Анализ систем массового обслуживания предприятия торговли

АНАЛИЗ СИСТЕМ МАССОВОГО  ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ТОРГОВЛИ

Дружинина И. С., 2 курс, бизнес-информатика

Научный руководитель: к.ф-м.н., доцент Кузнецов Г.В.

Одной из важных задач коммерческой деятельности является рациональная организация  торгово-технологического процесса массового  обслуживания, например в универсаме. В частности, определение мощности кассового узла торгового предприятия  является непростой задачей. Такие  экономико-организационные показатели, как нагрузка товарооборота на торговой площади, пропускная способность предприятия, время пребывания покупателей в магазине, а также показатели уровня технологического решения торгового зала: соотношение площадей зон самообслуживания и расчетного узла, коэффициенты установочной и выставочной площадей, во многом определяются пропускной

способностью кассового  узла. В этом случае пропускную способность  торгового зала можно рассматривать  как пропускную способность двух зон (фаз) обслуживания: зоны самообслуживания и зоны расчетного узла рис. 6.6.1.

 - интенсивность входного потока покупателей,

- интенсивность  прохода покупателей зоны самообслуживания,

- интенсивность  прихода покупателей в расчетный  узел,

 - интенсивность потока обслуживания.

Рис. 6.6.1. Модель двухфазной СМО торгового зала универсама

Основная функция расчетного узла состоит в обеспечении высокой  пропускной способности покупателей  в торговом зале и создании комфортного  обслуживания покупателей. Факторы, влияющие на пропускную способность расчетного узла, можно разделить на две группы:

1)экономико-организационные факторы: система материальной ответственности в универсаме; средняя стоимость и структура одной покупки;

2)организационная структура кассового узла;

3)технико-технологические факторы: применяемые типы кассовых аппаратов и кассовых кабин; применяемая контролером-кассиром технология обслуживания покупателей; соответствие мощности кассового узла интенсивности покупательских потоков.

Из перечисленных групп факторов наибольшее влияние оказывают организационное построение кассового узла и соответствие мощности кассового узла интенсивности покупательских потоков.

Рассмотрим обе фазы системы  обслуживания:

1)выбор покупателями товаров в зоне самообслуживания;

2)обслуживание покупателей в зоне расчетного узла.

Входящий поток покупателей  попадает в фазу самообслуживания, и покупатель самостоятельно отбирает нужные ему товарные единицы, формируя их в единую покупку. Причем время  этой фазы зависит от того, как взаиморазмещены товарные зоны, какой фронт они имеют, сколько времени тратит покупатель на выбор конкретного товара, какова структура покупки и т.д.

Выходящий поток покупателей из зоны самообслуживания одновременно является входящим потоком в зону кассового узла, который последовательно включает ожидание покупателя в очереди и затем обслуживание его контролером-кассиром. Кассовый узел можно рассматривать как систему обслуживания с потерями или как систему обслуживания с ожиданием.

Однако ни первая, ни вторая рассмотренные системы не позволяют  реально описать процесс обслуживания в кассовом узле универсама по следующим  причинам:

в первом варианте кассовый узел, мощность которого будет рассчитана на систему с потерями, требует  значительных как капитальных вложений, так и текущих затрат на содержание контролеров-кассиров;

во втором варианте кассовый узел, мощность которого будет рассчитана на систему с ожиданиями, приводит к большим затратам времени покупателей  в ожидании обслуживания. При этом в часы «пик» зона расчетного узла «переполняется» и очередь покупателей «перетекает» в зону самообслуживания, что нарушает нормальные условия для выбора товара другими покупателями.

В связи с этим целесообразно  рассматривать вторую фазу обслуживания как систему с ограниченной длиной очереди, промежуточную между системой с ожиданием и системой с потерями. При этом предполагается, что одновременно в системе могут находиться не более L, причем L= n+m, где n - количество обслуживаемых клиентов в кассах, m - количество покупателей, стоящих в очереди, причем любая m+1 - заявка покидает систему необслуженной.

Это условие позволяет, с  одной стороны, ограничить площадь зоны расчетного узла с учетом максимально допустимой длины очереди, а с другой - ввести ограничение на время ожидания покупателями обслуживания в кассовом узле, т.е. учитывать издержки потребления покупателей.

Правомерность постановки задачи в таком виде подтверждается проведенными обследованиями потоков покупателей в универсамах, анализ которых выявил тесную связь между средней длиной очереди в кассовом узле и количеством покупателей, не совершивших покупок.

В организации работы кассового  узла универсама имеется еще одна важная особенность, которая значительно  влияет на его пропускную способность: наличие экспресс-касс (одной-двух покупок). Изучение структуры потока покупателей в универсамах по типу кассового обслуживания показывает, что поток обслуженных через экспресс-кассы достигает 34,5%, а их товарооборот составляет 12,9 %.