Этикет и культура делового общения

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное  учреждения высшего профессионального образования

Всероссийский заочный финансово-экономический  институт

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине: «Деловое общение»

на тему: «Этикет и  культура делового общения»

 

 

 

 

Выполнил студент 2 курса 

вечернего отделения факультета

«Менеджмент и Маркетинг»

Шамро Д.В. Уфимского филиала ВЗФЭИ

Проверил Якупов С.Ф.

 

 

 

 

Уфа 2009 г.

 

Содержание

 

1 Этикет как важная сторона  профессионального поведения

2 Основные правила современного  делового этикета

3 Могут ли этикетные нормы противоречить нравственной позиции в деловом общении?

Список используемой литературы

 

 

1 Этикет как важная  сторона профессионального поведения

 

Этикет означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, церемонии, принятые в том или ином обществе. Это результат опыта многих поколений. Этикетные нормы и правила являются международными, поскольку соблюдаются более или менее одинаково во всех странах, обусловлены исторически и основаны на национальных и религиозных традициях, культуре, обычаях, привычках. Этикет составляет часть внешней культуры общества, без которой невозможны политические, экономические и другие отношения, т.к. нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений. Если рассматривать культуру поведения, то она отражает формы общения людей, включающие нравственную, эстетическую и другие стороны. Сегодня деловой этикет как условный язык, с помощью которого культура делового общения все более проявляется в социально-деловой жизни России.

Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального  поведения делового человека, предпринимателя, а знание этикета оказывается  необходимым профессиональным качеством, требующим постоянного усвоения, повторения и совершенствования. Деловой  этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими  служебных обязанностей, и является важнейшей стороной морального поведения  делового человека[4, с. 332].

Успех любой  фирмы во многом зависит от способности  ее работников, от их умения дружно трудиться  над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения – вот  ключевые условия для успешной работы в любой организации – таково мнение специалистов.

Правила делового этикета, установленные для отдельных  ситуаций и разных социальных групп, диктуют последовательность действий вплоть до ритуальных мелочей и выработаны человечеством для того, чтобы  избегать лишних конфликтов и находить взаимопонимание для выживания и комфортного существования.

Практическое  же знание делового этикета, как внешней  формы проявления морали в служебных  отношениях состоит в том, что  открывается возможность без  особых усилий использовать уже готовые  формы общепринятой вежливости для  общения с различными группами людей  и на различных уровнях. Этикет –  это всегда диалог, требующий «обратной  связи» в той или иной форме. Характерно, что роль этикета увеличивается  по мере повышения социального уровня общающихся сторон. Подробность этикета  достигает наибольшей глубины на международном уровне. Понятно, что  обиды и непонимание на таком  уровне могут быть причиной серьезных, вплоть до геополитических, столкновений.

Известно, что  только 10-15% российских предпринимателей добиваются успеха, осваивая цивилизованный рынок. На удачу могут рассчитывать лишь те, кто изучает людей, знает  их нужды и интересы, стремится  завоевать их доверие, умеет раскрывать их индивидуальный потенциал, кто совестлив  и порядочен, и идет по пути непрерывного духовного и профессионального  совершенствования.

Этикет –  явление историческое, и потому правила  поведения людей изменяются вместе с динамикой условий жизни  общества и конкретной социальной среды. Этикет всегда выполнял определенные социальные функции, подчеркивал статусное  и имущественное положение людей, но по мере роста образования, культуры одни правила поведения сменялись  другими. По сути, сегодня правила  этикета во многом являются всеобщими.

Составляющими этикета являются: привлекательный  имидж, культура речи, изящные манеры, умение управлять своими отрицательными эмоциями, внимательность, предупредительность.

Современный деловой этикет регламентирует поведение  людей на службе, в общественных местах и на улице, а также на официальных  мероприятиях – приемах, беседах, церемониях, переговорах.

В основе правил делового этикета лежат следующие  основные принципы:

• к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;
• правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и женщин.

Интернационализация экономики, ее глобализация, превращение  в единую взаимосвязанную систему  хозяйствования предъявляют к отечественным  предпринимателям требование считаться с правилами этикета не только своей, но и других стран. Знание делового этикета, его основных принципов и правил, общая культура личности, выбор правильной модели поведения – основа предпринимательского успеха.

Если обозначить в конкретной форме правила этикета, то они составляют единство двух сторон: прежде всего морально-этической, выражающей нравственные нормы: предупредительность, вежливость, естественность, достоинство, тактичность и т.д., и эстетической, указывающей на красоту и изящество  манеры поведения.

Способ держать  себя, внешняя форма поведения, обращения  с людьми, а также тон, интонации  и выражения, употребляемые в  речи – это манера. Кроме того, это мимика, жесты, позы, походка, характерные  для человека. Манеры относят к  культуре поведения человека и регулируются этикетом, а настоящая культура поведения  – это поступки человека, основанные на нравственных принципах.

Сегодня принято  говорить о модели поведения, которая  представляет собой некий комплекс знаков (поведенческих, речевых и  т.п.), направленных на воспроизведение  вариантов поведения, которые помогают личности стать привлекательной  в общении с другими людьми.

Высоко ценятся  повсюду в мире позитивные свойства деловых людей, такие, как компетентность, порядочность и надежность, что является залогом успешных деловых отношений и взаимного доверия.

Чтобы не попасть  в нелепую ситуацию, предпринимателю  необходимо знать правила хорошего тона. Ниже представлены 3 основных правила  поведения:

• рекламируя себя, не порочь своих соперников, соблюдай корректность, доброжелательность;
• потребитель – «король», что в нашей культуре означает – клиент всегда прав;
• умей выбирать партнера, не жги мостов общения с ним, будь терпимым, толерантным в переговорном процессе, знание позиции партнера по бизнесу – это тоже результат, который открывает возможности к дальнейшему сотрудничеству. [2, с. 53]

В жизни всегда были и останутся отношения, которые  обеспечивают наивысшую эффективность  в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в  организации от новичка станут требовать  неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, т.к. они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых  людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают  силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых  отношений всегда есть какие-то стандартные  ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Это  набор правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону  делового общения.

Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного  поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь  глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот  или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать  составной частью натуры бизнесмена. Ему надо верить в порядочность людей[4, с. 334].

Вывод: В данном вопросе были рассмотрены особенности делового этикета, как важной стороны профессионального поведения. Соблюдение правил делового этикета является основой предпринимательской деятельности. В организациях должны быть регламентированы правила поведения, для того чтобы работники могли их одинаково применять в общении между собой и клиентами организации. Соблюдение правил помогает сближению экономических и финансовых интересов деловых людей, бизнесменов.

 

2 Основные правила современного делового этикета

 

В современном  бизнесе соблюдения правил этикета  играет важную роль. Их недопустимо  нарушать, так как и в коммерческой деятельности недопустимо не обращать внимания на экономические показатели и основные положения предпринимательства. Соблюдение правил делового этикета  отображает ваш профессионализм  и серьезный подход к делу, а  их несоблюдение свидетельствует о  том, что с вами лучше дела не иметь. Этикет является одной из составляющих вашего делового образа, и опытные  деловые партнеры обращают внимание также и на этот аспект вашего поведения. Рассмотрим основные правила делового этикета:

Первое  правило - будьте пунктуальны.

Очень важно  в бизнесе правильно организовать и рассчитать время. Планирование и  пунктуальное выполнение всех запланированных  дел является ключом к успеху. Опоздание  является некорректным относительно человека, который вас ожидал. И даже самые  искренние извинения и заверения  о невозможности прийти своевременно неспособны полностью загладить  вину, поскольку даже на уровне подсознания  останется определенный неприятный осадок, что будет означать несколько  негативное обращение по отношению  к вам.

Второе  правило - не говорите лишнего другим.

У каждого  миллионера есть определенные секреты  для достижения успеха, но ни один не расскажет их вам. Не стоит говорить о делах в собственном бизнесе, поскольку иногда даже наименьший намек  может повлиять на деятельность конкурента.

Третье  правило - не будьте эгоистом.

Нельзя  успешно вести дела, не учитывая мыслей и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто именно эгоизм препятствует достижению успеха. Очень важно терпимо  относиться к своему оппоненту или  партнеру, научиться выслушать и  объяснить свою точку зрения.

Четвертое правило - одевайтесь так, как заведено в обществе.

Одежда  является демонстрацией вашего вкуса  и статуса в обществе. Не стоит  легкомысленно относиться к этому  правилу. Внешний вид является первым аспектом, на который обращает внимание человек и это сразу настраивает  его на соответствующий лад.

Пятое правило - следите за чистотой речи.

Все, что  вы говорите и пишете, должно быть изложено красивым языком, правильно. Умение общаться, грамотно вести дискуссию и убеждать оппонента является очень важным для ведения переговоров. Следите за своим произношением, дикцией и интонацией. Никогда не употребляйте нецензурной лексики и оскорбительных выражений. Однако не забывайте, что умение слушать собеседника является не менее важным аспектом общения[6, с. 91].

Перечисленные выше правила этикета раскрывают основные его положения, соблюдение которых поможет в бизнесе, однако существует еще много других правил, которые так же необходимо соблюдать:

● Речевые и психологические правила. В речевом этикете деловых людей также немаловажное значение имеют комплименты. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Пользу от комплимента получают все. Но следует помнить, что в комплименте не должно содержаться двусмысленных оборотов, поучений, он должен быть по возможности кратким, строиться на фактической основе, быть искренним и конкретным.

● Профессиональное слушание и эмоциональный интеллект. Профессиональное слушание – это особый талант, который проявляется в способности находить в услышанном от партнера ценную информацию, а значит вызывать у него доверительное отношение к себе. Главный прием слушания – отвечать не на свои собственные мысли, а на мысли и высказывания партнера, находится полностью в его вербальном поле. Слушать – это больше, чем только понимать слова, это также способ улавливать интонационный строй речи. Наличие этой способности может обеспечить успех в деловом общении.

Деловой этикет требует особого поведения в  общении с клиентами. Здесь требуются  хорошие психологические знания, опыт и определенный эмоциональный  интеллект, который включает не только понимание самого себя и управление собственными эмоциями, но и умение распознавать эмоции других людей.