Конфликты и пути их разрешения

Рассмотрим пример. После освобождения кабинета возникло противоречие между двумя сотрудниками, поскольку каждый считал себя наиболее достойным занять этот представительный офис. Каждый из них был не удовлетворен и не мог работать как прежде, потому что все их мысли были сосредоточены на кабинете. Через некоторое время отношения накалились до предела. Эскалация конфликта привела к вмешательству влиятельной третьей силы - начальника, предложившего им выполнить работу, по результатам которой будет выявлен обладатель нового места.

Даже этот простой  пример порождает множество вопросов, относящихся к конфликтам разных видов:

внутриличностным, межличностным, межгрупповым, между личностью и группой. Это дает возможность понять, как индивидуальные характеристики участников конфликтов (сила, познавательные способности, личность, эмоциональное состояние и т.п.) и их предыдущие взаимоотношения влияют на развитие и ход спора. Можно предполагать, например, что если бы спорщиками в приведенном выше примере были не взрослые мужчины, а мальчики, переход к насилию был бы более вероятен. Интерес представляют также предмет конфликта, его мотивационная значимость и выражение. Конфликт мог быть выражен так, что его значимость для сторон была бы больше или меньше, признана правомерность претензий обеих или лишь одной из сторон.

Данный конфликт может быть выражен как «все или  ничего»: или кабинет становится исключительной «собственностью» одного из сотрудников, или же вообще не используется. Можно также задаться вопросом относительно социальной среды, в которой возник конфликт. Например, возник ли конфликт из-за того, что ни один из сотрудников  не имел четких «территориальных прав»? Повлияло ли на ход конфликта присутствие  заинтересованной и влиятельной  аудитории (подчиненных)? Каким образом  можно было бы разрешить данный конфликт? Какие способы верны, а какие  только усугубляют положение? И, наконец, самое важное: какова роль менеджера  и можно ли предотвратить развитие конфликта?

Пример 2

В отношениях продавцов с  покупателями все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны покупателя. Торговая фирма и ее сотрудники идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает фирма. С этим практически ничего не поделаешь. Например:

Покупатель приобретает партию товара, транспортировку взял на себя. Но после поступления товара на склад  покупатель предъявляет претензии  по качеству товара. Хотя товар был  качественный, т. к. фирма строго следит за соответствием товара. Вследствие этого возникает конфликт между  покупателем и фирмой. Выдвигается  три версии, почему товар поступил некачественный:

- ошибка лаборатории, к которой обратился покупатель;

- плохая транспортировка;

- хранение на складе не соответствует стандартам.

Покупатель заказал партию товара. Но после поступления товара на склад  выясняется, что партия не соответствует  по весу и виду продукта. Хотя на фирме, говорят, что это то, что заказывал покупатель. Конфликт обостряется тем, что от этого заказа зависело производство покупателя, а в связи с тем, что заказ был выполнен не верно, производство пришлось приостановить. Выдвигаются следующие версии, почему был не выполнен заказ:

- плохая передача информации внутри фирмы;

- плохая передача информации внутри фирмы-покупателя;

- плохая связь;

Эти конфликты обостряется  еще и тем, что в связи со спецификой их деятельности любое их нарушения быстро становится известно не только другим их покупателям, но и  конкурентам, т. к. они все взаимосвязаны. Таким образом, эти конфликты  напрямую действуют на репутацию  фирмы.

В итоге, для нормализации работы руководитель принял следующие  меры:

- проводить проверку складского помещение на соответствие стандарту;

- перепроверку, подтверждение заказов;

Проблемы в коллективе фирмы решить проще, чем за ее пределами.

На фирме для предотвращения конфликтов используется принцип объективности  и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных  интересах и по возможности или  при необходимости отступают  от своей позиции, они стараются  учесть и понять забору окружающих.

Также на фирме в процессе деятельности используют принцип ясности  и доброжелательности.

В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной  ясности в отношении человека, чье поведение непонятно и  настораживает. Но и попытки установить ясность без доброжелательности, обычно приобретают форму унизительных выяснении обстоятельств и отношений.

Работниками фирмы используется такой принцип дистанции и  самообладания.

Увеличение дистанции  не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

Сотрудники фирмы в  процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих  разногласиях, правда это не всегда получается.

Если произошли разногласия  в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и  первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном  для себя смысле как-то объяснить  его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

Для разрешения конфликтов, возникающих между потребителями  и торгующими сотрудниками, на фирме  используются следующие приемы:

– разъединение конфликтующих.

Этот  вариант эффективен при конфликтах между менеджерами по продажам и  покупателями. При конфликтах между  покупателем и менеджером используют скрытое разъединение. Менеджера  не справляющегося с ситуацией подменяет  кто-то из сотрудников фирмы, который  не вызывает раздражения оппонента, а первый менеджер уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того, кто  пришел).

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников фирмы с покупателями используются следующие способы  и правила:

– при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;

– продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

– продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;

– продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

В процессе деятельности торговой фирмы применяются разнообразные  факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта  начинается с того, что конфликтующие  стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для  этого проводится анализ собственных  позиций и действий. Признание  собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты  стараются понять интересы другого  – это расширяет представление  об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в  поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при  разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной  стороны следующими приемами:

– готовностью идти на сближение позиций;

– положительная оценка некоторых действий другой стороны;

– критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальный  стиль разрешения конфликтной ситуации.

- УКЛОНЕНИЕ.

- СГЛАЖИВАНИЕ.

- ПРИНУЖДЕНИЕ.

- КОМПРОМИСС.

- РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ.

 

 

 

 

Пример бестактности руководителя. В самом начале рабочего дня в  офисе фирмы молодой по возрасту начальник одного из отделов вместо приветствия встретил свою летнюю сотрудницы потрясающий вопросом-утверждением: «Сегодня вы имеете какой странный вид - наверное, поднялись не с той ноги?» Та вспыхнула от неожиданного выпада и не нашла ничего другого, как крикнуть в ответ: «Вы сам странный, с какими капризами субъект !». «Это что - оскорбление?» - Спросил руководитель; сотрудница ответила новой дерзостью. Далее эмоции накалились до предела, стрессового состояния. В конце концов женщина заплакала, а неудачник-руководитель скрылся за дверью своего кабинета чернее черного облака ...

Данный конфликт можно отнести  к разряду Внутриличностного конфликта - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

Для разрешения конфликтов между руководителем  и подчиненным можно посоветовать следующее.

- Руководителю необходимо заинтересовать  подчиненного в том решении  конфликта, которое он предполагает. Изменить мотивацию поведения  подчиненного можно различными  способами — от разъяснения  неправильности его позиции до  предложения определенных уступок,  если руководитель в чем-то  неправ.

- Аргументируйте свои требования  в конфликте. Настойчивость в  требованиях к подчиненному целесообразно  подкрепить убедительностью доводов  и правовыми нормами. 

- Умейте слушать подчиненного  в конфликте. Руководитель иногда  принимает неверное решение из-за  отсутствия необходимой информации. Ее мог бы дать подчиненный,  однако руководитель не удосуживается  выслушать его, а это затрудняет  разрешение конфликта. 

- Вникайте в заботы подчиненного. Многие конфликты “по вертикали”  возникают из-за неупорядоченности  деятельности подчиненного, восприятия  им нагрузки как чрезмерной. Более  разумное отношение начальника  к интересам подчиненного, иногда  даже демонстрация того, что его  проблемы небезразличны для руководства,  делает подчиненного сговорчивее,  менее конфликтным и компромиссным. 

- Без особой нужды не идите  на эскалацию конфликта с подчиненным.  После обострения конфликта его  сложно разрешать, так как ухудшаются  межличностные отношения, растет  уровень негативных эмоций, снижается  степень правоты оппонентов в  результате взаимной грубости.

- Повышение голоса в конфликтном  диалоге с подчиненным — не  лучший аргумент. Как показывают  исследования, в 30 % конфликтов с  подчиненными руководители допускают  грубость, срываются на крик и  т.п. Грубость является признаком  того, что руководитель не владеет  ситуацией и собой. Слово —  вот основное средство воздействия  на подчиненного и использовать  его нужно для разрешения конфликта,  а не его обострения.

- Переход с “Вы” на “ты”  является фактическим унижением  подчиненного. Это дает ему моральное  право ответить тем же. При  разрешении конфликта важно соблюдать  служебную дистанцию по отношению  к подчиненному, обращаться к  нему на “Вы”.

- Если руководитель прав, то  ему целесообразно действовать  спокойно, опираясь на должностной  статус. Спокойствие руководителя, его уверенность в себе усиливают  в глазах подчиненного справедливость  требований начальника.

- Используйте поддержку вышестоящего  руководства и общественности. Это  необходимо в ситуации неуступчивости  подчиненного и правоты руководителя. Важно, чтобы поддержка была  направлена не на усиление  давления на подчиненного, а на  разрешение противоречия.