Понятие услуги и сервисной деятельности

 

 

Введение

 

Услуги как вид человеческой деятельности имеют длинную историю. Однако только в 60-х годах 20 века в западном менеджменте им стали уделять внимание. Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику. Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять такими специфическими их характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания, наряду с определением того, что фактически предлагается под видом услуг

Для анализа становления той деятельности, которую сегодня связывают с сервисом, немаловажным остается вопрос о том, на каком историческом этапе и каким способом она стала появляться как составная часть хозяйственной активности. Сфера услуг — один из секторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой экономики. Развитие сферы услуг происходило на протяжении  трех больших этапов развития цивилизации — в доиндустриальном, индустриальном и формирующемся постиндустриальном обществе. Для того чтобы кратко рассмотреть становление сервисной деятельности в индустриальном обществе, необходимо сначала раскрыть понятие услуги и сервисной деятельности.

 

 

 

 

 

Понятие услуги и сервисной деятельности

 

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг  и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение «услуги», но все же многими авторами предлагаются по сущности схожие определения.

К. Маркс определил категорию услуги следующим образом: «Это выражение означает не что иное, как ту особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому труду, но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги», потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности…»[4]

Американский специалист Ф. Котлер считает услугой любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. [3]

Сервисная деятельность, по мнению Аванесовой, представляет собой разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников. Сервисная деятельность генерируется (т.е. производится, реализуется) специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желающим свои услуги. [1]

Согласно ГОСТу [2], услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Процесс оказания услуг представляет собой особого рода деятельность, для которой характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя. Результатом этой деятельности выступают польза, блага, особо значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд производителя услуг по рыночной цене.

Оказываемые услуги носят неосязаемый характер, хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, вещества, техника, специальное оборудование.

Услуги не существуют до начала их предоставления; их нельзя хранить и складировать. Процесс производства услуг происходит одновременно с процессом их потребления. [6]

Потребитель нередко принимает прямое участие в процессе оказания услуги. Однако генерация целого ряда услуг возможна без присутствия потребителя; потребитель может появиться на определенном этапе оказания услуги, но он обязательно должен появиться, так как без него услуга не приобретет своего завершающего характера.

Потребитель услуг не может становиться их собственником. Но это не относится к вещам, относительно которых оказывается услуга (например, отремонтированный утюг, сшитый костюм).

Оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит.

Конкретная услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время на данном направлении, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке. Спрос на услуги характеризуется значительными колебаниями.

Все указанные качества делают услуги и сервисную деятельность в целом особым видом экономической активности, требующей от производителей мастерства, жизненного опыта, предприимчивости, умения ладить с людьми. Постоянно взаимодействуя с потребителями, производители отрабатывают приемы труда и поведения, которые позволяют им осуществлять массовое обслуживание, одновременно учитывая групповые и индивидуальные запросы. [5]

Услуги и сервисная деятельность в обществе индустриального типа

 

Услуги современного типа зарождались в странах Западной Европы, формировавших индустриальную культуру. Обществу, которое развивается в рамках индустриальной культуры, присущи капиталистические отношения в зрелой товарно-денежной форме, с правовым закреплением и развитием частной собственности на средства производства. В экономической практике такого общества происходит соединение производительного труда с научными знаниями и рационально отработанными технологиями.

Это приводит к промышленной революции, т.е. к замене ручного труда массовым индустриальным производством. Главное звено такого производства – крупная машинная промышленность, объединяющая множество связанных между собой производственных структур, где тяжелый физический труд человека постепенно заменяется работой машин. Функционирование этих масштабных производственных структур возможно при концентрации на них работников разных профессий и квалификаций. Они сообща создают товары по единому образцу, благодаря чему достигаются огромные объемы и невиданная до этого скорость выпуска продукции.

Таким образом, определяющий фактор развития индустриального общества — промышленность. Индустриальное общество предполагает возникновение целостной нации-государства, организованного на основе общего языка и культуры, сокращение доли населения, занятого в сельском хозяйстве, урбанизацию, рост грамотности, расширение избирательных прав населения, применение достижений науки во всех сферах общественной жизни.

Индустриализация – это социальный процесс, который характеризует превращение традиционных (аграрных) обществ в современные (промышленные) путем создания крупной машинной промышленности и производственных технологий. Задача индустриализации – улучшить жизненный стандарт с помощью самобалансирующейся в условиях рынка машины «экономического роста».

50-60-е годы ХХ века  – эпоха тотальной индустриализации, в которой НТР выступила движущей силой перехода цивилизации в новое качественное состояние.

Единое индустриальное общество выступает в двух вариантах:

1) капитализм и 2) социализм  – как формы хозяйствования  и специфические системы социальной организации.

Основополагающие принципы индустриального общества:

- частная собственность как основа экономического роста, личной свободы и защиты социального порядка; при этом связь между результатами работы и работниками осуществляется и через владение акциями;

- бизнес как двигатель социального прогресса;

- менеджеризм как форма управления;

- плюралистическая демократия, ведущая к политическому консенсусу;

- деидеологизация общественной жизнедеятельности;

- корпоративизм как наднациональная форма развития общества.

Итак, общество индустриального типа - тип общества, для которого характерны: развитая система разделения труда при его специализации, массовое производство товаров на широкий рынок, механизация и автоматизация производства и управления, научно-техническая революция, высокий уровень урбанизации и мобильности населения.

С ростом масштабов индустрии собственность на капитал впредь не гарантирует контроля над системами власти и авторитета на предприятиях. Промышленное производство, по крайней мере в экономически ведущих фирмах-гигантах, начинают контролировать менеджеры-администраторы.

Сложная структура индустриально-промышленного производства стимулирует новое перераспределение ресурсов между разными отраслями хозяйства, что сопровождается глубокими изменениями в структуре самого общества, в образе жизни людей. Огромные ресурсы сосредоточиваются не столько в торговом деле (как было в традиционном обществе), сколько на крупных производствах и в кредитно-банковском секторе.

Стремительно растет удельный вес городского населения, рождаются новые профессии, связанные с обслуживанием машин и углубляющие расслоение общества. На первом этапе индустриализации имеет место обнищание определенных слоев на селения. Однако уже к концу 19 в. Становится ясно, что население развитых стран Запада в целом выиграло от индустриализации. Конечно, этому способствовала не только промышленность, но и наличие у ряда западных стран заморских колониальных владений, из которых вывозились необходимые для промышленного развития природные ресурсы. [1]

Научно-технический прогресс способствовал появлению в обществе новых средств коммуникации, связанных с техникой и позволяющих предпринимателям обращаться к массовой аудитории. Речь идет в первую очередь о печатании книг, газет, журналов. По мере развития техники связи в 19 и 20х вв. появляются другие способы распространения информации: радио, кино, телевидение, компьютер.

СМИ стимулируют в обществе индустриального типа процесс постоянного разрыва с традицией. По мере распространения массовой информации СМИ народное искусство мельчает, мифология истощается, самодеятельные и оригинальные формы осмысления людьми действительности умирают. Не только горожане, но и жители села окружены техногенной средой, которая не позволяет людям остаться в области древних мифов, романтических устремлений, но требует от них прагматического взгляда на мир.

Производственные структуры и сервисные организации используют в своих интересах появившиеся возможности влиять на личное и общественное сознание, превращая каналы СМИ в средство трансляции популярного искусства, массовой информации и рекламы. Отныне спрос и потребительское поведение людей определяется не только реальными, но зачастую и мнимыми потребностями, которые стимулируются рекламой и масс-медиа.

В обществе индустриального типа повышается уровень многообразия разных слоев и групп с неодинаковыми потребностями. Все это расширяет возможности порождения новых, не существовавших до этого благ и услуг. Вместе с  тем трансформируется общественно-экономический статус домашнего хозяйства, бывший до этого ключевым. Его члены уже не могут рассчитывать на домашнюю прислугу или опираться на принципы самообслуживания. Они вынуждены пользоваться общественными секторами обслуживания, работающими на товарно-рыночной, профессиональной основе и организующими свою работу на принципах производственной деятельности.

В индустриальном обществе все, что связано с личностью работника, также претерпевает радикальные изменения. Работник трудится уже не в соответствии с традиционными нормами или заветами предков, а в соответствии с профессиональной подготовкой, уровнем квалификации, ростом общей культуры. Отсюда стремительное развитие в странах Западной Европы системы общего и профессионального образования.

Все перечисленные факторы общественного развития формируют новый образ жизни граждан. Уходят в прошлое те характеристики существования, которые  определяли уклад людей традиционного общества. На первый план социальной практики выходят индустриальные способы возведения типового жилья, покупка пищевых продуктов и товаров повседневного спроса, изготовленных посредством машинных технологий. Речь идет о пищевых полуфабрикатах, консервах, бытовых приборах, мебели, одежде, устройствах, облегчающих ведение домашнего хозяйства и позволяющих проводить свободное время вдали от дома и т.п.

Сошлемся на важную характеристику современного образа жизни, которая связана с распределением суточного объема времени. Повседневное существование человека индустриальной эпохи подчиняется фиксированному времени пребывания на работе, дома, на отдыхе и т.п. такой распорядок жизни, с одной стороны, позволяет человеку сосредоточиться на производственных обязанностях, повышает производительность труда, дисциплинирует. С другой стороны, интенсивный трудовой ритм способствует накоплению у работника  усталости, создает возможность появления у него стрессов и психологических отклонений.