Автор работы: Пользователь скрыл имя, 26 Октября 2013 в 20:53, курсовая работа
Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Люди, которые занимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения это является их главной задачей, от этого зависит карьера делового человека в будущем.
Введение
1. Правила построения деловой беседы
1.1 Подготовка к беседе
1.2 Деловой этикет
1.3 Письменные виды делового общения
1.4 Совещания
1.5 Классификация деловых совещаний
1.6 Планирование проведения совещаний
2. Абстрактные типы собеседников
3. Этапы и фазы делового общения
4. Техника телефонных переговоров
4.1 Этические нормы телефонного разговора
Заключение
Список используемой литературы
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой заданный вопрос. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – это “формула поглаживания”. Это словесные обороты типа: “Удачи вам!” “Желаю успеха”.
• В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплементы – принятые слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценка ума делового партнера. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов.
• Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).
• Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличном состоянии. Костюм должен быть к месту и ко времени. Так как хорошая одежда подчеркивает элегантность делового человека.
• Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. Мнение о госте начинают составлять заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи.
• Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться, как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость – признак дурного тона. Другая крайность – замкнутость, мрачный вид, нелюдимость.
Этика делового общения «по горизонтали».
Общий этический принцип
общения «по горизонтали» то есть
между коллегами (руководителями или
рядовыми членами группы). Применительно
к коллегам-управляющим
• Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.
• Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
• В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.
Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет неудобно.
1.3 Письменные виды делового общения
Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: (деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность).
По содержанию общение может быть разделено на:
1) Материальное обмен предметами и продуктами деятельности.
2) Когнитивное обмен знаниями.
3) Мотивационное обмен побуждениями целями интересами, мотивами, потребностями.
4) Деятельностное обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения возможно деление на четыре вида:
1) Непосредственное осуществляется с помощью, естественных органов данных живому существу;
2) Опосредованное связанное с использованием специальных средств и орудий;
3) Прямое предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
4) Косвенное осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
В психологической науке
общения традиционно
В структуре общения обычно выделяют: когнитивный (познавательный), аффективный (эмоциональный) и поведенческий компоненты.
Когнитивный компонент связан
с объектом информации словесными (знаковыми)
средствами. Аффективный компонент
связан с объектом информацией на
эмоциональном уровне. А поведенческий
характеризует общение с
1.4 Совещания
Деловое совещание – это способ привлечения коллективного разума к выработке более оптимальных решений выработанным вопросам возникающих в процессе совещания.
Деловое совещание определяет три задачи:
1. Сбор и переработка информации;
2. Координация деятельности служб, фирмы и сотрудников;
3. Принятие решения.
Во время совещания между подчиненными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия. Процесс управления при этом отношении сводится к трем основным стадиям:
1) Сбор и обработка информации;
2) Координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;
3) Принятия решения.
Кроме того, что деловое совещание является способом привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии, оно может решать важную учебно-воспитательную задачу. На совещаниях сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссы, приобретать культуру общения и.п. Для некоторых предприятий деловое совещание – это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. А для руководителя деловое совещание – это возможность показать свой талант менеджера.
Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:
1) Развитие и укрепление политики предприятия, и проведение ее в жизнь.
2) Интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы.
3) Выявление и расчет коллективных результатов.
Коллективное решение проблем учетом обучающего эффекта.
1.5 Классификация деловых совещаний
Деловые совещания представляют собой вид организации труда. Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:
1) По назначению:
• вырабатывающие и принимающие решения;
• разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;
• подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;
• оперативные (диспетчерские).
2) По периодичности (частоте) проведения:
• разовые;
• регулярные;
• периодические;
3) По количеству участников:
• узкий состав (до пяти человек);
• расширенные (до двадцати человек);
• представительные (свыше двадцати человек).
4) По степени стабильности состава участников совещания:
• с фиксированным составом;
• с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;
• комбинированные.
5) По принадлежности:
• общественных организаций;
• административные
• научные и научно-технические;
• объединенные.
• научные
1.6 Планирование проведения совещаний
Таблица 1 - Технология организации и проведения делового совещания
Этапы |
Элементы |
1. Подготовка. |
• Определение целесообразности проведения совещания. • Определение повестки дня. • Определение состава участников. • Назначение даты и времени совещания. • Определение места проведения. • Подготовка участников совещания. |
2. Проведение. |
Продолжительность совещания. • Регламент • Протокол |
3. Подведение итогов и принятия решения. |
Выводы: • Определение тех, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ. • Определение формы подведения итогов совещания. • Принятие решения о широте информирования. |
4. Контроль над выполнением решения. |
Способы выработки решения. • Определение лиц, решения осуществляющих контроль. |
Проведение совещаний имеет четыре этапа:
Подготовка совещания. Совещание начинается с определения тщательности его проведения. Совещания проводятся, когда есть необходимость в обмене информацией, выявление мнений и альтернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций. На этом этапе менеджер должен все проанализировать, все альтернативы этой формы работы. Это могут быть решения вышестоящего руководства, возможность решения вопроса по телефону, возможность объединения с другими (плановыми) совещаниями. В случае менеджер убедится в полезности совещания, то его можно проводить. Следующий элемент данного этапа это определение повестки дня. Здесь нужно определить: содержание обсуждаемых проблем и главную тему совещания, которая должна характеризовать его сущность.
При формировании повестки дня, как показывает практика, допускаются многочисленные ошибки со стороны менеджеров – организаторов совещаний.
Выделяют шесть групп ошибок:
1) Отсутствует главная тема совещания;
2) При наличии нескольких тем совещания нет обеспечения их точного разграничения и соответствующего аналитического обсуждения;
3) Участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы;
4) В повестку дня включены вопросы разного объема и разнообразного содержания, поэтому есть угроза, что совещание может превратиться в обсуждение или в ссору между отдельными участниками или группами;
5) На совещании обсуждаются проблемы и вопросы, которые можно решить в рабочем порядке;
6) Не удается придерживаться повестки дня. Участники отступают от нее и рассматривают стихийно возникшие побочные темы или какую-либо проблему, которая существует на данном предприятии постоянно.
Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так и качественном составе.
Количественный состав. Оптимальным считается такое количество участников совещания, которое совпадает с количеством работников, активно участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах повестки дня. Самой распространенной ошибкой является приглашение наибольшего количества участников, которое может уместиться в зале заседаний, то есть массовое приглашение.
Качественный состав. К участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.
Назначение дня и времени проведения совещания. Для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Совещания лучше проводить во второй половине дня, по теории биоритмов известно, что у человека в течение рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый с 11 до 12 часов и второй – между 16 и 18 часами. Совещания удобней всего проводить в конце рабочего дня или в конце рабочей недели, так как будет намного лучше.
Основные ошибки, допускаемые при проведении совещаний:
• не регламентируется его продолжительность;
• не соблюдается установленная продолжительность;
• слишком большая продолжительность;