Деловое общение и его особенности

 

Содержание

 

Введение 3

1. Деловое общение как важнейшая часть культуры менеджмента 4

2. Этапы делового общения 6

3. Особенности делового общения 8

Заключение 14

Список литературы 15

 

 

Введение

 

Деловое общение – это форма  деятельности, осуществляемая между  людьми как равными партнерами и  приводящая к возникновению психического контакта в ходе ведения бизнеса.

Психический контакт обеспечивает в деловом общении взаимный обмен  эмоциями. Он же характеризует общение  как двустороннюю деятельность, взаимную связь между людьми.

Деловое общение – сложный и  весьма многоплановый процесс установления и развития контактов и связей между людьми, и чаще всего оно  включено в практическое взаимодействие людей. Этот процесс может выступать  в одно и то же время и как  процесс взаимодействия людей, и  как информационный процесс, и как  отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного  влияния друг на друга, и как процесс  взаимного переживания и понимания  друг друга. Системное понимание  общения основано на том факте, что  в процессе общения одновременно взаимодействует множество элементов (составляющих частей), обладающих одним  общим свойством взаимного воздействия  друг на друга. В то же время каждый элемент имеет свои индивидуальные характеристики, что отражает многофункциональность  процесса общения. Таким образом, исследование вопросов делового общения является сегодня весьма актуальным 

Целью работы является анализ делового общения и его особенностей.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть деловое общение как важнейшую часть культуры менеджмента;
• выделить этапы делового общения;
• обозначить особенности делового общения.

Контрольная работа состоит из введения, трех параграфов заключения и списка литературы. 

1. Деловое общение  как важнейшая часть культуры  менеджмента

Деловое общение ведется по определенным правилам, которые являются важным средством повышения его эффективности. Это правила этикета, согласование взаимодействия и самоподачи.

Правила этикета определяют порядок  общения и представления (младшего старшему и т.д.), способы именования (по должности, званию, фамилии), выбор  общения (Вы, Ты) и т. д. Каждая деталь таких правил, а их существует множество  – от умения держаться за столом и одеваться до формулы приветствия, отработана и выверена годами. Выполнение правил этикета является обязательным, поскольку нарушивший их теряет статус полноправного участника общения. Например, один из крупных предпринимателей России явился на переговоры с представителями  итальянской фирмы в белых  ботинках, чем очень шокировал  их, поскольку в Италии это расценивается  как дурной тон. Подобный поступок может  привести к мысли о том, что  менеджер ведет первые переговоры, иметь с ним дело рискованно.

Правила согласования взаимодействия предполагают, например, что, вступая  в деловой разговор, необходимо соблюдать  такие требования: высказываться  не больше и не меньше, чем требуется  в данный момент; не отклоняться  от темы; выражаться четко: стараться, чтобы высказывания соответствовали  истине.¹

Правила самоподачи связаны с индивидуальным успехом участников.

Техника общения – совокупность средств (приемов), используемых людьми для достижения желаемого эффекта  в общении. Они бывают вербальные (словесные) и невербальные (мимика, жесты, позы, контакт глаз, а так  же пространственно-временная организация). Технику общения принято разделять  на: технику поведения и технику  слушания.

Критерием коммуникабельности является умение слушать и задавать вопросы, поскольку в прессе слушания реализуются  две важнейшие функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, то есть передача говорящему информации о том, как воспринимается его  речь и поведение. Исследования показали, что умеют выслушивать собеседника  спокойно и целенаправленно не более 10% людей.

Умение задавать вопросы – это  искусство. Множество конфликтов и  недоразумений может возникнуть в результате не заданных своевременно вопросов. Отказаться с помощью вопросов выяснить намерения собеседника  значит открыть путь догадкам и умозрительным  построениям, далеко не всегда верным. В процессе контакта важную роль играет проявление эмоций, манеры и жесты  партнеров. Понимание жестов позволяет  более точно определить позицию  собеседника, предупредить о том, как  изменить свое поведение, чтобы достичь  нужного результата. Для повышения  компетенции необходимо осваивать  язык жестов, поскольку поведение, мимика, жесты не одинаковы различных  этнических групп народов.

Эффективность общения зависит  от его пространственно-временной  организации. Следует считаться  с местом, где происходит беседа (служебное помещение, общественное, личное), со временем (рабочее время, свободное).

Важным элементом установления контакта является также учет расстояния между собеседниками. Деловое общение можно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно – временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное. Различают также два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis – словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонация, взгляды, территориальное расположение и пр. 

2. Этапы делового  общения

 

В процессе делового общения выделяют следующие этапы:

• установление контакта;
• ориентация в ситуации;
• обсуждение вопроса, проблемы;
• принятие решения;
• выход из контакта.²

Любое общение начинается с установления контакта. Задача контактной фазы состоит  в том, чтобы побудить собеседника  к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего  делового обсуждения и принятия решений. Для этого важно, прежде всего, продемонстрировать собеседнику доброжелательность и  открытость для общения. Это достигается  мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим  наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не следует торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться  и создать этим доброжелательную атмосферу.

Очень образно пишет об этом Г.Н. Кессон: «Лучший тест для коммерческого  агента – наблюдение за тем, как  он входит в офис. Если он смотрит  на меня, не разглядывая стены и  пол, а также улыбается и своими словами располагает к себе, я  склонен к тому, чтобы дать ему  место. Он проявил себя квалифицированным, контактным человеком».

Далее – обращение словесное, после  чего необходимо выдержать паузу. Она  необходима, чтобы дать возможность  человеку ответить, включиться в общение. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что  контакт установлен, но и чтобы  узнать, как партнер откликнулся  на ваше обращение. Устраивает ли вас  отклик или следует его несколько  скорректировать.

«Ориентация в ситуации» помогает определить стратегию и тактику  делового общения. Необходимо развить  у партнера интерес к общению, вовлечь его в круг совместных интересов. Для того, чтобы вовлечь  собеседника в активное обсуждение вопроса, необходимо создать непринужденную обстановку общения. Здесь будет  уместна похвала в адрес собеседника, сообщение интересной информации, напоминание  о приятных событиях. Необходимо достичь  негласной договоренности с партнером  о распределении ролей. Если, например, партнер избрал роль «мудрого наставника», то надо либо добиваться равного распределения  ролей собеседников, либо, если это  не удается, принять роль «почтительного ученика».

В процессе обсуждения вопроса, проблемы, важно подчеркивать сходство позиций. Это позволит сблизиться с партнером. Если это не удалось и возникли разногласия, то выражать контрастные  фразы следует так, чтобы они  не носили личностного характера  и не задели партнера. В такой  ситуации следует максимально проявить умение слушать и умение убеждать. Ни в коем случае нельзя проявлять  категоричность в своих суждениях. Это вызывает немедленную, негативную реакцию собеседника. Надо попытаться самому понять причины несогласия, и если даже решение не будет найдено, вам станет известна точка зрения партнера и это явится прологом последующего с ним разговора. В заключение надо красиво, приветливо выйти из контакта.

Широко известны шесть правил Д. Карнеги, следование которым позволяет  не только успешно общаться с людьми, но и влиять на них. Вот эти правила:

1. Искренне интересоваться другими людьми.
2. Улыбаться.
3. Помнить, что на любом языке имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук.
4. Говорить о том, что интересует вашего собеседника.
5. Внушать собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне.  
   

3. Особенности делового общения

 

Обучение формирование и развитие навыков эффективных коммуникаций, овладение приемами поведения, способствующими  конструктивному общению. В результате обучения участники должны овладевать новыми моделями поведения и приемами, которые повысят эффективность  общения с любой аудиторией. Это  позволит в значительной степени  управлять общением при проведении собраний, переговоров, деловых совещаний, при индивидуальном взаимодействии с клиентами, партнерами, коллегами, родными.

Обучение деловому этикету сотрудников  бизнес-организаций – это сложный, а подчас и болезненный процесс. Я как бизнес-тренер неизменно встречаю сильное сопротивление у участников обучения. Например, темы дресс-кода, телефонного этикета, речевого поведения подчас вызывают у участников бизнес-тренингов по деловому этикету споры, критику, отторжение, желание обесценить роль и смысл этикетных правил. Межу тем, эти правила давным-давно очевидны для сотрудников западных бизнес-организаций.

Можно выделить несколько особенностей традиционного делового общения:

1. Культура общения людей основана на соблюдении определенных правил, которые вырабатывались человечеством на протяжении столетий. Со времен позднего средневековья эти правила именуются этикетом. Этикет, таким образом, определяет формы и технические аспекты общения – как спорить, не задевая чувства собеседника, как вести себя за столом и пр. Основная черта этикета – его универсальность, т.е. возможность применять правила вежливости в любой ситуации – при международном общении и при общении с коллегами по офису.
2. Чрезвычайно распространенную форму обсуждения различных вопросов между официальными и неофициальными представителями различных государств, фирм, корпораций, представляют собой конференции, симпозиумы, встречи «за круглым столом» (в том числе международные). В этой связи крайне важно знать основные правила созыва, подготовки и проведения таких конференций.
3. Важное значение имеет знание принятых в мире правил этикета при ведении деловой беседы, деловых переговоров (в том числе, по телефону), переписке с реальными и потенциальными партнерами.
4. Необходимо знать правила делового общения, касающиеся поведения за столом, имиджа делового человека, особенностей подбора одежды и аксессуаров. Само собой разумеется, что чистота, опрятность и подтянутость во внешнем виде – немаловажный залог успеха в ведении любого бизнеса.³

Переговоры – неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

В деловых переговорах часто  стороны имеют прямо противоположные  цели, в этом случае задачей каждого  из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять твердость  в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы – пожалуй, основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный.

Алгоритм профессиональных переговоров  представляет собой процесс, состоящий  из четырех последовательных этапов.

Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность является решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов. До начала переговоров полезно  выяснить организационную структуру  фирмы, положения и компетентность представителей на переговорах.

Все виды деятельности подготовительного  этапа ведения переговоров можно  объединить в четыре группы⁴:

Первую группу деятельности связано  с инициативой проведения и составление  плана переговоров. Она предусматривает: предварительный анализ участников переговоров, темы и ситуации; определение  задач переговоров для удержания  инициативы в их проведении; выбор  стратегии и тактики ведения  переговоров; подготовку подробного плана  проведения переговоров с четкой программой действий для обеспечения  взаимосвязи между видами деятельности, объемами работ, количеством и качеством  необходимой информации; определение  временных рамок, расходов на подготовку и реализацию планов с привлечением соответствующих сотрудников.⁵

Вторую группу деятельности связано  с оперативной подготовкой переговоров. Она предусматривает: сбор материалов, куда входит: поиск возможных источников информации (о личных контактов, аналитических  исследований, публикаций и т. д.); определения  предварительных критериев отбора материалов; формирования материалов и информации, которые могут быть использованы в подготовке переговоров; отбор и систематизацию материалов, имеющих существенное значение для  подготовки и проведения переговоров; анализ собранного материала, который  позволит определить взаимосвязь явлений, создать определенную систему, сделать  выводы, подобрать аргументацию и  свести все воедино; подготовку рабочего плана переговоров, где собран материал, идеи и соображения, выдвинутые задачи и требования (то есть стратегия и тактика) компонуются в единое логическое целое, что составляет окончательный вариант структуры ведения переговоров.