Культура профессионального общения

Культура профессионального  общения 
Семинар №1. Протокол и этикет 
1. Организация приема зарубежной делегации. 
Деловое общение с представителями других государств требует особого внимания к вопросам протокола и этикета, неукоснительного соблюдения общепринятых правил и норм. Соблюдение правил протокола повышает эффективность контактов и при общении с деловыми партнерами внутри страны.

Деловой протокол, как и протокол дипломатический, регламентирует порядок проведения деловых встреч, переговоров и бесед, приема делегаций, подписания договоров и соглашений, ведения деловой переписки, организации представительских мероприятий и т.д. Он включает в себя и необходимость соблюдения требований деловой этики, определяющей и регламентирующей внешнюю сторону деловых контактов. 
 
Основные этапы организации мероприятия

1. Подготовительная работа к приему делегации (сроки, цели и формат предстоящего визита, состав и статус членов делегации, предложения по программе пребывания, темы встреч и переговоров, подготовка предложений о памятных подарках)

 

2. Организация визовой поддержки (Прием заявок на приглашение  и сбор информации о приглашаемых специалистах с целью оформления и отправки приглашений)

 

3. Информационное обеспечение (Информирование о предстоящем визите всех ответственных лиц  (по приказу), рассылка приглашений, размещение анонса мероприятия, а также отчета о ходе проведения мероприятия и  его результатах на веб-страницах СФУ (русскоязычная и англоязычная версии); подготовка и рассылка программы мероприятий всем заинтересованным лицам; организация работы СМИ, фотографов на мероприятии, формирование и отслеживание информации о мероприятии в СМИ)

 

4. Полиграфия (Подготовка печатных раздаточных материалов, буклетов и т.п. Печать, оформление информационных стендов, табличек и указателей; подготовка карточек с именами гостей для официальных мероприятий, схемы рассадки. Подготовка специальных карточек для гостей с информацией о номере в гостинице, номере автомашины, а также необходимых адресах и телефонах СФУ и ответственных за проведение визита лиц).

 

5. Транспортное обеспечение (определение кол-ва и типа  транспортных средств, необходимых для обслуживания делегации; согласование графика движения (встреча, проводы, доставка из/в гостиницу, движение между объектами по плану мероприятий)

 

6. Размещение в гостинице (Для оформления заявки на проживание в гостинице необходимо сообщить следующую информацию:

• дата и время прибытия, и сроки пребывания официальных гостей;

• количество и категории требуемых номеров;
• количество, вместимость и оснащенность представительских помещений, в которых будут проходить переговоры, встречи, совещания и т.п.  (при необходимости)
• место и порядок организации питания прибывающих гостей с указанием меню, специальных блюд и напитков;
• планируемые официальные приемы, банкеты, фуршеты и т.п.;
• особые запросы и пожелания гостей;
• охрана, порядок допуска и пропуска, другие меры безопасности во время нахождения делегации в гостинице. (Приложение №7 (A))

 Для осуществления контроля за размещением гостей назначается ответственное лицо).

7. Организация питания  
   (Завтраки, обеды, ужины:

• формирование бюджета (служебная записка)

• выбор и подготовка места проведения официального приема;
• разработка меню;
• обеспечение контроля за качеством блюд и обслуживания;
• составление плана рассадки гостей.

 Кофе-брейки (в СФУ):

• формирование бюджета (служебная записка)
• оформление помещения, расстановка и сервировка столов (посуда))

 

8. Организация проведения мероприятия  
   (а. Подготовка помещений для проведения официальных мероприятий:

• подготовка конференц-зала (переговорной комнаты) с необходимым количеством посадочных мест, оформление помещений

• изготовление и расстановка информационных стендов, указателей
• техническое оснащение:

проекторы, канцелярия (маркеры, бумага, лазерная указка), микрофоны, настройка  звука и освещения,  система  вентиляции и кондиционирования  воздуха; 

• Обеспечение раздаточным  материалом:  список гостей, программа мероприятия, информационные брошюры, канцелярские принадлежности и т.п.
• Обеспечение сувенирной продукцией (календарь, блокнот, авторучка)
• вода на столах, национальные флаги.

б. Проведение церемонии открытия и закрытия мероприятия:

• концепция, сценарий проведения (режиссерско-постановочные работы, репетиции, ведущие)

сценическое, звуковое и световое оборудование)

9. Организация культурной программы (Подготовка и согласование культурной программы в соответствии с высказанными пожеланиями и требованиями норм протокола:

• посещение театров, музеев

• осмотр достопримечательностей
• транспортное обеспечение
• организация питания
• участие переводчиков

назначение ответственных лиц, переводчиков, сопровождающих) 

2. Правила этикета на  официальных приемах.  
Организация приемов

• Любой прием должен быть предварительно подготовлен самым тщательным образом. В подготовку приема входят: выбор вида приема, составление списка приглашаемых лиц, рассылка приглашений, составление плана рассадки за столом на завтраке, обеде или ужине. Составление меню, сервировка стола и обслуживание гостей.Подготовка тостов или речей, составление схемы (порядка проведения) приема.
• При определении даты приема следует исходить из того, что приемы не проводятся' в праздничные дни, а в мусульманских странах — в религиозный праздник "рамазан". Не проводятся приемы и в дни национального траура, а назначенные ранее отменяются.

Выбор вида приема

• В зависимости от случая, по которому необходимо устроить прием, избирается вид приема. При этом следует учитывать международную дипломатическую практику, согласно которой наиболее торжественными, а следовательно, и наиболее почетными видами приемов являются обед или вечерний прием.
• Если речь идет о гостящих в стране главе государства или премьер-министре, министре иностранных дел, других членах правительства страны пребывания, то целесообразно избрать обед. В менее важных случаях следует воспользоваться другими из вышеперечисленных видов приемов. При этом всегда необходимо учитывать протокольные традиции и обычаи, установившиеся в данной стране. Эти традиции помогут в выборе вида приема.

 
Составление списка приглашенных

• Одним из важнейших моментов организации приема является составление списка гостей. Приглашение на дипломатический прием всегда носит политический характер, поэтому составление списков должно поручаться ответственному работнику и утверждаться руководителем учреждения, устраивающего прием. Составитель списка прежде всего должен определить общее количество гостей, которое пред-' полагается пригласить на прием. Это количество не должно превышать нормальных возможностей обслуживания и помещений, где будет проходить прием, при этом необходимо учесть определенный процент гостей, которые в силу разного рода причин не смогут или откажутся быть на приеме.
• В список гостей с/иностранной стороны прежде всего включаются представители официальных властей, дипкорпуса, если он приглашается, и представители общественности. На приемы (завтраки, обеды, ужины, коктейли, фуршеты), проводимые в узком составе, не рекомендуется приглашать лиц с резко противоположными взглядами и позициями. Чтобы такие приемы прошли успешно, на них целесообразно приглашать лиц одинаковой партийной принадлежности или связанных взаимной дружбой и интересами.

 
Приглашения и их рассылка

• Приглашения на прием направляются на бланке, отпечатанном типографским способом. Имя, фамилия приглашенного и его должность пишутся от руки или на машинке. Для приемов по случаю национального праздника или в честь какого-либо государственного деятеля или делегации заказываются специальные бланки, на которых указано, по какому случаю проводится прием,
• При организации завтраков, обедов и других приемов с рассадкой гостей за столом в приглашении содержится просьба ответить (R.S.V.P. или "Просьба ответить"). В случае, когда завтрак или обед дается в честь премьер-министра или министра иностранных дел страны пребывания или другого высокопоставленного лица, приглашение ему высылается только после того, как ему сделано устное приглашение и оно им принято. В этом случае R.S.V.P. на письменном бланке зачеркиваются и над ними пишутся буквы "p.m." или "pour memoire", или "to remind" (для памяти),
• Когда под буквами R.S.V.P. ("Просьба ответить") написано regrets only ("Только в случае отказа"), то ответ следует давать в том случае, если по каким-либо причинам Вы не можете присутствовать на данном мероприятии.
• Приглашения рассылаются в зависимости от местной практики не позднее, чем за одну-две недели до приема. В зависимости от конкретных обстоятельств приглашения рассылаются с курьером или почтой. Приглашение официальным лицам и видным деятелям рекомендуется всегда рассылать с курьером,

 
Рассадка

• Рассадка за столом на официальных завтраках, обедах или ужинах осуществляется в соответствии с общепринятыми протокольными правилами.
• Рассадка требует строгого соблюдения признанного служебного или общественного положения гостей. Нарушение этого основного правила рассадки может быть истолковано, как сознательное нанесение ущерба (как лично гостю, так и стране, им представляемой, что может привести к неприятным последствиям или осложнениям в отношениях. В качестве примера можно привести такой случай, ставший уже широко известным. Французский посол в США Альфан был приглашен на обед к американскому сенатору. Когда он пришел и увидел план рассадки за столом, то заявил, что за стол не сядет, так как считает, что ему неправильно отведено место. Он сказал: "Как Альфан, я могут сидеть хоть под столом, но как посол, как представитель Франции я должен занять место, подобающее представляемой мною стране". Сенатору пришлось срочно изменить план рассадки.
• Чтобы избежать трудностей в рассадке, необходимо еще до рассылки приглашений иметь точное представление о том, на какие места будут посажены гости. С этой целью заранее составляется примерный план рассадки и, в случае обнаруживающихся затруднений с рассадкой, вносятся поправки в намечаемый список приглашаемых на завтрак, обед или ужин.
• Сложилась определенная практика обозначения мест за столом: печатаются рассадочные и кувертные карточки — небольшие белые прямоугольники из плотной бумаги с написанными от руки или напечатанными на машинке фамилиями всех участников приема.
• В зале или холле, где собираются гости на небольшом столике выставляется план рассадки. Строго в соответствии с планом каждое место за столом обозначено кувертной карточкой. Приглашенные на прием знакомятся с планом рассадки, находят свое мес-то, •уточняют фамилии соседей справа и слева. На приемах с большим количеством приглашенных используются специальные карточки с указанием места за столом.
• Во избежание ошибок в рассадке старшинство гостей проверяется в протокольной службе министра иностранных дел.
• Соблюдаются следующие правила рассадки: первым считается место справа от хозяйки дома, вторым — справа от хозяина дома; в отсутствии женщин первым считается место справа от хозяина дома, вторым — слева от него; гость особо высокого ранга может быть посажен напротив хозяина дома, в этом случае вторым будет место справа от хозяина дома; если хозяйка дома отсутствует, на ее место может быть посажена одна из приглашенных женщин (с ее согласия) или же, как сказано выше, мужчина самого высокого ранга; женщина не сажается рядом с женщиной, муж с женой; женщина не сажается на концы столота,] учитывается знание языков рядом сидящих гостей; в доме иностранного дипломата предпочтение оказывается представителям местных гостей перед иностранными дипломатическими представителями и наоборот; после (или во время) какого-либо двустороннего совещания или конференции возможна рассадка на завтраке, обеде или ужине одной делегации напротив другой; почетным является место напротив входной двери, а если дверь находится сбоку, на стороне стола, обращенной к окнам, выходящим на улицу; в случае необходимости, переводчики могут сажаться сзади гостей.

 
Составление меню

При составлении меню рекомендуется  учитывать вкусы гостей, их национальные и религиозные традиции и другие моменты. Было бы упущением включать в меню дичь в то время, когда охота  на нее в стране запрещена, или  мясо в постные дни, или свинину, когда на приеме среди гостей находятся  мусульмане и т.д. С другой стороны, гостю-вегетарианцу будет приятно, если ему подадут вегетарианское блюдо.

 
Тосты

На приемах, организуемых по официальному поводу, может иметь место обмен  тостами. На завтраках, обедах и ужинах тосты произносятся после десерта (когда он съеден всеми гостями) и  когда всем гостям налито шампанское. На других видах приемов тосты  произносятся не ранее чем через 10—15 минут после начала приема. 
Произносить тосты за закуской на официальных завтраках, обедах и ужинах не принято.  
Курить за завтраком или обедом можно только после десерта.

 
О порядке проведения приема

Для того, чтобы прием прошел четко и организованно, заранее продумывается схема проведения его. Предусматривается время и место встречи гостей хозяином, время приглашения к столу, провозглашения тостов и т.д. Составляется распределение обязанностей на приеме для дипломатических работников (оказание внимания определенным гостям, наблюдение за залом и т.п.). Иногда на больших приемах для наиболее видных гостей отводится отдельный зал, который, однако, не должен быть изолирован от остальных гостей, или место в зале. Хозяину дома (приема) следует выбрать время, чтобы обойти все залы и оказывать внимание всем приглашенным. 
 
Об одежде на приемах 
Внешнему виду придается большое значение. Обычно форма одежды указывается в письменном приглашении на прием. Если в приглашении указана форма одежды, то офицеры посещают прием в парадной форме, а гражданские лица в вечернем костюме (фрак, смокинг), женщины в вечерних платьях. 
 
3. Виды приемов. Этикет на приемах без рассадки. 
Основными видами приема являются: «Завтрак», «Обед», «Обед-буфет», «Ужин», приемы типа «А-ля фуршет», «Коктейль», а также маленькие приемы - кофейный или чайный стол. 
Приемы подразделяются на дневные и вечерние, а также приемы с рассадкой за столом и без нее. 
Дневные приемы: «Бокал вина с сыром» или «Завтрак». Все остальные приемы относятся к вечерним. 
Приемы с рассадкой за столом: «Завтрак», «Обед» и «Ужин». 
Согласно международной практике, наиболее почетными видами приемов являются «Завтрак» и «Обед». 
Такие приемы, как бранч, ужин после театра, пикник, фондю, пивной стол и т. п. по методам их организации являются комбинацией основных видов приемов. 
 
Самыми распространенными видами приемов без рассадки считаются «Бокал шампанского», «Бокал вина», «Коктейль» и «Фуршет».  
Большинство деловых людей ценят демократичность, мобильность общения, менее официозную атмосферу, которые характеризуют правила, регламент этой формы приема. Сотрудники, не связанные рассадкой за столом, ее иерархичностью, как на официальных торжествах, свободны в своем выборе места расположения, интересных собеседников.  
Фуршетный прием создает его участникам прекрасные условия  
для установления новых знакомств, для закрепления и углубления деловых и личных отношений. 
На приемах без рассадки также следует уметь вести себя достойно, сочетая обязательное соблюдение этикета с приятной непринужденностью.  
Не навязывать, пользуясь ситуацией, своего общения старшим по положению.  
Не следует обсуждать острые политические, религиозные, национальные вопросы, а также свои личные проблемы.  
 
Беседа с конкретным собеседником не должна продолжаться более 10 минут, так как у интересующего вас собеседника могут быть свои планы на контакты в этот вечер.  
 
Гости обслуживают себя сами – подходят к столам, берут в левую руку тарелку, на нее кладут вилку, набирают закуски и отходят, чтобы затем смогли подойти другие.  
Для того чтобы правая рука была свободна, например, для рукопожатия, разумно не переполнять свою тарелку закусками, а оставить на ней место для рюмки.  
Если вы хотите попробовать другую закуску, нужно просто подойти опять к столу, взять чистую тарелку и вилку. Помните о том, что стопка тарелок для того и существует, чтобы их менять и не смешивать на них салат, рыбные и мясные блюда.  
Использованные тарелки, бокалы либо забирают официанты, либо гости оставляют их на специально подготовленных подносах и столиках.  
 
4. Проводы иностранных гостей. 
Хозяин приема провожает почетных гостей до того места, где он их встречал. При прощании он оказывает им такие же знаки внимания, как и при встрече. Если на приеме присутствовало немного гостей, то хозяину целесообразно до ухода всех участников приема оставаться там, где он простился с почетными гостями, чтобы все присутствовавшие на приеме имели возможность поблагодарить хозяина и попрощаться с ним. Если же прием был многолюдным, то хозяин провожает лишь почетных гостей. Остальных участников приема провожают встречавшие их лица.