Качество консультационных услуг и его оценка

Фактор времени консультант и клиент воспринимают по-разному. Например, консультанты рассчитывают сроки предоставления услуги с момента подписания договора на консультационное обслуживание, а клиент обычно с момента возникновения проблемы. По-разному относятся они и к рабочему времени: для консультанта это восьмичасовой рабочий день при пятидневной рабочей неделе, а клиент хотел бы, чтобы его обслуживали круглосуточно и без выходных.

Клиенты очень чувствительны к ситуациям, в которых им приходится подолгу ожидать исполнения консультационной услуги. Таким образом, у них складывается предвзятое отношение к ее качеству.

Экономические факторы характеризуют восприятие потребителем цены услуги, гибкости цен, условий и возможных видов платежей (например, необходимость предоплаты, принятие оплаты по кредитным карточкам) и др. При этом размер оплаты воспринимается только в сравнении с оказываемой услугой, что предполагает наличие соответствующего опыта клиента.

Факторы надежности услуги характеризуют: возможность получения ожидаемых и обещанных услуг точно, аккуратно, полно и на стабильном уровне (например, при соблюдении сроков выполнения услуги, сроков поставки); безопасность услуги, комфортабельность при ее выполнении (в том числе удобство и эстетика предоставления услуги); бездефектность, предоставляемые гарантии; удовлетворенность клиента характеристиками качества услуг, изложенными в спецификациях и стандартах консультационной организации; уверенность в персонале и в целом в консультационной организации относительно качества оказываемой услуги (например, доверительность, компетентность персонала, современные условия выполнения услуги).

Культура обслуживания в последнее время приобретает все большее значение для клиентов. Причем значение этого фактора возрастает, когда клиент принимает решение о том, чтобы в очередной раз воспользоваться услугой.

Доступность и ассортимент услуг определяют возможность получения услуги в удобном месте, в удобное время, удобство заказа услуги (в том числе предварительного), номенклатуру и ассортимент предлагаемых услуг и возможности их расширения (приспособленность к потребностям заказчика), возможность получения услуг чрезвычайного характера, дополнительных услуг и др.

Репутация (имидж) - обобщенный фактор, который характеризует определенный бренд, восприятие клиентом образа данной консультационной организации по отношению к другим консультационным фирмам. Он включает соответствие услуг обещаниям, содержащимся в рекламе, развитую инфраструктуру консультационной фирмы, наличие персонала с достаточными знаниями и навыками, большой послужной список проведенных консультаций с положительными отзывами на них, приверженность к постоянному развитию и совершенствованию, высокую культуру чистоту обслуживания.

Следует сказать, что последние две группы факторов особенно важны на этапе выбора консультанта или консультационной фирмы, а первые четыре - на этапе непосредственной реализации услуги.

К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся:

- количественные  характеристики оборудования и  инструментов, штата сотрудников, материалов;

- время  ожидания услуги, время ее предоставления  и время технологического цикла;

- характеристики  гигиены и безопасности, надежности  и гарантии;

- вежливость, чуткость, компетентность и доступность  персонала для клиентов, доверие  и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления  услуги, надежность, точность и полнота  исполнения услуги, эффективность  контактов.

Большинству превосходно управляемых компаний свойственны две общие черты в отношении качества предоставляемых услуг.

1. Наличие  стратегических концепций. Для достижения  целей в области качества консультационных  продуктов необходима система  их эффективного управления. Следует  четко определить общую и конкретную  ответственность и полномочия  всего персонала, чья деятельность  оказывает влияние на качество  услуги. Сюда же относится обеспечение  эффективных отношений между  консультантом и клиентом во  всех случаях их непосредственного  взаимодействия в рамках и  вне сервисной организации. Определенные  ответственность и полномочия  должны согласовываться со средствами  и методами достижения соответствующего  качества услуги. У лучших консультационных  компаний имеется отличное представление  о своем целевом рынке и  потребительских нуждах, которые  им приходится удовлетворять. Они обладают четкой стратегией по удовлетворению этих нужд, что помогает им завоевывать прочную приверженность клиентов.

2. Постоянное  внимание высшего руководства  фирмы к качеству. Исходя из  положений международного стандарта, высшее руководство консультационной  организации принимает на себя  ответственность за политику  качества, касающуюся:

- уровня  качества консультационных продуктов;

- благоприятного  образа консультационной организации, ее репутации в области качества;

- целей  обеспечения качества консультационных  продуктов;

- подхода  к достижению целей в области  качества;

- роли  персонала компании, ответственного  за реализацию политики в области  качества.

На основании опросов потребителей консультационных услуг был составлен перечень показателей качества консультационных услуг. Установлено, что они пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

- доступность - консультационную услугу легко  получить в удобном месте, в  удобное время, без излишнего  ожидания ее предоставления;

- компетентность - обслуживающий персонал и консультанты  обладают требуемыми навыками  и знаниями;

- обходительность - консультанты и персонал приветливы, уважительны и заботливы;

- доверительность - на компанию и ее служащих  можно положиться, так как они  действительно стремятся удовлетворить  любые запросы клиентов;

- надежность - консультационные услуги предоставляются  аккуратно и на стабильном  уровне;

- отзывчивость - служащие отзывчивы и творчески  подходят к решению проблем  и удовлетворению запросов клиентов;

- безопасность - предоставляемые консультационные  услуги не несут с собой  никакой опасности или риска  и не дают повода для каких-либо  сомнений;

- осязаемость - осязаемые компоненты консультационной  услуги, достоверно отражающие ее  качество;

- понимание/знание  клиента - служащие стараются как  можно лучше понять нужды клиента  и каждому из них уделяют  внимание.

Установлено также, что на качество консультационных услуг влияет ряд следующих факторов:

- отношение  руководителя консультационной  организации к вопросам качества;

- качество  персонала - его профессионализм, доступность, открытость и ориентированность на потребителя услуг;

- технический  уровень - обеспеченность компьютерной, связной техникой и другой  оргтехникой;

- технологический  уровень;

- организационная  структура, система управления и  контроля качеством на предприятии;

- система  стимулирования персонала в сфере  повышения качества услуг;

- внедрение  новейших технических и технологических  разработок в производство

Первоочередные задачи в области установки высоких стандартов качества включают:

- последовательную  удовлетворенность потребителя  с точки зрения профессиональных  стандартов и этики;

- непрерывное  повышение качества консультационной  услуги;

- учет  требований общества и защиты  окружающей среды;

- эффективность  в предоставлении консультационной  услуги.

Важнейшим вопросом является переведение данных задач в практическую плоскость, а именно:

- четкое  определение потребностей клиентов  и соответствующих мер в области  качества;

- предупреждающее  действие и управление с целью  избежать неудовлетворенности клиента;

- оптимизация  затрат, связанных с качеством, с  целью достижения требуемого  исполнения услуги и уровня  качества;

- достижение  коллективного обязательства по  качеству в рамках консультационных  организации;

- непрерывный  анализ требований, предъявляемых  к консультационной услуге, и  достижений, чтобы определить возможности  по повышению качества услуги;

- предупреждение  неблагоприятных воздействий консультационной  организации на общество и  окружающую среду.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В современной рыночной экономике консультационные услуги давно являются важнейшим элементом поддерживающей ее функционирование инфраструктуры. Ни одно серьезное экономическое и управленческое решение в странах с рыночной экономикой, причем не только в развитых, но и в так называемых развивающихся (Индия, Бразилия), не обходится без использования консультантов: экономистов, юристов, маркетологов, и т.д., индивидуальных , а чаще объединенных в консультационные фирмы.

Одним из первых профессиональных консультантов в области экономики стал основатель теории научного управления предприятия Фредерик Тейлор. Первая фирма по менеджмент консалтингу – «Служба исследований в бизнесе» - была образована в 1914 г. в Чикаго, а в 20-х годах такие фирмы появились в Европе (в первую очередь в Англии и Германии).

Профессиональную поддержку бизнесу в России оказывают сейчас в основном, частные консалтинговые фирмы, которых насчитывается несколько сотен.

Консультационные услуги на коммерческих началах могут оказывать также государственные учебные, информационные и исследовательские организации – университеты, академии, научные институты, информационные центры и т.д. Большинство российских частных консалтинговых фирм учреждено либо самими этими организациями, либо их бывшими работниками.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемых источников

 

1. Кошелев, В. М. Организация консультационной службы /В.М. Кошелев -  Москва: КолосС, 2007
2. http://miuis.ru/index.php