Анализ применяемых систем обучения персонала в сфере общественного питания в г. Тюмень (на примере кафе «Ассорти»)

 

2.2. Системы обучения и повышения квалификации персонала в кафе «Ассорти»

 

Обучение персонала  организации оказывает влияние  на результаты деятельности всей организации.

Обучение персонала - основной путь получения профессионального  образования. Это целенаправленно  организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения  знаниями, умениями, навыками и способами  общения под руководством опытных преподавателей, наставников.

Существует 3 концепции  обучения кадров:

а) концепция  специализированного обучения, ориентированного на сегодняшний день или на ближайшее  будущее и имеющего отношение  к соответствующему рабочему месту. Такое обучение эффективно относительно малый отрезок времени, но с точки зрения работника способствует сохранению рабочего места, а также укрепляет чувство собственного достоинства;

б) концепция  обучения, ориентированная на личность, имеет целью развитие личностных качеств, заложенных природой или приобретенных а практической деятельности;

в) концепция  многопрофильного обучения является эффективной  с экономической точки зрения, так как повышает внутрипроизводственную и внепроизводственную мобильность  работника. Однако последнее обстоятельство представляет собой известный риск для организации, где работает сотрудник, поскольку он имеет возможность выбора и поэтому менее привязан к соответствующему рабочему месту.

В основе концепций  выделяются следующие предметы обучения:

•    знания - получение теоретических, методических и практических знаний, необходимых работнику для выполнения своих обязанностей на рабочем месте;

•    умения    способность выполнять обязанности, закрепленные за работником на рабочем месте; навыки - высокая степень умения применен, полученные знания на практике;

•    навыки предлагают такую меру освоения работы, когда вырабатывается сознательный контроль;

•    способность общения - совокупность действий, поступков индивида в процессе общения с  окружающей средой, выработка характера поведения, соответствующего требованиям, предъявляемым к рабочим местам, социальные отношения, коммуникабельность.

Различают три  вида обучения: подготовка, повышение  квалификации и переподготовка кадров.

Подготовка  кадров - планомерное и организованное обучение и выпуск квалифицированных кадров для всех областей человеческой деятельности, владеющих совокупностью социальных знаний, умений, навыков и способов общения.

Повышение квалификации кадров - обучение кадров в целях  усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением должности.

Переподготовка  кадров - обучение кадров в целях  освоения новых знаний, умений, навыков  и способов общения в связи  с овладением новой профессией или изменившимися требованиями к содержанию и результатам труда.

Существует  множество классификаций методов  обучения. В кафе «Ассорти» используют метод активного обучения:

•   тренинги;

•   групповые обсуждения;

•   поведенческое моделирование.

Тренинги. Под тренингом понимается такое обучение, в котором основное время посвящено практической отработке изучаемого материала, когда в ходе проживания или моделирования специально заданных ситуаций обучающиеся имеют возможность развить и закрепить необходимые знания и навыки, изменить своё отношение к собственному опыту и применяемым в работе подходам. В тренингах широко используются и другие методы и техники активного обучения: деловые, ролевые и имитационные игры, разбор конкретных ситуаций и групповые дискуссии.

Групповые обсуждения. Этот метод обучения заключается в проведении групповых дискуссий по конкретному вопросу в относительно небольших группах обучающихся (от 6 до 15 человек). Этот метод позволяет максимально полно использовать опыт слушателей, способствуя лучшему усвоению ими изучаемого материала. Это обусловлено тем, что здесь не преподаватель говорит слушателям о том, как должно быть, что является правильным, а сами слушатели от своего имени вырабатывают доказательства, обоснования принципов и подходов, предложенных преподавателем.

Ролевые игры. Чаще всего ролевые игры используются в ходе тренингов различного рода. Особенно полезны ролевые игры при обучении навыкам межличностного общения, поскольку предполагают воспроизведение рабочих ситуаций, близких по своему содержанию к тем, в которые слушатели попадают в процессе межличностного взаимодействия с коллегами, руководством и подчиненными. При этом обучающиеся принимают участие в разыгрывании типичных ситуаций, с которыми они имеют дело в процессе работы, таким образом, повышая свою компетенцию в деловом общении.

Игровые ситуации обычно предъявляются в форме  реальных рабочих ситуаций, где каждый обучающийся играет роль конкретного участника в определенных обстоятельствах, стараясь добиться решения поставленной учебной задачи.

Для успеха метода очень важен опыт тренера, поскольку  он не только должен создавать климат, располагающий участников к активному  и творческому участию в разыгрываемых ситуациях, от него также зависит качество обратной связи и подкрепления, которые получают участники. Успех переноса учения, полученного в результате использования ролевых игр, зависит от того, насколько полно и точно разыгрываемые ситуации учитывают важнейшие характеристики рабочей ситуации.

Ролевые игры являются эффективным средством изменения  непродуктивных установок или моделей  поведения, так как слушатели  получают возможность не только взглянуть  на себя со стороны, глазами других членов учебной группы, но и увидеть многообразие других подходов, приводящих к положительному результату.

Поведенческие моделирование - это относительно новый метод обучения навыкам межличностного общения и изменения установок. Он учит конкретным навыкам и установкам, связанным с выполнением профессиональной деятельности, через следующие шаги:

•    предъявление образца (ролевой модели) профессионального поведения, которое предлагается освоить;

•    практика обучающихся в моделируемом поведении;

•    обеспечение обратной связи и подкрепления, свидетельствующего об успешности овладения соответствующими поведенческими моделями.

Ролевые модели, которые предлагаются работникам при  использовании метода поведенческого моделирования, разрабатываются так, чтобы они в максимальной мере соответствовали рабочим ситуациям, поэтому поведенческое моделирование имеет очень высокую степень переноса.

Особое внимание тренер обращает на изменение установок  обучающихся в нужном направлении. Обратную связь и подкрепление в  ходе обсуждения обеспечивают тренер, другие участники и видеозапись. Использование метода поведенческого моделирования тем эффективнее, чем выше уровень мотивации обучающихся. В то же время уровень мотивации обучающихся зависит и от того, насколько хорошо они понимают значение моделируемого поведения для своей профессиональной успешности.

Этот метод  обучения позволяет учитывать индивидуальные особенности обучаемых: он достаточно гибок, чтобы давать больше времени  медленно обучающимся участникам, кроме  того, учебные группы можно формировать с учетом профессионального и образовательного уровня слушателей.

Сотрудники  отправляются на «внешнее» обучение - открытые двухдневные тренинги, семинары. Также проводятся корпоративные тренинги для сотрудников ресторанного холдинга с привлечением  внешних тренеров.

Сотрудники  кафе «Ассорти» самостоятельно выбирают себе обучение и отправляют свою заявку на согласование своему непосредственному руководителю. Непосредственный руководитель отправляет заявку управляющему. После чего тот изучает программу данного обучения и дальше координирует работу. В таблице 4  представлены ответы респондентов, характеризующие оценку персоналом различных видов обучения.

Таблица 4

Оценка респондентами обучения персонала кафе «Ассорти» на разных этапах карьеры (в % % от числа сотрудников)

 

	Оценка удовлетворенности		Затруднились ответить
	«+»	«-»
Входное обучение (при найме)	86	3	11
Перспективное (в рамках планирования карьеры)	75	11	14
Текущее (в рамках должности)	69	2	29

 

По оценкам  опрашиваемых респондентов наиболее удовлетворительное обучение, которое проводится на этапе поступления работника в организацию. И с этим можно согласиться, если говорить о краткосрочной перспективе, т.е. о подготовке сотрудника к решению текущих, оперативных задач. Кстати, затраты на входное обучение, по оценкам респондентов, невелики.

На втором месте  по оценке удовлетворенности, по мнению сотрудников, стоит перспективное обучение. С точки зрения стратегического развития кафе «Ассорти» или планирования карьеры сотрудника это абсолютно оправдано. При этом отмечается высокая стоимость перспективного обучения.

Практически вся учебная работа проводится на рабочем месте. Обучение в рабочее время эффективно и дешево. Занятия в нерабочее время менее популярны и гораздо менее эффективны. Это можно объяснить тем, что  организовывая обучение сотрудников после рабочего дня наталкиваются на их молчаливое сопротивление, персонал устал и хочет спать, затраченные часы не оплачиваются и т.п. причины.

Таблица 5

Оценка респондентами используемых времени и места обучения (в %% от числа использующих)

Формы обучения	Оценка удовлетворенности		Затруднились ответить
	«+»	«-»
На рабочем месте (в  рабочее время)	76	6	18
С отрывом от производства	63	10	27
В нерабочее время	49	21	30

 

Респонденты отмечают большую эффективность активных форм обучения (деловые игры, тренинги) по сравнению с пассивными (лекции).

 

Таблица 6

Оценка респондентами активных и пассивных форм обучения (в %% от числа использующих)

Формы обучения	Оценка удовлетворенности		Затруднились ответить
	«+»	«-»
Деловые игры	77	7	16
Тренинги	65	7	28
Лекции	43	12	45

 

Каждый новый сотрудник на первоначальном этапе обязательно проходит тренинг «Ориентация», где его посвящают в историю компании, рассказывают о структуре кафе и компании, основах корпоративной культуры, принципах гостеприимства, правилах техники безопасности, проводят экскурсию по кафе.

Далее сотрудники проходят обучение с помощью разработанной  компанией и серии тренингов, касающихся работы с клиентурой компании:

– Каждый вторник в 14-00 – экскурсии на пивоварню.

– Новый бармен – бесплатное, в подарок от компании, профессиональное обучение по кофе. Первое занятие – теория, второе – практика.

– Партнеры ресторанного холдинга проводят обучение по алкоголю.

– Каждые две  недели – открытые экспресс-тренинги для официантов, барменов и менеджеров по продажам.

Следующее направление  – это развивающие тренинги для  менеджеров высшего, среднего и младшего звена. Цель этих программ – развитие управленческих качеств и навыков.

На каждого менеджера заводится так называемый «профайл» – документ, в котором содержится информация о его образовании, пройденных курсах, семинарах и тренингах. Эта информация помогает отделу персонала при анализе потребностей в обучении и подборе для менеджера именно тех обучающих программ, которые для них наиболее актуальны.

Тренинги для  менеджеров ведутся по следующим  направлениям:

– Зоны ответственности  менеджера.

– Повышайте  свою выручку.

– Работа на смене.

– Управление персоналом на смене.

– Проведение собраний.

– Наставничество и мотивация персонала на смене.

– Как повысить прибыль ресторана.

Положительный эффект от программы:

– Улучшение  ключевых показателей работы ресторана

– Повышение  среднего чека

– Увеличение количества гостей

– Значительное сокращение конфликтных ситуаций

– Сокращение воровства

– Увеличение прибыли

– Повышение  качества сервиса в вашем ресторане

– Сокращение текучести  кадров

– Повышение  статуса хорошего работодателя

– Профессиональная команда менеджеров и администраторов

Краткое содержание программы представлено в приложении 1.

Одним из направлений  работы в области обучения персонала  является проведение так называемых «профессиональных» тренингов. Компания привлекает своих менеджеров, многие из которых являются высокими профессионалами в своей области, к проведению различных узкоспециализированных тренингов. Примером могут служить семинары по изучению особенностей элитных вин, сигар, тренинг «Мир коктейлей», тренинг по обслуживанию VIP-банкетов и т. д.