Этикет делового письма

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»

 

Центр дистанционного образования

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине: КУЛЬТУРА РЕЧИ

по теме: ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА

 

 

 

 

 

 

 

Исполнитель: студент

Направление______

Профиль

группа

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург

 

 

Содержание

1.Функции делового письма                 

2. Общие требования к языку делового письма

3.Этикетные ритуалы делового письма

4.Основные виды делового письма

5.Практическое  задание. Напишите текст письма - оферты с     предложением о продаже кого либо товара (по вашему выбору)                        и ответа на это письмо

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Функции делового письма.

Деловое письмо выполняет ряд важных функций. Прежде всего, это -

информационная функция. В письме фиксируются факты, сведения, мнения и другие явления практической и мыслительной деятельности людей. Письмо

обладает организационной функцией. С помощью письма обеспечивается

воздействие на людей в целях организации и координаты их деятельности.

Внешние связи организаций обеспечивает коммуникативная функция письма.

Письмо несет юридическую функцию, поскольку его содержание используется в  качестве свидетельства, доказательства при рассмотрении спорных вопросов  сторонами отношений. Наконец, письмо выполняет воспитательную функцию, поскольку требует повышенного уровня образовательной подготовки, дисциплинирует исполнителя, а хорошо оформленное письмо воспитывает эстетический вкус управленческого персонала, поддерживает престиж организации - автора документа.

Информация, которую содержит в себе письмо, может быть выражена на любом языке, зафиксирована любым способом и на любом носителе с целью последующего ее обращения (передачу, прием, обработку, хранение, поиск, размножение) в сфере делопроизводства.

Что касается языка, то тексты писем составляются на русском или

национальных языках в соответствии с действующим законодательством

Российской Федерации, и ее субъектов о государственных языках. Переписка в сфере внешнеэкономической деятельности ведется на русском или ином языке, предусмотренном коммерческим договором между деловыми партнерами.

К числу основных средств фиксации деловой информации относятся ручные пишущие средства, пишущие машинки, диктофонная техника и печатающие устройства персональных компьютеров.

В качестве носителей информации находят применение носители на бумажной основе (несветочувствительные), микроносители визуальной и звуковой информации (кино- и фотопленка, CD-диски), носители для записи и хранения компьютерной информации (дискеты, картриджи и CD-диски). Следует подчеркнуть, что основным носителем деловой информации на сегодня является бумага.

Письма оформляют на специально спроектированных для этого вида документов бланках с последующим нанесением на них необходимых информационных элементов - реквизитов. Требования к оформлению писем складываются из требований, которые оговариваются нормативными документами (стандартами). Норм и правил русского языка. Учета особенностей делового стиля, сложившегося в сфере управления за последние 100-150 лет, а также норм и правил делового этикета, проявляющегося в форме изложения текста.

В жизни любого человека документы играют огромную роль. Практически в любой сфере нашей деятельности требуются какие-либо документы. Что же означает слово документ?   В Федеральном законе    от        27 ноября 1994 г. даётся следующее определение термина "документ".  
Документ - это материальный объект, имеющий юридическую (правовую) значимость с зафиксированной на нем информацией, предназначенный для передачи во времени и пространстве в целях его хранения и использования.  
 Деловой стиль - это совокупность языковых средств, функция которых - обслуживание сферы официально-деловых отношений, т. е. отношений, возникающих между органами государства, между организациями или внутри них, между организациями и частными лицами в процессе их производственной, хозяйственной и юридической деятельности.  
 Как правило, документ составляется и оформляется на основе правил и требований принятого стандарта: Единой государственной системы делопроизводства (ЕГСД). Форма документов разных видов унифицирована.  
В тексте документа обычно выделяются две смысловые части: в одной излагаются причины, основания и цели составления документа, в другой - выводы, предложения, просьбы, рекомендации, распоряжения. Различают две категории документов: для внешнего и внутреннего пользования. Документы не однородны по степени унификации и стандартизации. Одну группу составляют документы, в которых единообразной является не только форма, но и типовое содержание. В другую группу входят документы, имеющие унифицированную форму, но вариативное содержание, т.е. значительно различаются по имеющейся в них информации.  
 

2. Этикет в  деловой переписке.

Располагая, такими высокотехничными и как молния быстрыми средствами связи, как компьютерные модемы, факсы, мобильные телефоны и другие подобные изобретения, Вы можете спросить себя: "Зачем писать на бумаге, когда можно передать сообщение по телефону, факсу или с помощью экрана компьютера?" А затем, что еще живы старые аксиомы, гласящие: "Разговор стоит мало" и "Действия ценятся дороже, чем слова". 
 Например, когда кто-то специально подходит к вам, чтобы помочь, несомненно, стоит сказать спасибо. Однако глубокую, искреннюю благодарность принято выражать на бумаге. Посылая не планируемую заранее корреспонденцию, такую, как записка с выражением благодарности или поздравительная открытка, Вы проявляете вежливость. 
 Для того чтобы помочь вам написать неформальную благодарность или более формальное письмо, познакомимся с некоторыми правилами, которые придадут словам необходимый блеск.

Подбор слов. Первое правило деловой корреспонденции - первое же предложение начните с благодарности: 
"Спасибо за ваше внимание к продукции нашей компании". 
"Для меня было большим удовольствием встретиться с вами сегодня". 
Это не только задает вашему письму благожелательный и любезный тон, но и создает впечатление, что Вы ставите на первое место своего читателя, а не самого себя. Второе правило - Избегайте местоимения "я".

Многие люди испытывают искушение начать свои записки, письма и другую корреспонденцию с этого ужасного местоимения. Не делайте этого. Использование местоимения "я" в первом же предложении может создать впечатление, что Вы ставите себя на первое место.

Когда требуется письменная благодарность. По обычаю, письменную благодарность необходимо посылать всегда, когда кто-то потратил более пятнадцати минут на то, чтобы сделать что-то для вас. Например, ваш потенциальный заказчик выделяет время на встречу с вами. К концу встречи Вы благодарите человека за то, что он нашел время для встречи. Нужно ли после этого еще посылать письмо с благодарностью? Да. Оно преследует три цели: подтверждает признательность вашему клиенту (или возможному клиенту), показывает, что Вы человек дела, и помогает обойти конкурентов. 
Мы все выделяем время на дела, которые считаем важными. Это небольшое дополнительное усилие поможет вам перейти туда, куда Вы стремитесь, - в категорию истинных профессионалов.

Не мешкайте. Слово "скоро" имеет много значений, но, когда появляется необходимость посылать записки со словами благодарности и другую деловую корреспонденцию, это слово имеет только одно значение - от 24 до 48 часов со времени вашей встречи с кем-то. Это правило относится даже к очень занятым людям. Чем раньше с момента встречи или телефонного разговора Вы посылаете вашу благодарность, тем большее впечатление она произведет.

Написать или напечатать? Слова благодарности могут быть написаны ручкой, когда Вы посылаете записку человеку, который проявил по отношению к вам любезность по принципу "от человека к человеку". Слова благодарности также могут быть написаны от руки, когда Вы посылаете письмо с поздравлением, с выражением соболезнования или что-то тому подобное. Если, однако, Вы посылаете письмо, которое, вероятно, должно быть сохранено для кого-то или кому-то переслано, то советую вам напечатать его. Если Вы хотите добавить от себя лично, то напишите одно или два предложения на дополнительном листке бумаги и приложите его к корреспонденции. Позаботьтесь о том, чтобы они были написаны разборчиво. Одна из опасностей нашего компьютерно - образованного общества заключается в том, что наш почерк часто выглядит так, как будто мы пишем рецепты.

Уже в действии обращения к людям в духе XXI века. С течением времени нам многое напоминает, что устоявшиеся правила меняются. И нигде это так не бросается в глаза, как в деловом общении. Если Вы не живете с искаженным представлением о времени, то знаете, что письма и записки, рожденные в современных офисах, больше не начинаются с общепризнанного в течение долгого времени обращения "джентльмен". А как Вы обращаетесь к людям, понимая, насколько обращение важно? Предлагаю вам в помощь небольшую информацию.

Вы пишите человеку, которого не знаете. Если Вы собираетесь послать письмо кому-то, кого не знаете, здравый смысл подсказывает, что следует вначале потратить время на поиск имени человека, который получит ваше письмо. Если, например, Вы пишите директору по кадрам такой-то компании и не знаете его (ее) фамилии и имени, то найдите время, чтобы позвонить в компанию и узнать, как зовут нужного человека. Хотя вполне можно написать "Дорогой директор по кадрам" или просто "Дорогой директор", обращение к человеку по фамилии персонализирует корреспонденцию и, конечно, помогает достичь желаемого результата. 
 Как подписываться. Как правильно подписываться? По имени? По фамилии? Или и по имени и по фамилии? 
Исходите из того, как Вы называете другого. Если Вы обращаетесь к человеку в письме только по имени, то и подписывайтесь тоже только по имени. Если Вы используете в обращении "м-р", "мисс/миссис" или титулы и звания, тогда подписывайтесь именем и фамилией ("Сандра Гендерсон"). Но во всех случаях ваши имя и фамилия должны быть напечатаны под вашей подписью.

Особенности пользования факсом. Кто мог предвидеть, что всего за одно поколение факс-аппараты станут таким же обычным явлением на рабочем месте, как и офисные копировальные аппараты? Хотя эта новая техника ускоряет передачу информации, она в то же время может испортить ваши отношения с другими людьми так же быстро, как может дойти до адресата факс. Вот несколько советов, которые помогут вам обеспечить условия, при которых ваша факсимильная связь работала бы на вас и ваш бизнес, а не против. 
Посылайте сообщения по факсу" если Вы обещали это сделать. 
 Если Вы использовали специальную жидкость для исправления ошибок в документе, пошлите по факсу ксерокопию, а не оригинал. При передаче по факсу места, обработанные такой жидкостью, превращаются в кляксы. 
Посылайте только ксерокопии документов, отпечатанных на цветной бумаге, цветная бумага замедляет передачу по факсу и делает ее более дорогой. 
Храните подтверждения передачи факсов. 
 Уведомляйте получателя вашего факса по телефону о том, что ему послали сообщение. В крупных корпорациях и других организациях переданное по факсу сообщение может легко потеряться, по ошибке может быть подколото к предыдущему факсу или направлено другому человеку или в другой отдел. Человек, которому предназначалось сообщение, может в итоге получить факс с опозданием на несколько часов или не получить вовсе. В любом случае доверие к вам будет подорвано. 
 Следите за тем, чтобы не посылать факс более трех или четырех страниц, если вас специально не попросили об этом. Это особенно важно, если по одной линии идет сразу несколько факсов и в случае, если линия связи по факсу - одновременно и телефонная линия вашего адресата или его фирмы.

Как писать записки. Многие люди никогда не преодолеют третьей ступеньки скользкой лестницы, которая ведет к успеху. Почему? Во многих случаях потому, что хотя они и смогли навести лоск на свой имидж, но им не удалось сделать то же в отношении своей внутренней переписки - записок в частности. 
 Начинающие работники должны использовать этот вид внутренней переписки с особой осторожностью. Если Вы рассылаете слишком много записок, ваши коллеги и служащие начнут думать, что Вы заинтересованы в прибылях фирмы, производящей бумагу, или что у вас слишком мало работы. Задача записки состоит в том, чтобы довести одну и ту же информацию (свежие новости компании, должностные характеристики и т. д.). Если ваша записка не отвечает этим критериям, то не посылайте ее. Забавно, исследования показали, что у многих менеджеров подготовка обычной записки отнимает почти час. Если служащий получает 35 тысяч долларов в год, то это означает, что одна записка компании может стоить 15 долларов 75 центов. Для быстрой подготовки эффективных, профессиональных записок изучите следующие предложения. 
 Уделяйте своим запискам такое же внимание, какое Вы уделяете корреспонденции, рассылаемой вашим клиентам и заказчикам, т. е. проверяйте и еще раз проверяйте. 
 Сделайте ваши записки эффективным инструментом. Если, например, Вы просите дать короткий ответ на вашу записку, обозначьте для него место прямо на ней. Тогда Вы сэкономите время получателя записки, которому не нужно будет сочинять новый документ, у вас же появляется возможность получить от исполнителя более быстрый ответ. 
 Если Вы рассылаете записки людям одного профессионального уровня, перечислите их фамилии в алфавитном порядке. 
Если Вы рассылаете записки людям различного профессионального уровня, перечислите их по рангу.

Когда следует использовать конверты с обратным адресом? Как требует этикет - всегда, когда Вы посылаете кому-то письмо и просите прислать вам письменный ответ, обязательно вложите для этого в ваше письмо конверт с маркой или специальный конверт бизнес-типа. Такая предусмотрительность свидетельствует о высоком классе.

Как готовить коммерческие предложения. Каждый хочет готовить такие коммерческие предложения, которые выделяются среди других, т. е. в убедительной манере. Конечно, решающим в таком предложении будет его содержание, но и форма и манера изложения материала не безразличны для потенциальных заказчиков и клиентов. Вот пять способов, которые помогут придать вес вашим коммерческим предложениям. 
Тщательно готовьте материал. Шлифуйте ваше коммерческое предложение так, чтобы оно соответствовало специфическим интересам и нуждам вашего заказчика или клиента. Такая направленность вашего документа позволит добиться определенного преимущества. Будет совершенно ясно, что Вы считаете свое предложение достаточно важным, так как подготовили его с особой тщательностью. Во многих случаях на заказчика и клиента произведут впечатление ваша инициатива и дополнительные усилия, которые Вы приложили. 
 Подготовьте профессиональное и вежливое сопроводительное письмо. Запомните, что люди покупают в первую очередь у людей, а потом уже у фирмы. 
 Если Вы получили телефонный звонок от вашего потенциального заказчика или клиента, то обязательно выполните его просьбу как можно быстрее. 
 Как только Вы узнаете о принятом решении, пошлите письмо с выражением благодарности. Если ваша фирма выиграла - выразите признательность. Но даже если ваша фирма не победила, все равно письменно поблагодарите за то, что ваша заявка была рассмотрена. Это письмо продемонстрирует ваше внимание к деталям и высокий класс работы, которые Вы проявите в следующий раз (или могли бы проявить).