Деловое общение на предприятии

Непродуктивное общение проявляется в разнообразных формах директивной, манипулятивной, угрожающей, силовой модели подавляющей стратегии контакта, основанной на стремлении «захватить» пространство партнера, подавить его активность, а также в многочисленных формах отвержения, потери, прерывания, беспомощности, ухода – моделях избегательной стратегии контакта, основанной на стремлении замкнуться в своем собственном пространстве или найти защиту у вышестоящих авторитетов (Горянина В.А., 6).

Непродуктивность общения обусловлена:

• идентификацией с неконструктивными эмоционально насыщенными установками референтных для человека групп;
• отчуждением во взаимоотношениях, вызванным переживанием негативных эмоций.

Все это затрудняет адекватное восприятие партнера и ситуации взаимодействия, выделяет в них преимущественно  отрицательные аспекты и усиливает  внутренние и межличностные конфликты.

В.Н. Куницыной в 1991 г. проводилось исследование успешности общения (Куницына В.Н., 12). Для количественного выражения успешности общения были использованы индек-сы контактности, адаптивности и коммуникативной совместимости, каждый из которых представлял собою соотношение групп свойств, способствующих или затрудняющих осуществление этих процессов в общении. На практике показатель успешности уже по своему психологическому содержанию приближался к понятию социального интеллекта.

Общий показатель успешности представлял  собой среднее арифметическое от суммы трех обобщенных индексов (контактности, коммуникативной совместимости и адаптивности), что позволило выделить и обозначить уровни успешности.

На основании объединения групп  с близкими значениями индекса успешности выделено шесть уровней успешности общения. Усредненный числовой индекс каждого уровня является количественной мерой успешности и позволяет определять уровень успешности отдельных индивидов и групп (табл.1).

Таблица 1

Уровни успешности

 

	Уровень успешности	Индекс успешности
1.Мастерство и свобода	2,20	1,50
2. Лидерский уровень	1,50	1,25
3. Радикально-партнерский уровень	1,25	1,10
4. Рационально-консервативный уровень	1,00	0,90
5. Авторитарно-агрессивный уровень	0,90	0,75
6. Уровень невротического одиночества  и застенчивости	0,75	0,50

 

Психологическая характеристика уровней  успешности:

1. Уровень мастерства и свободы в общении – предполагает высокую совместимость, контактность и гибкость, адаптивность, хорошие навыки и саморегуляцию, отсутствие отчужденности, то есть включенность в социальные связи, отсутствие фрустрированности и напряженности, адекватность реагирования.

2. Лидерский уровень – его легко достигают экстраверты, хорошо владеющие навыками и умениями, лидеры по натуре, уверенные в себе и удовлетворенные сложившимися отношениями в близком кругу. Они находят взаимопонимание с людьми, имеют развитое чувство собственного достоинства, которое избавляет от недоверия к людям и лишних конфликтов. Лидеры смелы и активны в контактах, ситуативно застенчивы, без излишней чувствительности, прибегают к манипулированию, владеют разнообразными способами влияния и воздействия на людей, не авторитарны, любят советовать.

3. Радикально-партнерский уровень – характерен для партнерски-ориентированных радикалов, умеющих выслушать и найти общее решение. Они конформны, хорошо работают в группе, практичны и не агрессивны, обладают высокой эмпатией, эгоцентричны; им присущи хороший самоконтроль и самодисциплина.

4. Рационально-консервативный уровень – лица, составившие эту группу, консервативны, закрыты, расчетливы, нон-конформны, погружены в себя, мечтательны, плохо контролируют эмоции; у них отсутствует эмпатия.

5. Агрессивно-авторитарный уровень – на нем авторитарность сочетается с высокой агрессивностью (что обычно характерно для высоко авторитарных личностей). У таких людей нет достаточной гибкости в способах влияния, снижено самоуважение, следствием чего является высокая тревожность; недостаток влияния обусловлен, помимо всего прочего, недостаточной сформированностью навыков и умений, что подтверждается также и отсутствием манипулятивности. Им свойственны повышенная конфликтность, нетерпение, недоверчивость, отсутствие партнерской ориентации, раздражительность, порою взвинченность, внутренние и внешние конфликты.

6.  Уровень невротического одиночества и застенчивости – его составили люди с глубоким чувством одиночества, аутистичные, крайне невротизированные, плохо адаптирующиеся, с неважной саморегуляцией. Они мечтают о легкости общения, но повышенная самокритичность и неуверенность не дают им реализовать имеющиеся навыки и умения. Это – застенчивые, сенситивные, необщительные скептики и даже холодные люди.

Процесс развития плодотворных потенциалов  общения включает в себя развитие:

• целостного осмысления жизни – способности встать «над ситуацией», осознать основные причины неуспеха в общении и увидеть возможности трансформации непродуктивного стиля взаимодействия в продуктивный;
• доверия – безусловной веры в позитивную сущность самого себя, других и мира в целом;
• ответственности за согласование конфликтных стремлений в сфере внутриличностных реакций и в межличностном пространстве.

Развитие целостного осмысления жизни, доверия и ответственности осуществляется в референтном опыте общения, позволяющем:

• осознать возможную деструктивную роль определенных социальных установок и стереотипов подавляющей и избегательной стратегий контакта;
• снизить интенсивность негативных эмоций, лежащих в основе неконструктивных установок, искажающих адекватное восприятие ситуации взаимодействия;
• овладеть соучастной стратегией контакта, позволяющей устанавливать и сохранять отношения взаимного доверия и ответственности.

Совокупность основных методов  развития эффективных потенциалов  общения можно представить моделью, включающей в себя: установление доверия; исследование причин непродуктивности стиля общения; дифференциация и согласование конфликтных стремлений в сфере внутриличностных реакций и межличностных отношений; изменение привычных (неконструктивных) стереотипов общения.

 

2.2. Способы повышения  успешности делового общения

Анализ литературы, посвященной  проблемам повышения успешности делового общения, выявил два основных направления исследований: общение  в деятельности руководителей (менеджеров) и общение в деятельности торговых представителей (агентов). Рассмотрим эти направления более подробно.

В исследованиях успешности делового общения руководителей (менеджеров) большое внимание уделяется такому аспекту, как стиль общения, умение четко формулировать цели и задачи и доносить их до подчиненных, умение вести деловые переговоры и совещания (Митрошенков О.А., 13; Руденский Е.В., 19). В связи с этим часть авторов предлагает рекомендации по развитию ораторских навыков и логике речи (Баева О.А., 2; Зарецкая Е.Н., 8). Немаловажным считается также соблюдение этики делового общения, особенно когда речь идет о взаимодействии с иностранными партнерами, где необходимо учитывать особенности другой культуры (Кузин Ф.А., 11; Мокшанцев Р.И., 14; Лавриненко В.Н., 15). Залогом успешной деятельности руководителя считается наличие у него коммуникативных и организаторских качеств (Батаршев А.В., 3). Современный подход к повышению успешности делового общения руководителя предполагает переход от концепции ведения переговоров с позиции «Проигрыш – Выигрыш» к позиции «Выигрыш – Выигрыш», или так называемый беспроигрышный метод разрешения конфликтов (Горянина В.А., 6; Кови С., 9).

В.А. Горянина описывает технологию эффективного разрешения проблем, возникающих  в межличностном общении, разработанную  американским психотерапевтом Т.Гордоном. В основе технологии Т.Гордона лежат идеи экзистенциально-гуманистических психологов: о присущем человеку стремлении к реализации своих возможностей, о необходимости безусловного принятия и самопринятия, о долге каждого человека за любым поведением рассмотреть тенденцию к позитивному, конструктивному развитию, направленному к самоактуализации, зрелости, социальности и др.

Главное место в подходе Т.Гордона  занимают такие понятия, как «разрешение  проблем», «установление доверительного контакта», «сотрудничество», «принятие решения», «удовлетворение потребностей», «преодоление затруднений» и т.п.

Посредством этой технологии можно  практически решать такие сложные  проблемы, как создание атмосферы  демократизма в отношениях, уважение потребностей партнера и т.п. И хотя технологии Т.Гордона первоначально разрабатывались для тех, кто общается с детьми, использовать их можно в общении с человеком любого возраста.

В основе технологии Т.Гордона лежит  концепция «владения проблемой» («чья» проблема). Когда во взаимоотношениях партнеров не существует никаких проблем, они могут продуктивно взаимодействовать в совместном пространстве. Человек может узнать, «чья» проблема мешает взаимодействию, задав себе вопросы: «Оказывает ли поведение партнера реальное, ощутимое или конкретное действие на меня?»; «Чувствую ли я, что поведение партнера неприемлемо, потому что оно мешает мне, раздражает меня?». Если человек отвечает «Да», значит, проблема его собственная. Если «Нет» – партнера.

По мнению Т.Гордона, взаимодействие может быть эффективным только на «беспроблемной территории», которую, собственно, и можно назвать «совместной». Есть смысл подумать о том, как увеличить «совместное пространство» с тем, чтобы большая часть времени, когда партнеры взаимодействуют друг с другом, тратилась продуктивно и меньшая – на борьбу на «своих территориях».

В результате многолетней практики обучения искусству общения Томас  Гордон разделил наши ответные суждения на двенадцать категорий. Эти суждения, названные им барьерами общения, приводятся ниже. Каждый раз, когда мы высказываем эти или подобные суждения, мы создаем трудности общения.

Барьеры общения:

1. Приказ, указание, команда.

2. Предупреждение, угроза, обещание.

3. Поучение, указание на целесообразность.

4. Совет, рекомендация или решение.

5. Нравоучения, логическая аргументация.

6. Осуждение, критика,  несогласие, обвинение.

7. Похвала, согласие.

8. Брань, необоснованное  обобщение, унижение.

9. Интерпретация, анализ, диагностика.

10.Успокаивание, сочувствие, поддержка, утешение.

11.Выяснение, допрос.

12.Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка.

Эти виды реакции из-за их разрушительного  воздействия на общение иногда называют барьерами слушания. Они, как правило, мешают собеседнику и нарушают ход  его мыслей. Большинство из них  означает желание изменить ход мыслей или переделать самого собеседника. Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыть их перед партнером по общению.

По мнению Т.Гордона, лучший выход из этой ситуации –  научиться слушать своего партнера. Т.Гордон выделяет четыре различных  варианта слушания:

1) пассивное слушание (тишина) как мощное невербальное  сообщение о принятии;

2) реакции признания,  подтверждения – вербальные реплики,  свидетельствующие о внимании, заинтересованности («угу»-слушание), невербальные позитивные  жесты и мимика;

3) «открывание  дверей» – дополнительные вербальные  поощрения, вызывающие партнера  на откровенность (например: «Это интересно. Не хочешь ли ты рассказать об этом подробнее?»);

4) «активное слушание»  – помогает понять, что стоит  за тем или иным высказыванием  человека. Слушая, мы анализируем  проблемы говорящего, стараемся  посмотреть на мир глазами партнера. Активное слушание показывает собеседнику, что мы заинтересованы в нем, стараемся понять его. Это помогает ему почувствовать уверенность в своих силах и принять ответственность за решение своих проблем.

Переключение  с конфронтации на активное слушание, по мнению Т.Гордона, – беспроигрышный метод разрешения конфликтов.

Обычно при  возникновении конфликта (в том  числе конфликта интересов при  ведении деловых переговоров) одна из сторон разрешает его либо в  свою пользу, подавляя желания и  потребности партнера, либо в пользу партнера, уступая ему. В любом случае кто-то неизбежно остается в проигрыше. Т.Гордон предлагает третий вариант – беспроигрышный. Суть его в том, что он воплощает поиск решения, удовлетворяющего потребности обеих сторон.

Стивен Кови (Кови С., 9) подробно рассматривает достоинства и недостатки различных вариантов поведения в проблемной ситуации: «Выигрыш – Проигрыш», «Проигрыш – Выигрыш», «Выигрыш – Выигрыш». Хотя выбор любого варианта зависит от обстоятельств, все же наиболее конструктивным вариантом он считает «Выигрыш – Выигрыш».

С. Кови выделяет в процессе решения проблемы с  точки зрения этого подхода четыре этапа: «Во-первых, постараться увидеть  проблему глазами другого участника. Искренне попытаться понять и четко  сформулировать для себя его потребности и интересы – даже более четко, чем он сам это делает. Во-вторых, обозначить спорные моменты и различные интересы, а не позиции. В-третьих, договориться о конечных результатах, устраивающих обе стороны. В-четвертых, обозначить новые пути достижения этих результатов» (Кови С., 9, с.306).

Описанный подход можно применять не только в деятельности руководителя, но и в любых ситуациях  общения, где необходимо достичь  взаимопонимания сторон.