Ведение делового телефонного разговора

Тула 2009

Содержание

• Введение
• 1. Ведение делового телефонного разговора
• 1.1 Правила ведения делового телефонного разговора (входящий звонок)
• 1.2 Правила ведения делового телефонного разговора (исходящий звонок)
• 2. Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу
• Заключение
• Список литературы

Введение

Деловое общение - это понимаемый в своем широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела. Но, к сожалению, каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, эти люди порой проявляют вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. Многие даже не представляют, насколько важно уметь выразить свою мысль ярко, образно, убедительно, доступно, расположить к себе собеседника. Учеными доказано, что наиболее крупные удачи в деловом мире выпали на долю людей, обладающих помимо профессиональных знаний и умений, способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке зрения и рекламировать себя и свои идеи. По большому счёту приведенные выше требования должны распространяться не только на управленцев, бизнесменов и экономистов, а на всех людей, вступающих в социально-правовые отношения. Именно поэтому лингвистические культурно-речевые курсы все чаще вводятся в учебные программы студентов. Проблема речевой культуры и речевой компетенции является актуальной на сегодняшний день. Еще в 1928 году крупнейшими отечественными лингвистами она была выдвинута как первоочередная и до сих пор её решение стоит под вопросом.

Я выбрала данную тему реферата, потому что она показалась мне  интересной и полезной. Надеюсь, что  материал, изложенный в моей работе, пригодится мне в моей будущей  жизни и профессии. Таким образом, я предлагаю рассмотреть основные моменты культуры одного из видов  делового общения: общения по телефону.

1. Ведение  делового телефонного разговора

Лично встретиться с партнером  или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность  решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный  двусторонний обмен информацией  на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся  справки, и часто первым шагом  по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании  телефон становится важнейшим компонентом  создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный  разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников  фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация.

В то же время все более  частое использование телефонной связи  ведет к тому, что учащаются  ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Отсюда следует вывод, что  знание рациональных правил телефонного  общения необходимо каждому цивилизованному  предпринимателю. Какое же правило  является главным?

На протяжении одного и  того же дня человек меняет множество  ролей: он бывает руководителем и  подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации, т.е. другими  словами - вежливость.

Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую параллель: если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый  свет, нелепо называть его поведение  этикетным, он просто соблюдает правила  уличного движения; но если шофер останавливает  свою машину посреди улицы, предлагая  пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным.

Говоря о культурном телефонном разговоре, в первую очередь я  буду обращать внимание на главное  правило: речь должна быть вежливой и  этикетной.

1.1 Правила  ведения делового телефонного  разговора (входящий звонок)

Если раздался телефонный звонок, то на него обязательно нужно  ответить. Во-первых, потому что, не снимая трубку, вы можете лишиться ценной информации или выгодного контракта. А во-вторых, не обслуженные вами клиенты наверняка  подумают, что вас просто нет на рабочем месте, и будут вынуждены  звонить повторно, в третий и четвертый  раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный  звон.

Снимать трубку необходимо до четвертого звонка. Этого времени  достаточно, чтобы дописать предложение  или дочитать абзац в присланном письме. Если у вас посетитель, вам  хватит времени закончить фразу  и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку. Но ни в коем случае не нужно дожидаться окончания четвертого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не значит, что вам нужно повышать голос. Если вы не слышите, то это не значит, что собеседник тоже вас плохо  слышит. В таких случаях нужно  попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при  этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в  снятую телефонную трубку, - это "Да", "Алло", "Слушаю". Эти отзывы совершенно одинаковы по своей информативности. Они нейтральны и безличны. Поэтому  в деловом общении их нужно  заменить более информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать  своё учреждение (а по внутреннему  телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они  говорят. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу.

Не давайте выхода вашим  отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику  вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с вашим шефом или  просто встали не с той ноги.

При спешке или частых звонках  обычно называют фамилию с добавлением  слова "слушаю" или указывают  только название учреждения или его  отдела.

Если позвонивший попросил к телефону отсутствующего на месте  коллегу, не нужно провоцировать  повторные звонки, резко отвечая "Его нет" и вешая трубку. Оптимальный вежливый ответ: "Его  нет, будет тогда-то. Может быть, ему  что-то передать?" Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: "Сейчас" или "Одну минуту".

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла  до адресата. Организовать обмен информацией  через третьих лиц непросто. Оптимальным  вариантом является анкетный принцип ("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия  и номер вашего телефона?" и  т.п.)

Ниже приводится краткий  перечень того, что следует и что  не следует, когда в вашей фирме  звонит телефон.

Не следует	Следует
Долго не поднимать  трубку.	Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
Говорить: "Привет", "Говорите", когда начинаете  разговор.	Говорить: "Доброе утро (день)", представиться и назвать  свой отдел.
Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"	Спрашивать: "Чем  я могу вам помочь?"
Вести две беседы сразу.	Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно  слушать.
Оставлять телефон  без присмотра хотя бы ненадолго.	Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения  деталей.
Использовать для  заметок клочки бумаги и листки календаря.	Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
Передавать трубку помногу раз.	Записать номер  звонящего и перезвонить ему.
Говорить: "Все  обедают", "Никого нет", Пожалуйста, перезвоните".	Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно  продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Надо следить  за соей дикцией (не чмокать и т.п.). Если вы говорить с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать своим коллегам - клиент может услышать.

Если ваш партнер  или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя  ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят  из строя" и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться  на репутации вашей фирмы и  не поможет клиенту в решении  его проблем. Поэтому дайте ему  выговориться до конца; выразите ему  сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер  заказа или другие данные. Если вы обещали  ему перезвонить, сделайте это как  можно скорее, даже если вам не удалось  решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать при  телефонных разговорах, чтобы о вашей  фирме не сложилось превратного  представления. К ним, в частности, относятся:

1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может  подорвать доверие к вашей  фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается  в том, чтобы знать - именно  поэтому вы занимаете свое  место. Если вы не в состоянии  дать ответ вашему собеседнику,  лучше сказать: "Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас".

2. "Мы не сможем  этого сделать". Если это действительно  так, ваш потенциальный клиент  обратится к кому-то еще и  весьма вероятно, что его новый  разговор сложится более удачно. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем  вы поймете, чем можете оказаться  полезными, и попытайтесь найти  альтернативное решение. Рекомендуется  всегда в первую очередь сосредоточиваться  на том, что вы можете сделать,  а не на обратном.

3. "Вы должны…". Серьезная ошибка. Ваш клиент  вам ничего не должен. Формулировка  должна быть гораздо мягче: "Для  вас имеет смысл…" или "Лучше  всего было бы…".

4. "Подождите секунду,  я скоро вернусь". Задумайтесь,  вы хоть раз в жизни успевали  справиться со своими делами  за "секунду"? Вряд ли. Скажите  вашему собеседнику что-то более  похожее на правду: "для того  чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?"

5. "Нет", произнесенное  в начале предложения, невольно  приводит к тому, что путь к  позитивному решению проблемы  усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного  уклонения", нет. Каждую фразу,  содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующего  денежного возмещения за некачественный  товар, подходит объяснение типа: "Мы не в состоянии выплатить  вам компенсацию, но готовы  заменить вашу покупку",

Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его  данными и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь. Это можно сделать, используя вопросы, начинающиеся со слов "что", "где", "когда", "кто", "как". Желательно избегать "почему", так как оно содержит оттенок недоверия.

Очень важным является умение слушать. Профессор Кит Дэвис  приводит 9 правил эффективного слушания:

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.

2. Помогите говорящему  раскрепоститься. Создайте у человека  ощущение свободы. Это часто  называют созданием разрешающей  атмосферы.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4. Устраните раздражающие  моменты. Не постукивайте по  столу, не перекладывайте бумаги.

5. Сопереживайте  говорящему. Постарайтесь встать  в положение говорящего.

6. Будьте терпеливыми.  Не экономьте время. Не прерывайте  говорящего.

7. Сдерживайте свой  характер. Рассерженный человек  придает словам неверный смысл.

8. Не допускайте  споров и критики. Это заставляет  говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9. Задавайте вопросы.  Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

В отдельных случаях  при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как  правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону - диалог, то телефонограмма - это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами  телефонограмм является наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты "от кого" и "кому" с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных  лиц, номера даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии  передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.

Телефонограмма  должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т.е. должен начинаться с существительного в  предложном падеже с предлогом "о" или "об", например: "Об изменении  времени заседания редколлегии", "О прибытии участников семинара".