Основные правила бесконфликтного общения

МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ЮРИДИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ

Калининградский филиал

ФАКУЛЬТЕТ  ЭКОНОМИКИ  И УПРАВЛЕНИЯ

КАФЕДРА  УЧЕТНО-ФИНАСОВЫХ  ДИСЦИПЛИН

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ 080109.65«БУХГАЛТЕРСКИЙ УЧЕТ, АНАЛИЗ И АУДИТ»

 

РЕФЕРАТ

 

ПО ДИСЦИПЛИНЕ: «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»

ТЕМА: «Основные правила бесконфликтного общения»

                                                                                               Выполнила студентка 

                                                                             группы 22Бук2010 (Бз-10-3,5)  

   Березина Л. Е.

 

 

                                                                                              Проверил  преподаватель: 

                                                  Королева Т.В.

                                                                        

                                                                                              Оценка ________________________

  ___________________________

(подпись преподавателя)

 

         «_______» _______________ 2013г.

 

 

 

 

 

 

Калининград 2013г.

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Понятие конфликта………………………………………………………..…...4

2. Как возникают конфликты ……………………………………………………5

3. Технология разрешения конфликтов……………………………………….…6

4. Этические правила делового  общения………………………………………..7

5. Постулаты тактики бесконфликтного общения……………………………...8

Заключение…………………………………………………………...….……….10

Список литературы…………………………………………………….…...........11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

При написании работы были изучены различные подходы к  определению конфликта, его классификаций  и последствий. Представители ранних школ управления считали, что конфликт – это признак неэффективной  деятельности организации и плохого  управления. В наше время теоретики  и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые  конфликты даже в самой эффективной  организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять  конфликтом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие конфликта

 

 

 

Конфликт (от латинского  столкновение) - противоречие во взглядах и в отношениях, столкновение расходящихся, противоположных интересов, острый спор.

В основе любого конфликта  лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.

Неконструктивный (разрушительный) конфликт возникает, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его в глаза окружающих. Обычно это вызывает яростное сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения.

Конфликт может быть и конструктивным (созидательным). Это когда оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений.

При этом могут наблюдаться  различные стратегии поведения:

• соперничество (противоборство) - открытая борьба за свои интересы;
• сотрудничество - поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон;
• компромисс - урегулирование разногласий через взаимные уступки;
• избегание - стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее,  
  не уступая своего, но и не настаивая на своём;
• приспособление - тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.

2. Как возникают конфликты

 

 

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.

Наблюдение показывает, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников.

Главную роль в возникновении конфликтов играют факторы,  способствующие конфликту – конфликтогены - слова, действия (или бездействия), приводящие к конфликту.

При этом прослеживается следующая закономерность – в процессе формирования конфликта происходит эскалация конфликтогенов. На конфликт в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Такую закономерность можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникающего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, а для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

 

 

 

 

 

 

 

3. Технология разрешения  конфликтов

 

 

С чего начинается разрешение конфликта?

С установления его причин. Сложность здесь в том, что  истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны.

Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых  и новых участников, расширяя список противоречивых интересов и объективно затрудняя нахождение основных причин.

Большую помощь в разрешении конфликтов оказывает владение формулами  конфликта.

Главная формула конфликта:

(Конфликтная  ситуация + Инцидент) = Конфликт

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Из формулы видно, что  конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга. Ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - это  значит:

1. устранить конфликтную  ситуацию;

2. исчерпать инцидент.

Конечно, первое сделать  сложнее, но и более важно.

К сожалению, на практике в  большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Конфликт между людьми можно уподобить сорняку: конфликтная  ситуация - это корень сорняка, а  инцидент - та часть, что на поверхности.

Ясно, что, оборвав ботву  сорняка и не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию  из почвы питательных веществ, так  необходимых культурным растениям.

Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

 

 

4. Этические правила делового  общения

 

 

Надежным способом предотвращения конфликтов в коллективе является использование  этических правил делового общения.

Правило 1. Человек, который заходит  в комнату, должен, независимо от его  должности, первому поздороваться  с присутствующими там коллегами. Если руководитель не отвечает на приветствия  подчиненных, это ухудшает отношение  к нему.

Правило 2. В деловом общении  следует отдавать предпочтение местоимению  «вы» чем местоимению «ты». Оно  не только демонстрирует культуру общения, но и служит инструментом для поддержания  служебной дистанции и дисциплины.

Правило 3. В любых условиях нужно  быть приветливым, вежливым, улыбаться  людям, поддерживая хорошее настроение у себя и всех вокруг.

Правило 4. Необходимо уметь терпеливо  слушать собеседника и не перебивать его своими репликами.

Правило 5. Спокойно реагировать на критику, не мстить за нее. Для того, чтобы произвести хорошее впечатление на других и избежать ненужных конфликтов, не следует забывать о собственной внешности и манере поведения. Нескромная одежда и плохие манеры могут раздражать собеседника. Во время коммерческих переговоров не рекомендуется снимать пиджак, не спросив разрешения у окружающих. Эта рекомендация касается и курения.

 

 

5. Постулаты тактики бесконфликтного  общения

 

 

Общение как необходимый  инструмент для разрешения конфликтов зачастую само по себе может стать  причиной ссор, споров, конфронтации. Это  происходит в случае нарушения правил общения: невнимательно слушает, человек  выражается недостаточно ясно, либо враждебно.

Знание основных постулатов общения во многом помогает облегчить  процесс общения и предотвратить  возникновение конфликтных ситуаций.

Тактика общения - реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техникой и знанием правил общения.

Исходный постулат тактики  общения заключается в том, что необходимо иметь несколько вариантов поведения в однотипной ситуации и уметь ими оперативно пользоваться.

Нужно уметь просчитывать, какие модели поведения целесообразно  использовать в каждом конкретном случае. Например, реакция на клевету может  быть неоднозначной: от эмоционального дисбаланса до спокойного логического  раскрытия причин, злословия, предвзятого  отношения организаторов данной провокации. Последняя модель поведения  позволит достойно выйти из неприятной ситуации.

Вторым постулатом тактики  общения есть такая рекомендация: в процессе любого общения, а тем более делового, следует избегать конфронтации и конфликтов, потому что при этом всегда неизбежны психологические потери.

Умение ладить с людьми - это особое искусство. Формированию этого умения способствует знание механизмов взаимного притяжения, которыми являются:

• благосклонность (хороший коллектив трудно покидать);
• симпатия;
• доверие, то есть вера в конкретного человека или какие-то ее добродетели;
• доверие во многом определяет надежность общения;
• уважение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

 

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление  большинство людей считает, что  они не могут ими управлять  и стараются их избежать, когда  это возможно. Но конфликт плохо  поддается коррекции, когда он уже  приобрел разрушительную силу. Это  нужно знать, и менеджеры и  служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно  управлять.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации  в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что  нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания  коллектива в целом.

Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно  общаться друг с другом и знать  друг о друге чуть больше. Члены  коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными  к проблемам других людей. Жить и  работать вместе – непросто, и этому  нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего  в отдельности, и может существенно  помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

Сам по себе конфликт не усиливает  и не ослабляет организацию. И  служащие и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут  играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации. Если умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив и организацию в целом.

Список литературы

 

 

1. Андреев В. И. Саморазвитие культуры разрешения кофликтов/ Хрестоматия по социальной психологии. - M.: Международная педагогическая академия, 2004. C. 76-87.
2. Корнелиyс Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт/ Хрестоматия по социальной психологии. - M.: Международная педагогическая академия, 2004. C.54-76.
3. Немов Р.С. Психология. Книга 1. Психология.- М.: "Просвещение", "Владос". 2005. - 573c.
4. Общая психология. Под ред. А.В. Петровского. - М.: Просвещение, 2006. - 464с.
5. Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. - Киев: Внешторгиздат, 2003. - 200с.
6. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию. М.: Наука, 2002. - 156с.
7. http://www.i-u.ru/