Автор работы: Пользователь скрыл имя, 03 Мая 2013 в 22:35, дипломная работа
Актуальность работы: применение методов менеджмента качества является прямой необходимостью для успешно развивающихся организаций. С их помощью можно добиться решения поставленных проблем, что способствует повышению качества обслуживания, а это в свою очередь привлекает все новых потребителей.
Цель данной работы заключается в применении методов менеджмента качества, таких как «5 Почему», «Кано» и «Диаграммы связей» в решении управленческих проблем.
Из таблицы 5 видно, что наличие туалетных принадлежностей 60% потребителей считают привлекательным атрибутом, 20% отнесли к необходимым элементам и 20% безразличным. Кондиционер 60% потребителей считают привлекательным атрибутом, 20% необходимым элементом. Мини-бар 20% потребителей отнесли к безразличному атрибуту, 60% считают привлекательным.
Таким образом, применив метод Кано и выявив потребности клиентов, выяснили, что необходимыми элементами в любом номерном фонде являются мебель и телевизор. Также было установлено, что наличие телефона зависит от желания самого клиента гостиницы. Значит его установление осуществляется в номерах: полу-люкс, люкс и президентский номер. Но также можно установить в некоторых одноместных и двухместных номерах за отдельную плату. К элементам, которые повышают удовлетворенность клиентов при их наличие, но не влекущие недовольства в случае их отсутствия, отнесли туалетные принадлежности, кондиционер и мини-бар. В соответствии с этим в номерах категории полу-люкс, люкс и президентский номер будут предоставлены данные услуги. Таким образом, все перечисленное выше позволит уменьшить расходы на содержание и эксплуатацию номерного фонда.
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Организационная структура гостиницы «Парус»
Поэлементный SWOT-анализ гостиницы «Парус»
S-преимущества |
W-недостатки | |
1. Обслуживание на высоком уровне 2. Высокая заполняемость гостиницы круглый год 3. Хорошая репутация у клиентов 4.Гибкая ценовая политика 5.Расположение в центре города 6. Хорошо развита рекламная политика |
1. Текучесть кадров 2. Небольшая площадь 3. Недостаточный номерной фонд 4. Стоимость некоторых услуг выше, чем у конкурентов 5. Недостаточно квалифицированный персонал кадровой службы | |
О-возможности |
S и О |
W и O |
1. Расширение компании 2. Улучшение качества обслуживания 3. Ориентирование
на более широкий сегмент 4. Улучшение кадровой политики 5. Увеличение номерного фонда |
1.Быстрый рост гостиницы S1 S4 O2 O3 S2 O2 S3 O3 2. Привлечение новых клиентов S6 O3 3. Изменение кадровой политики S1 O4 |
1. Географическое расширение W1 O1 O3 2. Привлечение персонала W1 O1 O4 3. Улучшение качества обслуживания W3 W4 O5 O2 |
|
T-угрозы |
S и T |
W и T |
1. Высокая конкуренция 2.Нестабильность экономической среды |
1.Наступательная маркетинговая политика S4 S6 T1 T2 2. Создание холдинга S1 S3 S4 Т1 |
1. Повышение конкурентоспособности гостиницы W1 W5 T1 2. Снижение тарифов на гостиничные услуги W4 T1 T2 3. Снижение расходов на эксплуатацию номерного фонда W4 T1 |
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Диаграмма связей