Речевая коммуникация в деловом общении

Содержание

Введение

1. Речевая коммуникация в деловом общении
1. Роль психолингвистических кодов в деловом общении (язык жестов и телодвижений)
2. Переговоры как способ установления нового уровня единства в деловом партнерстве
2. Заключение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Двадцатый век высоко поднял уровень изучения феномена «речь» в его разнообразных аспектах. Старые древние науки не пренебрегали изучением речи, но в XX в. возникли новые науки, направления: психолингвистика, социолингвистика, теория коммуникации и массовой коммуникации, исследования речи ребенка и шире — речевого развития человека, формирования языковой личности, теория билингвизма, лингвистика текста и т.д.

Новый импульс развития получили такие отрасли лингвистики, как стилистика, особенно функциональная, возникли коммуникативный и функциональный подходы в грамматике, появились исследования разговорной речи, статистика языка и речи, семиотика, компьютерные языки, возникла фонология, что способствовало пониманию механизмов кодовых переходов во внутренней речи.

Широкий размах получила культура речи. Возрождается герменевтика. Возникли науки высоких обобщений: философия языка, математическая лингвистика. Все более сближаются науки, изучающие речь, ее порождение и текст, с культурологией, другими социальными науками.

В 1953 г. в Блюмингтонском университете такие ученые,как: Дж. Миллер, В. Ингве, Н. Хомски (Чамски), Д. Слобин, Ян Пруха (чех), Т. Слама-Казаку и др. встретились и обменялись информацией о своих научных достижениях, гипотезами и решили объявить о создании новой науки — психолингвистики.

Изучение и овладение науками о речи необходимо как в обычной жизни, так и деловом общении. Основы деловой коммуникации позволят специалистам эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, реализовывать комфортно-психологическое общение, стратегии и тактики, способствующие достижению сотрудничества и компромисса.

Вопрос – как построить беседу, переговоры – очень часто волнует деловых людей. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Овладение приемами влияния на партнеров по деловому взаимодействию разовьют тот коммуникативный опыт, который позволит стать успешным профессионалом в различных сферах деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. РЕЧЕВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

1.1 Роль психолингвистических кодов в деловом общении (язык жестов и телодвижений)

Психологи считают, что в процессе взаимодействия людей 60–80 % коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств и только 20–40 % – за счет вербальных. Поэтому языком невербального общения необходимо научиться владеть профессионально.

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному вербальному каналу общения.

Чтобы добиться успеха в деловых взаимоотношениях необходимо уметь устанавливать доверительный контакт с  собеседником, и зависит это не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, можно осуществить обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Можно понять, как встречено то, что говорите собеседнику.

В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос - 38%, а слова - всего 7%. Эти проценты можно объяснить следующими фактами:

• мимика и жесты часто употребляются неосознанно;
• мимика и жесты воспринимаются непосредственно и поэтому сильнее воздействуют;
• мимика и жесты передают тончайшие оттенки отношения, оценки, эмоций;
• мимика и жесты могут передавать информацию, которую трудно или неудобно выразить словом.

Для понимания невербального языка требуется не только умение интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психическая сущность понятия личной территории человека, ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во время беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных предметов (очков, сигарет и др.).

 Ни один из деловых людей, занятых в сфере бизнеса и предпринимательства, в современном мире не может обойтись без деловых контактов, без общения с персоналом собственной фирмы и торговыми партнерами, с представителями официальных властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами. В свою очередь общение и взаимодействие людей требует определенных навыков и знаний из области психологии.

 Психологическое влияние партнеров друг на друга в любой ситуации может происходить различными способами. Согласно исследованиям психологов, большая часть информации (до 80% по различным источникам) передается невербальными средствами выражения. Таким образом, считывая невербальную информацию собеседника и умело подчеркивая (или скрывая) собственную, мы получаем уникальную возможность добиться успеха в деловой сфере и сфере личных взаимоотношений.

 Успешность любого партнерства зависит от того, как люди могут располагать к себе своих собеседников, вызывают ли они доверие – а это складывается не только из содержания разговора, но и от умения себя подать.

Знание языка жестов и мимики позволит:

• определить позицию и отношение собеседника;
• осуществить обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является составной частью такой связи;
• понять реакцию собеседника на то, что вы говорите: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.
• предвидеть, какое впечатление произвело на собеседника услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу.

 Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный  язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Дистанция, которую соблюдают люди при общении, уже о многом может свидетельствовать. Отечественные и зарубежные психологи выделяют четыре зоны общения.Например пространственные зоны, выделяемые А. Пизом в книге «Язык телодвижений».

1. Интимная зона  (от 15 до 46 см). В эту зону человек разрешает проникать только тем, кто находится с ним в тесном эмоциональном контакте. Это дети, родители, супруги, родственники и близкие друзья.

2. Личная зона  (от 46 см до 1,2 м). На таком расстоянии происходит общение на официальных приемах и дружеских вечеринках.

3. Социальная зона  (от 1,2 м до 3,6 м). Такую дистанцию выдерживают с посторонними людьми: с водопроводчиком, пришедшим заняться ремонтом, с новым служащим на работе, с людьми, с которыми знакомы не очень хорошо.

4. Общественная зона  (более 3,6 м). Такая дистанция выдерживается обычно при общении с большой группой людей, с аудиторией.

В конкретных ситуациях общения соблюдение дистанций зависит также от национальности, климатической зоны (южанин – северянин), места проживания (городской житель – сельский), темперамента и других факторов.

Женщины предпочитают несколько меньшую дистанцию общения, чем мужчины: для женщин более значим сам процесс общения, а для мужчин главное – результат общения. Кроме того, женщины проявляют интерес к деталям, которые лучше видны вблизи.

Интимная дистанция возможна и в деловой сфере, но она складывается там насильственно.

В процессе речевой коммуникации порой важнее не то, что говорят, а то, как проявляются при этом эмоции, каковы манеры, жесты партнеров. Иногда сообщение воспринимается неверно только из-за того, что оно сопровождается «противоречивыми жестами».

Приведем основные невербальные средства, которые сопровождают речевое общение и оказывают влияние на его эффективность.

Мимика. Выражение лица нередко является главным показателем чувств говорящего. Как правило, положительные эмоции распознаются гораздо легче, чем отрицательные. Но даже легко распознаваемая мимика нередко бывает весьма кратковременной и для понимания требует специальной подготовки.

Например, когда кто то идет по улице и улыбается, то это еще не означает, что он настроен открыто и дружелюбно. Важно понимать, как и почему он улыбается. Возможно что он разговаривает по телефону или в далеке увидел знакомого и.т.д

• кривая улыбка – человек пытается взять себя в руки и не показать свою нервозность или обеспокоенность;

• брови опущены – хочет продемонстрировать свое превосходство над собеседником;

• улыбка без подъема нижних век – знак того, что человек крайне неискренен;

• улыбающийся человек широко раскрывает глаза – свидетельство скрытой угрозы;

• лицо вытянуто, голова приподнята вверх – верный признак высокомерного поведения или презрения;

• нос наморщен, брови опущены, нижняя губа немного выпячена вперед, рот закрыт, глаза словно косят в сторону – человек испытывает отвращение.

Во время общения люди обычно смотрят в глаза друг другу. Но если собеседник заглядывал вам в глаза меньше 1/3всего периода общения, значит, он говорил неправду или пытался что-либо скрыть. Непроизвольное движение глаз (так называемые бегающие глаза) свидетельствует о том, что человек испытывает чувство тревоги, стыда, страха или чувствует подвох в ваших словах.

Если собеседник пристально смотрит вам в глаза, при этом его глаза сужены – он явно испытывает враждебность к вам либо желание доминировать в общении. Если же собеседник, наоборот, переводит взгляд с одного предмета на другой, значит, его интерес к теме снизился.

Поза. Умение принимать правильную позу в той или иной ситуации общения, особенно при публичном выступлении, свидетельствует о профессионализме. Конечно, не имеет особого значения, если в беседе с друзьями вы сидите, развалившись на стуле, наваливаетесь всем телом на стол или подпираете дверной косяк. Но при публичном выступлении умение держаться придает уверенность. Упражнения по выработке манеры правильно стоять предлагает П. Сопер.

«Ноги расставлены на пять-шесть дюймов в зависимости от роста; носки слегка раздвинуты; одна нога выставлена чуть вперед; упор неодинаков на обе ноги и по крайней мере в наиболее выразительных местах речи делается более на носок, чем на пятку; колени гибки и податливы; в плечах и руках нет напряжения; руки не притиснуты плотно к грудной клетке; голова и шея несколько выдвинуты вперед по отношению к грудной клетке; грудь выставлена, живот подтянут, но не настолько, чтобы это мешало свободе дыхания. Если чувствуете скованность в ногах, несколько раз согните их в колене; если напряжена шея или связаны плечи, сделайте головой несколько медленных кругообразных движений, несколько свободных взмахов руками и кругообразных движений плечами. Если дыхание затрудненное и поверхностное, необходимы поясные упражнения. Как только появится ощущение легкости и удобства, сразу принимать и оставлять позу».

Жесты. Жесты делают нашу речь выразительной. Жест должен быть отточенным и своевременным, ежели же вы не можете похвастать качеством выполнения собственных жестов, то наилучше стоять истуканом, ежели совершать судорожные "членодвижения". Поэтому главное, как и во все другом, тут умеренность.

Язык жестов чисто национален, в этом его прелесть и сложность сразу.

Понимание согласованности жестов позволяет более точно видеть позицию собеседника. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе взаимодействия. Можно понять, как встречено то, что мы говорим, – с одобрением или враждебно, открыты слушатели или замкнуты, заняты самоконтролем или скучают.

Специалисты-коммуникаторы обращают пристальное внимание на инстинктивные проявления невербалики. Они отмечают, под каким углом вы поворачиваете к ним свое тело и куда (вперед или назад) наклоняетесь, отвечая на их вопросы. Расслаблены ли ваши руки, обращены ли они ладонями вверх, демонстрируя согласие с теми мыслями, которые вы при этом озвучиваете, либо слегка сжаты в кулаки, выдавая противоречивость ваших мыслей.

Судьи и адвокаты пристально изучают поведение истца и ответчика, отмечая, когда они на доли секунды отводят глаза в сторону при обсуждении важных спорных вопросов. Иногда адвокаты даже приглашают на заседание суда помощника, чья единственная задача – следить за поведением истца и ответчика и отмечать малейшие признаки беспокойства. Интересно, что на роль такого помощника чаще всего выбирают женщин, поскольку большинство женщин более внимательны к сигналам тела, чем мужчины.