому что факты сами за себя никогда не говорят.

Итак, можно сказать, что этикет менеджера не сильно отличается от делового этикета вообще, но все же имеет свои ньюансы, которые грамотный руководитель должен учитывать.

 

5. Деловая переписка.

 

Деловой человек должен не только уметь грамотно и красиво говорить, быть вежливым и располагающим к общению, но и правильно вести деловую переписку. Деловая документация отличается особо жесткими требованиями к оформлению. Ее виды чрезвычайно разнообразны: от документов личного характера (заявление, доверенность, автобиография, резюме) до официальных документов, регулирующих отношения между государствами, организациями, юридическими и физическими лицами. Существует более 60 видов служебных документов, каждый из которых имеет свои правила оформления.

Деловое письмо – самый «жесткий» вид письма; при его написании необходимо придерживаться общепринятой структуры, использовать стандартизированные фразы и обороты речи. Цель делового письма – информировать о чем-либо, предложить что-либо. Одни деловые письма требуют обязательного ответа (письмо-просьба, письмо-приглашение, инициативные коммерческие письма: письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация); другие не предполагают ответа (письмо-подтверждение, письмо-заявление, письмо-отказ, сопроводительные, гарантийные, информационные письма).

Составление делового письма должно подчиняться следующим правилам:

• корреспонденция должна отвечать точно на заданный вопрос
• при написании любого вида письма необходимо пользоваться устоявшейся международной формой;
• письма должны быть составлены вежливо и корректно.

Деловая корреспонденция может быть разного рода: внутренняя и внешняя, официальная и неофициальная.

Внутренняя официальная переписка рассчитана на хождение внутри одной фирмы или для связи с ее филиалами. Примерами внутренней деловой переписки служат приказ, распоряжение, служебная записка.

Внешняя официальная переписка представлена гарантийными письмами, информационными письмами, коммерческими запросами и т.п.

Внутренняя неофициальная переписка представляет собой письма-ответы, информационные письма, приглашения, поздравления, рекомендательные письма, благодарности.

Внешняя неофициальная переписка также, как и внутренняя, – приглашения, поздравления, рекомендательные письма, благодарности.

Для облегчения восприятия формы письмо строится согласно устоявшейся структуре.

Любое деловое письмо начинается с обращения к тому, кому оно адресовано. Для этого в «шапку» письма выносятся должность и фамилия, имя, отчество адресата. Ниже по центру и с заглавной буквы пишется обращение к адресату в уважительном тоне. За обращением следует преамбула, в которой раскрываются цели письма: получатель должен сразу и однозначно понять, о чем дальше пойдет речь. Основной текст, следующий ниже, должен в нескольких абзацах обрисовать ситуацию, развернуто, но четко изложить суть письма. Иногда письмо требует дополнительных материалов – такие документы называются приложениями к письму. В тексте письма указывается, что, во-первых, эти приложения имеются – информация о них должна помещаться в конце перед подписью, во-вторых, если это требуется, по тексту письма даются ссылки на номера и/или наименования приложений, которые подтверждают, дополняют содержание самого письма. Завершает деловое письмо подпись руководителя организации или другого ответственного лица. Наименование должности пишется в левой части листа, рядом ставится подпись, а справа дается ее расшифровка: фамилия и инициалы подписавшего.

Для делового письма характерно четкое деление на абзацы, что позволяет выделить смысловые части документа.

Письмо должно быть не только грамотно составлено, но и правильно оформлено. Деловые письма выполняются на специальных бланках организации, где содержится следующая обязательная информация:

• название организации;
• физический адрес организации;
• телефон и факс;
• web-сайт и  e-mail.

Необязательной информацией являются реквизиты организации и ее логотип. Последнее придает бланку солидность и сообщает адресату немного больше сведений о фирме.

Если письмо отправляется за границу, то писать письмо следует на родном языке адресата или на английском языке (как международном). Дата письма указывается согласно правилам страны, в которую письмо отправляется.

Владение официально-деловым стилем речи – один из показателей компетентности любого специалиста. умение четко изложить суть вопроса, однозначно сформулировать просьбу или предложение, убедительно обосновать выводы не приходит само собой. Требуются знание основных правил оформления деловой корреспонденции и соответствующая практика. Внедрение информационных технологий расширило арсенал средств оперативных коммуникаций, но к ним предъявляются те же требования четкости, логичности, обоснованности и внимания к этикетным нормам.