Теоретические основы управления качеством

1. Теоретические основы управления качеством

1.1. Основные категории и понятия управления качеством.

Качество – сложная универсальная категория. Превратившись в экономическую, категория «качество» вобрала в себя сразу несколько аспектов – технический, статистический, финансовый, инновационный и философский. В динамике категория «качество» представлена в таблице 1.1.1.

Таблица 1.1.1. Динамика понятия «качество»

Наиболее существенное изменение в своем экономическом определении категория «качество» претерпела в последней версии МС ИСО 9000:2000.

Качество – степень выполнения требований совокупностью собственных характеристик. Требование – потребность или ожидание, которое заявлено, обычно предполагается или является обязательным. Характеристика – отличительное свойство.  Характеристика качества – собственная характеристика продукции, процесса или системы, относящаяся к требованию.

Наиболее существенное изменение в своем экономическом определении категория «качество» претерпела в последней версии МС ИСО 9000:2000.

Ключевыми понятиями управления качеством также стали:

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующие «входы» в «выходы».

Продукция – результат процесса. Продукция разделена на четыре категории – услуги, программные средства, технические средства, перерабатываемые материалы.

Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. Система менеджмента – система для разработки политики и целей и достижения целей. Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству (установлению направлений деятельности) и управлению организацией. Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству (установлению направлений деятельности) и управлению организацией применительно к качеству. Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые производственные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на повышение способности выполнить требования к качеству.

Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества как одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.

1.2. Опыт и эволюция мышления в управлении качеством.

Опыт управления качеством, теория и практика отражены в работах «наставников по качеству»: Э. Деминга, Д. Джурана, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума, К. Исикава, Г. Тагути, Т. Конти и др.: 14 принципов доктора Деминга, цикл Деминга, «Путеводитель по планированию качества» Д. Джурана, «Нуль дефектов» Ф. Кросби и его «Пять постулатов», «Четыре шага управления качеством» А. Фейгенбаума, «Кружки качества» К. Исикавы и его знаменитые «7 инструментов качества», «Функции потерь» Г. Тагути, «Самооценка для диагностирования организации» Т. Конти.

Отечественный опыт управления качеством наращивался в рамках  планово-административной системы на базе метрологии и стандартизации – системы НОРМ, КС  УКП, КС УКП и ЭИР, КСПЭП (Табл. 1.2.1.). В переходный период идет процесс осмысления зарубежного рыночного опыта и становление и наращивания собственных позиций – работы Азгальдова Т. Т., Версана В. Г., Окрепилова В.В., Лапидуса В. А., Швандера В.А. и др.

Таблица 1.2.1. Отечественный опыт управления качеством

Отличительными чертами управления качеством в США стали жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики, внимание к процессу планирования производства по объемным качественным показателям, административный контроль за исполнением планов, совершенствование управление фирмой в целом.

Для Японии более характерны широкое внедрение научных разработок в области управления, технологии,  высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством; максимальное использование возможностей человека через меры стимулирования творческой активности; воспитание патриотизма к своей компании, систематическое и повсеместное обучение персонала.

Сильными сторонами европейских стран в управлении качеством являются: законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества; гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации; создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, т.д.

В истории развития методов управления качеством выделяют два этапа, определяя их как классическую философию качества и новейшую философию качества (или процессный подход).

Классическая философия качества – повышение качества  жизни. Ее фазы развития: контроль качества – стандарты распространяются только на продукцию; управление качеством технологических процессов – стандарты распространяются на продукцию и технологические процессы; менеджмент качества – стандарты на продукцию, технологические процессы и все системы предприятия. На первых трех фазах потребитель получает только продукцию, соответствующую стандартам. Фаза планирования качества – разработка продукции по принципу «цена–качества» с использованием прогнозных математических моделей, потребитель получает продукцию, удовлетворяющую его потребности. Фаза экологического менеджмента качества – потребитель получает экологически чистую продукцию и выдвигает требования экологической чистоты производственных процессов. Фаза социального менеджмента качества – потребитель получает экономически и социально безопасную продукцию и выдвигает требования экологической чистоты и социальной безопасности к производственным процессам.

Согласно фазам развития на практике возникали и совершенствовались системы и подходы к менеджменту качества – система Тейлора, статические методы управления качеством (контрольные карты Шухарта, таблицы выборочного контроля Доджа/Роминга); системные, комплексные подходы – TQC (всеобщий контроль качества), TQМ (всеобщий менеджмент качества), принципы универсального управления качеством.