Технология общения с клиентами: активное слушанье, эмпатия

Технология общения  с клиентами: активное слушанье, эмпатия.

Техника активного (эмпатического) слушания основывается на понимании слушания, как активного процесса, требующего концентрации внимания, памяти, воли. Активное слушание предполагает, что в процессе общения внимание обращается не только на то, что говорят, но и на то, как говорят, в каком эмоциональном состоянии находится человек. 
 
Так, К. Роджерс определяет эмпатическое слушание «как умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть, правильно ли мое понимание». 
 
Во время эмпатического слушания клиента социальный работник психологически отождествляет себя с ним, но одновременно, оставаясь в своей роли, продолжает думать, анализировать, размышлять над тем, что ему говорит клиент. 
 
Для наиболее точного эмпатического слушания необходимо: 

1. сосредоточиться на вербальных и невербальных сообщениях и формах эмоциональной экспрессии другого человека.
2. формулировать ответы в форме, наиболее понятной собеседнику.
3. использовать эмоциональный тон, соответствующий тону, взятому собеседнику.
4. понимать эмоциональное состояние другого, уточнять и расширять смысл его сообщения. Это поможет собеседнику выразить чувства, которые до этого он выразить не мог.
5. осознавать чувства и мысли, которые не были прямо выражены собеседником, но подразумевались в сообщении.³

 
К. Роджерс считал, что «эффективность консультирования определяется, прежде всего, качеством межличностного общения консультанта с клиентом». Поэтому при личностно-центрированном консультировании особое значение имеет сам процесс общения консультанта и клиента, их мысли и чувства, а не использование каких-то методик и приемов консультантом. Для изменения негативного восприятия Я-концепции клиентов, их коррекции и реабилитации, восстановления конгруэнтности необходимы следующие шесть условий:  
 
1) между консультантом и клиентом должен быть психологический контакт;

2) клиент должен находиться  в состоянии неконгруэнтности и быть уязвимым или встревоженным;  
 
3) консультант должен быть «конгруэнтен или интегрирован в данные отношения»;  
 
4) консультант должен «безусловно позитивно относится к клиенту»;  
 
5) консультант должен «эмпатически систему взглядов клиента и стремиться об этом клиенту»;  
 
6) консультант должен уметь адекватно донести до клиента свое эмпатическое понимание его и безусловное позитивное отношение.  
 
Важнейшее из данных условий - конгруэнтность консультанта, его умение быть открытым, прозрачным, искренним в беседе с клиентом, относиться к нему не как к объекту, а как к равноправному участнику консультирования, не прятаться за маской специалиста, уметь разделять чувства и мысли клиента. Таким образом, наиболее применяемой технологией социальной работы, основанной на гуманистическом подходе к личности, является технология активного слушания. 
 
Пример применения технологии активного слушания. 
К специалисту обращаются родители подростка, мальчика, 14 лет. Жалуются на грубость, холодность со стороны сына; мальчик прогуливает школу, связался с «дурной» компанией, ничего не хочет делать дома. Встречаемся с подростком. Пытаемся проникнуться ситуацией, «поставить себя на его место». В ходе беседы выясняется, что мальчик родом из многодетной семьи (он старший из 4 детей). С 6 лет активно помогает в уходе за младшими (гуляет, кормит, играет с ними). Родители много работают, дети остаются на попечении няни. Также, в связи с переездом в другой город, мальчик пошел в новую школу, в которой у него не заладились отношения со сверстниками и учителями. Зато нашлась компания, в которой его «понимают» («трудные» дети, из неблагополучных семей). Конечно, родители негативно относятся к прогулам и новой компании сына. Разговора не получается, т.к. родители настроены довольно агрессивно, не пытаются понять истинных причин поведения своего ребенка, списывая все на лень, непослушание сына. Постепенно, в ходе беседы проясняется картина такого поведения подростка. Родители, уделяя много времени работе, младшим детям, «позабыли» о еще одном своем ребенке, старшем. Они слишком рано поставили мальчика на одну ступень рядом с собой. Даже в 14 лет, он все еще ребенок. Плюсом к этому, добавляется переход в новую школу, в новый класс, в котором уже сложились свои «правила», и новичок в них не вписался. К тому же, у мальчика намечается возрастной кризис. В результате, подросток, обделенный положительным вниманием со стороны родителей и сверстников, замыкается в себе, находит хоть и дурную, но понимающую его компанию. Мальчик говорит, что очень хотел бы помириться со своими родителями, проводить больше времени с ними, но не знает как правильно сделать это. В ходе разговора с родителями выясняется, что, действительно, они много работают, чтобы содержать своих детей; после работы времени хватает только на младших, т.к. старший уже вроде как вырос. Тем не менее, в ходе беседы, они осознают, что подросток нуждается в их внимании и любви, также, как и младшие дети. Специалист предлагает родителям больше времени проводить вместе – делать то, чего давно уже не делали – читать, гулять, ходить в кино и т.д. Терпимее относится к частым перепадам в настроении сына, учитывая возрастной кризис. Также, попытаться поговорить с учителями и одноклассниками в новой школе ребенка, если же их отношение к ребенку не изменится, перевести в другой класс/школу. В данной ситуации специалист использовал технику активного слушания. Он пытался проникнуться эмоциями своих клиентов, «возвращая» в беседе то, что они ему поведали, при этом обозначив их чувства. С его помощью родители сами пришли к осознанию своих ошибок.