Информационные системы и технологии в социальном управлении

Во-первых, социальная работа даёт возможность воздействовать на различные противоречия общественной жизни, но разрешение основных противоречий общества ей неподвластно. Так, работая в очаге вооружённого конфликта, социальные службы могут и должны оказать помощь в эвакуации, медицинской помощи, приёме и размещении беженцев и т.п. Но ни одна социальная служба не в состоянии устранить причины, порождающие войны и другие социальные либо природные катастрофы и бедствия. В этом состоит то, что некоторые теоретики и практики социальной работы называют её «вечным трагизмом». Однако, эффективнее и результативнее не столько переживать это обстоятельство, сколько учитывать его в своей профессиональной деятельности, разумно и взвешенно определяя её реальные границы и возможности.

Во-вторых, в процессе оказания социальной помощи необходимо учитывать, что невозможно изменить человека, не изменяя при этом среду его жизнедеятельности, т.е. процессы изменения человека и общества неразрывно связаны между собой. Человек лишь часть общества, причём всегда зависимая от него. И прежде чем предъявлять к человеку высокие и жёсткие требования, необходимо отдавать себе отчёт в том, насколько реальны у человека возможности, соответствовать этим требованиям.

В-третьих, возможны только такие социальные изменения, которые обусловлены объективными социально-экономическими условиями данного общества и теми возможностями, которые в нём предоставлены человеку.

Действуя в условиях подобных ограничений, социальные службы и социальные работники, оказывают помощь в решении различных социальных проблем, которые возникают у человека или группы людей. Применительно к практике социальной работы, понятие «социальная проблема» может быть определено следующим образом: это несовпадение ожиданий, потребностей, интересов и т.п. конкретного социального субъекта с аналогичными характеристиками других социальных субъектов. Именно это несовпадение осложняет процесс социального и личностного функционирования человека, группы или организации в социуме и создаёт ситуацию, при которой конкретный социальный субъект не в состоянии самостоятельно удовлетворять собственные потребности и отстаивать собственные интересы.

В реальной практике социальной жизни социальные проблемы можно рассматривать как существующие на следующих уровнях организации:

- на уровне общества в целом, где общество, как феномен, является  одновременно и носителем конкретной  проблемы, и субъектом её решения, например, проблема переходности экономической жизни;

- на уровне социальной общности (группы, слоя), когда носителем проблемы  выступает конкретная социальная  общность, например, проблема резкого  снижения уровня жизни среднего  класса;

- на уровне личности, когда носителем проблемы является конкретный человек, личность, например, проблемы общения, взаимоотношений с окружающими.

Как правило, социальный работник имеет дело не с одной социальной проблемой, а с целым «букетом», комплексом таких проблем. Для их успешного решения необходимо правильно расставить приоритеты, т.е., по возможности, определить степень значимости этих проблем для человека или группы.

Таким образом, можно утверждать, что решение социальной проблемы начинается с анализа социальной ситуации субъекта, под которым понимается выделение сторон, аспектов социальной действительности, связанных с конкретной обстановкой и конкретным проблемным полем человека или группы, с которыми взаимодействует социальный работник. При подобном подходе есть возможность подробно рассмотреть всю совокупность вопросов, касающихся конкретного субъекта.

Результаты проведённого анализа социальной ситуации субъекта позволяют принять адекватное решение относительно сроков, путей, методов и способов решения тех проблем, которые осложняют процесс жизнедеятельности субъекта. В самом процессе решения социальных проблем можно выделить ряд технологических этапов.

Первый – сбор, обработка и осмысление информации о человеке или группе, столкнувшихся с какой-либо проблемой и нуждающихся по этой причине в помощи социального работника. Этот этап с необходимостью включает в себя деятельность по поиску и выбору наиболее адекватных и результативных методов получения и обработки такой информации.

Второй - методический, предполагающий формулировку основных целей, которые могут и должны быть достигнуты в процессе оказания социальной помощи, определение путей, методов и способов предполагаемой деятельности, которая будет направлена на разрешение конкретной проблемы.

И, наконец, третий, завершающий – это практический или процедурный этап, который предполагает непосредственное осуществление на практике тех решений, которые были приняты на предыдущих двух этапах. Это и есть собственно решение осознанной проблемы конкретного социального субъекта.

Последовательная реализация специалистами каждого из вышеуказанных этапов деятельности предполагает использование различных социальных технологий. В этом случае появляется возможность классифицировать их следующим образом:

Во-первых, это технологии социального анализа и социального исследования, которые позволяют глубоко и подробно изучить конкретную социальную ситуацию, проанализировав её на различных уровнях. Основными уровнями анализа социальной ситуации являются: индивидуальный уровень или уровень малых групп, уровень больших социальных групп и слоёв, уровень территориальных общностей различного масштаба, национально-государственный уровень и, наконец, транснациональный или глобальный уровень.

Такой «многослойный» анализ позволяет не только сопоставить различное видение и восприятие социальной проблемы субъектами различной степени сложности, но и выявить её корни, основные причины возникновения, указать на осложняющие проблему факторы, вскрыть некоторые тенденции её функционирования и развития, а также, общие направления её решения.

Во-вторых, необходимо указать на такой класс социальных технологий, как технологии социального воздействия, которые предполагают организацию и осуществление деятельности по непосредственному решению конкретной проблемы. К ним можно отнести универсальные социальные технологии (социальная диагностика, социальная терапия, социальная адаптация и т.п.). Помимо универсальных технологий к этому классу относятся частные социальные технологии, предназначенные для решения проблем конкретных социальных субъектов (детей, инвалидов, малоимущих и др.). Если технологии социального исследования могут быть эффективно использованы на первом этапе решения какой-либо социальной проблемы, то технологии социального воздействия эффективны и результативны на втором и третьем этапах деятельности.

3. Значение информации. Виды коммуникаций и этапы коммуникационного процесса

Основными критериями рациональной организации управления являются порядок в записях и использование персоналом необходимой информации. Большинство парадигм руководства базируется на потреблении и использовании информации. Информация, получаемая социальным работником, большей частью не систематична и поступает из самых разных источников, например из разговоров с сотрудниками, из газет, обсуждения различных вопросов со служащими из других организаций. Наиболее же важно использование систематизированной информации, циркулирующей в сфере действия управленческих информационных систем и разработки социальных программ. Информация, получаемая из этих источников, может и должна быть использована для улучшения организационной и исполнительной деятельности, и работать на клиента, являющегося главным объектом внимания в социальной работе.

Целью управления в сфере социального обслуживания является успешная работа организации по обслуживанию клиента. Специалисты по социальной работе разрабатывают программы, распоряжаются людьми, ресурсами, а также информацией. Не отрицая того, что для улучшения работы организации необходим компетентный персонал и соответствующие ресурсы, ясно, что эта работа может быть улучшена, и в некоторых случаях радикально, за счет использования силы информации.

Умелые систематизация и распространение информации придают необходимую энергию и мотивацию действиям, помогают сориентировать персонал на такие виды деятельности, которые увеличат эффективность труда и улучшат его организацию. Информация также может объединить задачи организационных структур и исполнительного персонала. При этом ее никогда не следует использовать для того, чтобы "запугать людей". Информация, по-видимому, сама по себе служит достаточным мотивом для деятельности.

Потенциал компьютерных информационных систем и систем разработки программ состоит в том, что они становятся инструментом, посредством которого организация может улучшить свою работу. Для этого необходимы три элемента: 1) способность персонала на всех уровнях аккуратно и своевременно собирать, хранить и предоставлять информацию о текущей работе; 2) возможность доступа к информации, способной повлиять на выбор управленческого решения; 3) способность информации побудить персонал изменить свое поведение, если это необходимо.

Первый элемент — это, по существу, вопрос обеспечения исходной информацией о реальных проблемах, которые необходимо решить. Многие исследователи считают, что навык правильно находить информацию является даже лучшим залогом успешной деятельности специалиста, чем его способности к решению проблем. Проблемно-ориентированная исходная информация необходима для предотвращения организационных кризисов, нормальной работы персонала и последовательного исполнения программы.

Второй элемент включает в себя доступ к информации, помогающей решить проблему. Несистематизированная исходная информация мало, что говорит специалисту о том, что ему делать. Информация о способах решения проблемы помогает ему выбрать способ действия или метод решения. Она может включать в себя, например, информацию об успешных социальных программах, эффективной практике управления, программах подготовки персонала или административных инструкциях. Источники такой информации чрезвычайно разнообразны — от коллег и подчиненных до журнальных статей, публицистики, правительственных постановлений и исследовательских отчетов. Третий элемент — это непосредственно роль специалиста. Организации требуется не только адекватная информация, но и умелые социальные работники, стремящиеся воплотить информацию в действие.

Во многих случаях успешная деятельность обусловливается не столько информацией, как таковой, и не простым и механическим ее усвоением; ключ к успеху скорее в способности специалиста "переваривать" информацию. Например, проведенное исследование служащих государственных учреждений выявило, что 44% респондентов целенаправленно отбирали информацию, имеющую отношение к проблемам, по которым им было необходимо принимать решения.

Компьютеризованные управляющие информационные системы (УИС) быстро становятся основным механизмом обеспечения работников социальной сферы информацией, необходимой для разработки и осуществления программ. Первоначальное развитие информационных систем было стимулировано требованиями "вести хозяйство" и предоставлять отчетность. Эти системы были разработаны в расчете на работу больших компьютеров, направленную на увеличение эффективности и точности "выдачи квитанций" клиентам, персоналу и другим агентствам. Другой прочно установившейся характеристикой хорошего "ведения хозяйства" является поддержание в порядке своих записей, списков клиентов, профессиональных документах.

Объем требуемой документации сейчас достиг критической величины; зачастую бесполезный сбор информации отвлекает от выполнения основной работы, снижает удовлетворенность трудом.

Перегруженность информацией уменьшает продуктивность собранных сведений.

Какие же виды коммуникаций выделяют?

Коммуникации между организацией и ее средой.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения.

Коммуникации внутри организации бывают двух видов: горизонтальными и вертикальными.

Горизонтальные коммуникации обеспечивают обмен информацией между подразделениями одного уровня для взаимной координации их действий.

Вертикальные коммуникации – когда происходит обмен информацией с уровня на уровень.

Когда информация двигается сверху вниз, т.е. с высших уровней управления на низшие, говорят о вертикальной коммуникации по нисходящей. Так подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, конкретных заданиях, об изменениях. Это могут быть приказы, циркуляры, рекомендации, распоряжения. В случаях, когда информация двигается снизу вверх, то это коммуникации по восходящей. Руководству направляются отчеты, предложения.

Эффективность горизонтальных и вертикальных коммуникаций внутри организации различна. У горизонтальных она достигает 90%, так как люди, работающие на одном уровне, лучше знают и понимают проблемы друг друга. При движении информации по нисходящей (сверху вниз) потери могут достигать 80%. Так от руководителя высшего уровня до руководителя среднего звена доходит всего 40% информации, а до работников – не более 30%. Хуже положение складывается при движении информации по восходящей (снизу вверх). Здесь потери составляют 90% и выше. Тем не менее, на сегодняшний день вертикальные коммуникации являются основными, на их долю выпадает 2/3 информационного обмена.

Коммуникации могут быть формальными и неформальными. Формальными коммуникации считаются, когда обмен информацией происходит между лицами, занимающими те или иные официальные должности. Это приказы, инструкции, отчеты.

Неформальные коммуникации основаны на личных отношениях. Неформальный обмен информацией осуществляется посредством слухов. Этот канал работает оперативно.

Если информация не окрашена личными эмоциями, то степень ее надежности может достигать 80%.

Этим каналом часто пользуются официальные лица, например, когда нужно осторожно подготовить людей к грядущим переменам.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов: