Виды и типы делового общения

 

Глава 1. Понятие  делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. То есть его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.¹ Специфической особенностью названного процесса является регламентированность т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональным этическим принципам, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.² Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам: установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• Обсуждение интересующей проблемы;
• Решение проблемы;
• Завершение контакта (выход из него).

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.³ Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи. Деловой этикет включает в себя две группы правил:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).⁴

Средства процесса общения - это речь, язык, жесты, мимика, фразы, эмоции. Составные элементы процесса общения - сообщение, разговор, рапорт, точка зрения, комплимент. Формы делового общения - беседы, переговоры, совещания, посещения, публичные выступления.⁵

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Специфические  особенности делового общения

Специфика делового общения  заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов  и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы  юридически оформить взаимодействия в  той или иной сфере. Идеальным  результатом взаимодействия и правового  оформления отношений становятся партнерские  отношения, построенные на основах  взаимного уважения и доверия. Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен ной рамки общения.⁶ Важная особенность делового общения - это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность. К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела. Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов. Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств.⁷

 В деловом общении  не допускаются бранные слова  и нецензурные выражения, просторечие,  нежелательным является использование  слов ограниченной  сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.⁸

 

 

 

 

Глава 3. Виды делового общения

В зависимости от различных  признаков деловое общение делится  на:

- Устное или письменное (с точки зрения формы речи).

- Диалогическое или монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим).

- Межличностное или публичное (с точки зрения количества участников).

- Непосредственное или опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата).

- Контактное или дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного  общения. Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации. Владение всеми перечисленными видами делового общения входит в профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.⁹

 

 

 

 

 

3.1. Устное деловое  общение: монологическое и диалогическое

По способу обмена информацией  различают устное и письменное деловое  общение. В большей степени различаются  устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая  письменная речь представляет официально-деловой  стиль речи, то устная деловая речь - различные формы гибридных стилевых образований. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая - к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение - это межличностное по преимуществу общение, а публичная речь - это монологическая речь. К монологическим видам относятся:

- приветственная речь;

- торговая речь (реклама);

- информационная речь;

- доклад (на заседании,  собрании).¹⁰

Диалогические виды:

- деловой разговор - кратковременный  контакт, преимущественно на одну  тему;

- деловая беседа - продолжительный  обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием  решений;

- переговоры - обсуждение  с целью заключения соглашения  по какому - либо вопросу;

- интервью - разговор с  журналистом, предназначенный для  печати, радио, телевидения;

- дискуссия;

- совещание (собрание);

- пресс-конференция;

- контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

- телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений  по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое  разнообразие способов общения, что  позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.¹¹

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2. Письменное  деловое общение

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные  документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. По содержанию общение может быть разделено на:

- материальное (обмен предметами  и продуктами деятельности);

- когнитивное (обмен знаниями);

- мотивационное (обмен  побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями);

- деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

По средствам общения  возможно деление на такие четыре вида:

- непосредственное (осуществляемое  с помощью естественных органов,  данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и  т.д.);

- опосредованное (связанное  с использованием специальных  средств и орудий);

- прямое (предполагает личные  контакты и непосредственное  восприятие друг другом общающихся  людей в самом акте общения);

- косвенное (осуществляется  через посредников, которыми могут  выступать другие люди).¹²

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические  отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т. п.¹³

Совещание, собрание представляют собой особый тип протокольного  общения, в котором по большей  части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая  письменную природу, но и существующая сразу в двух формах устной и письменной.

Сегодня рамки делового общения  расширяются. Реклама, светское общение  становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции  в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное  впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная  речь, торжественная речь, вступительное  слово на различных встречах), поздравительные  письма и другие этикетные тексты.¹⁴

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.3. Диалоговое  общение

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения  факторов; выбор решения; принятие решения  и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Важным элементом как  деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства  тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли  и чувства.¹⁵" Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ. Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные: