Деловая беседа

 «СОДЕРЖАНИЕ»:

 

1. Особенности деловой беседы и подготовка к ней.

2. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы.

3. Приемы активного слушания.

4. Практическое задание.

Список использованной литературы………………………………… 24-25

 

 

 

«ВВЕДЕНИЕ»

 Актуальность  данной тематики обусловлена тем, что  деловая беседа – один из важнейших компонентов делового поведения. Деловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Подлинное значение такого рода делового общения  в нашем обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей.

Деловая беседа обладает многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Она, во-первых, проводится в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагает непосредственное общение. В-третьих, создает условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

 Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы - убедить собеседника принять конкретное предложение.

 Но важен не только чисто  прагматический эффект деловой  беседы. Во время беседы можно  получить оперативную деловую  информацию. Она способствует расширению  интеллектуальных возможностей  и активизации коллективного  разума ее участников при принятии важных управленческих решений. 

1. ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ И ПОДГОТОВКА К НЕЙ.

Эффективное ведение беседы чрезвычайно  тяжелое дело. Известно, что специальная  методика ведения бесед помогает лишь в семи случаях из десяти достигнуть максимального результата, а в остальных он лишь хороший. Отсутствие умения вести деловую беседу, в частности у юриста, менеджера является пробелом в их профессиональной подготовки и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное поведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

Задачи первой фазы беседы.

-установление контакта с собеседником;

-создание приятной атмосферы  для беседы;

-привлечение внимания к предмету  собеседования;

-пробуждения интереса к беседе;

-перехват инициативы (в случае  необходимости).

Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

1.Сбор специальной информации  по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы.

2.Выявление мотивов и целей  собеседника.

3.Передача запланированной информации.

4.Формирование основ для аргументации  или предварительная проверка  правильности отдельных узловых  пунктов аргументации и создание  в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника.

5.Анализ и проверка позиции  собеседника.

6.По возможности предварительное  определение конечных результатов  беседы.

Аргументирование. Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

Принятие решения и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в  конце беседы, следующие:

1.Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.

2.Обеспечение благоприятной атмосферы  в конце беседы, независимо от  наличия или отсутствия взаимопонимания.

3.Стимулирование собеседника к  выполнению намеченных действий.

4.Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.

5.Составление развернутого резюме  беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным  выводом.

Завершающую часть беседы можно  начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…» Окончание беседы, как и её начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести. 

2. РЕЧЕВЫЕ ПРИЕМЫ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ В ХОДЕ БЕСЕДЫ.

Во время общения с партнером  на наши органы чувств, поступает огромное количество сигналов. Но не все они  осознаются. Например, вы беседуете  с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не был зафиксирован, может и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Если в процессе общения послать  партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал, то возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что «чем-то это общение было приятным», «что-то в нем есть располагающее». Если же повторить это не один раз, то у партнера будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив таким образом к себе человека, можно с большей вероятностью добиться принятия им своей позиции, его внутреннего согласия с ней.

С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить  к себе собеседника.

^ Прием «имя собственное».

Он основан на произнесении вслух  имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И  это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного.

Встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и приветствуя их, прибавив к фразе «доброе утро» (психологически более приятной, чем слово «здравствуйте») имя-отчество каждого из них, можно вызвать к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени следует обращаться к нему по имени-отчеству. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.

^ Прием «зеркало отношения».

В арсенале данного приема есть два инструмента — улыбка и комплементы.

Легкая улыбка невольно притягивают людей.

Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит  от того, желает или не желает ваш  партнер иметь эти положительные  эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием.

Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение  достоинств, которые желает видеть в себе собеседник.

Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты  в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное — пусть и небольшое, но все же преувеличение.

^ Прием «терпеливый слушатель».

Для того чтобы терпеливо  и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, т.к. не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами.

^ Прием «личная жизнь».

У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. 

3.  ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Довольно часто, особенно когда  собеседник волнуется, возникает необходимость  добиться точного понимания того, что он говорит. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

 Прием выяснения состоит  в обращении к говорящему за  некоторыми уточнениями. Суть  этого приема в том, что слушатель  при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Для выяснения чаще всего используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не совсем понял это», «Простите, но как это...», «Не могли ли вы объяснить это подробнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики должны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки его поведения или умения изложить свои мысли.

Пользуясь приемом выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих  односложного (типа «да», «нет») ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» полезно спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны говорить уже сами, во втором даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями.

 Другой полезный прием, когда  нужно добиться точного понимания  собеседника, — это перефразирование  — собственная формулировка сообщения  говорящего для проверки его  точности.

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.

 Перефразирование — универсальный прием. Его можно использовать при любом виде делового разговора. Но особенно эффективен этот прием в таких случаях:

 при коммерческих переговорах;

в конфликтных ситуациях или во время дискуссий;

когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора.

При перефразировании следует соблюдать  определенные правила. Прежде всего, его  надо начинать фразами типа: «Другими словами, вы считаете...». «Если я  вас правильно понял, то...», «Вы  поправьте меня, если я ошибусь, но...».

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций (возбуждения, взволнованности, подавленности).

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т. д.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания сказанного собеседником прием резюмирования.

Резюмирование — это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза — это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в  повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

Наиболее часто резюмирование  используется в следующих ситуациях:

на деловых совещаниях;

в разговоре, когда участвующие  в нем люди обсуждают одну и ту же проблему;

в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;

при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения;