Проблема качества и безопасности услуг современного сервиса

 

1.1 Проблемы качества и  безопасности услуг в практике  современного сервиса.

При оценке состояния сервисной  деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Под качеством  услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических  характеристик обслуживания, благодаря  которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают  ее объективные характеристики, которые  проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Таким образом, понимание  качества заключает  в себе, прежде всего, экономическую  составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей. Законы Хаммурапи, действующие у древних вавилонян, предусматривали строгое наказание в том случае, когда работа строителя или врача не соответствовала потребительским ожиданиям или приводила к беде.

Сегодня все производители  мира озабочены  проблемой повышения  качества производства, включая и  производство услуг. Положительный  результат повышения качества сервисной  продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественного  сервиса государство фиксирует  увеличение народно-хозяйственного эффекта  на единицу затрат, получает расширенные  экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно  удовлетворяются потребности населения  в услугах.

Заинтересован в качестве и потребитель: через  улучшение  качества услуг создаются более  благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент  сервисных продуктов, спрос удовлетворяется  меньшим их количеством, результат  услуги приобретает для потребителя  более длительный эффект.

Выигрыш изготовителей сервисных  продуктов  состоит в том, что  лучше используются ресурсы, сокращаются  потери от брака и рекламаций, увеличиваются  доходы от реализации продукции повышенного  качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что  качество услуги повышает ее конкурентоспособность  на рынке.

Свойства  услуги, а также  конкретные показатели качества сервиса  широко используются представителями  государственных контрольно-регулятивных органов, корпоративной средой, а  также миллионами потребителей. Различают  производственные, функциональные и  потребительские свойства услуги. К  производственным свойствам относятся  те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства.

Вместе  с тем производственные свойства услуги представляют собой  лишь потенциальное качество. Любой  товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется  в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

Но и  функциональные свойства не позволяют  сделать окончательный  вывод о качественных характеристиках  услуг и сервисных продуктов - необходимо учитывать их потребительские  свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя  наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.

 

Каждый  тип, каждая разновидность  сервисных  продуктов и услуг  содержат разные сочетания свойств, составляющих производственные и потребительские  характеристики качества. Различия между  разными группами показателей качества, отображающие производственные и потребительские  свойства, легко можно видеть на примере любого вещного товара - автомобиля, одежды, с одной стороны, и сервисного продукта, который создается  в процессе обслуживания клиента, с  другой. Потенциальное качество промышленного  товара осуществляется специальной  системой технического контроля и стандартизации на определенных стадиях его производства.

В отличие  от свойств промышленного товара свойства сервисного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, подсчета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать с эталонными критериями. Именно на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы. На основе данных стандартов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания.

К числу  наиболее распространенных свойств разного рода услуг, которые  можно фиксировать, подсчитывать и  сравнивать, относятся обычно следующие:

♦ количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;

♦ особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);

♦ информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;

♦ период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;

♦ длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности;

♦ характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслуживания;

♦ экологические характеристики услуги, процесса обслуживания;

♦ характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;

♦ численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;

♦ этические качества обслуживания - ответственность, вежливость, чуткость и др.;

♦ эстетические качества обслуживания - комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн интерьера и др.

Так, для  услуг пассажирского  транспорта важнейшими характеристиками качества выступают такие, как скорость и точность движения, безопасность услуги, комфортность мест и условий  пребывания пассажиров до и во время передвижения, их информированность об этапах передвижения и др.

В таких  местах общественного  питания, как  ресторан, высокоразрядное кафе, качество обслуживания отображают следующие характеристики:

♦ широкий ассортимент блюд и напитков;

♦ приготовление блюд из свежих, высококачественных или редких продуктов, требующих особой обработки и точной рецептуры;

♦ неукоснительное соблюдение всех технологий приготовления пищи;

♦ высокий уровень профессиональной подготовки работников важнейших служб;

♦ комфорт и безопасность общей обстановки в залах обслуживания;

♦ этика и предупредительность обслуживающего персонала;

♦ продуманная эстетика интерьера, наличие музыкальной программы и др.

В случае посещения ресторана  показатель времени может носить вариативный характер, так как  посетитель обычно отводит время  на посещение ресторана, намного  превышающее время обеда в  столовой или кафе самообслуживания.

В целом  ряде услуг, связанных  с удовлетворением социокультурных потребностей, на первый план выходят другие производственно-технологические качества обслуживания. Так, в ходе спектакля или на концерте ведущее значение для зрителя приобретает содержание происходящего на сцене, а также игра артистов. Но при этом важны такие аспекты обслуживания, как вежливость обслуживающих работников, наличие информации о составе артистов (программки), удобство зрительских кресел, хорошая акустика зала, наличие просторного фойе, пункта питания (буфета), туалета и др.

 

 

 

 

 

 

Во многих областях сервиса  производственно-технологические  свойства, связанные с качеством, соотносятся с неодинаковым по широте и детализации набором услуг, использованием разного оборудования и материалов. Через это, как отмечено выше, отображается неодинаковый уровень  выраженности качества, а также разные возможности потребителей оплачивать сервис разного уровня. Эта сторона  качества отражена в наличии, например, на морском транспорте кают разной классности, на железнодорожном пассажирском транспорте - разных типов вагонов, в системе гостеприимства - гостиниц разного класса, в общественном питании - ресторанов разных категорий: люкс, высшая, первая и др. Цена обслуживания в  каждом случае будет неодинаковой. Однако следует особо отметить: качество производимых операций в каждом классе услуг должно быть наилучшим, отвечая  определенному уровню стандартов.

 

Помимо  физических свойств  обслуживания не менее (а во многих случаях более) важное значение для  оценки качества услуги приобретают  потребительские свойства.. Как отмечалось, потребительские свойства выражают реальное качество услуги и могут быть определены потребителем лишь в ходе обслуживания или после него.

 

Главным «экспертом» в  определении реального  качества услуги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание. Вместе с тем потребительская  оценка услуги, опираясь на объективные  ее свойства, содержит много субъективных моментов. Проистекает это в силу разных причин. Когда потребитель  оценивает качество услуги, он сравнивает некоторые фактические параметры  качества с ожидаемыми величинами. Если эти ожидания совпадают, то качество услуги признается им хорошим, удовлетворительным. При этом потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные потребности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличностные коммуникации, включая и слухи, оценки близких людей. Воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги.

 

Все же не следует считать  оценивание качества услуги потребителем полностью ошибочным. Ведь он оценивает  функционально-практические аспекты  результатов услуги, что сразу  делает его оценку наиболее значимой. Кроме того, взятые в целом потребители  выступают коллективным субъектом  оценивания, что также не может  быть проигнорировано ни производителями  услуг, ни контролирующими органами государства.

 

Все это  определяет двусторонний подход к выявлению  оценки качества услуги: учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в  числовой форме) показателей, а также  учет субъективных оценок потребителей. Последние в каждом отдельном  случае приобретают нестрогий характер - они зависят от личных установок  потребителя, а также от моды, национальных традиций и т.п. Вместе с тем сходные  отзывы о качестве, высказанные тысячами потребителей, приобретают вполне объективный  характер и должны расцениваться  производителями услуг как неоспоримый  факт.

 

Согласно  теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим  критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между  ожидаемыми и фактическими параметрами  услуги свидетельствует о степени  эффективности работы конкретной сервисной  фирмы - чем больше расхождение в  худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим  показателем для производителя  должно стать снижение удовлетворенности  обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

 

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными  потребителями данной фирмы, рекомендуют  ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с  точки зрения стандартов качества в  данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время  закреплен в мировой сервисной  практике, где ориентир на потребителя  приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

 

Специально  рассмотрим один из показателей качества услуги, связанный  с ее безопасностью. В целом безопасность человека в  сфере услуг определяется эффективным  функционированием  данной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников отрасли, а также для  окружающей среды.

 

Существуют  разные разновидности  безопасности услуг, что подразумевает  выделение  различных аспектов процесса безущербного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие аспекты безопасности:

 

♦ эксплуатационно-техническую (куда входит электробезопасность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия химических веществ и др.);

 

♦ экологическую;

 

♦ информационную;

 

♦ правовую;

 

♦ финансовую;

 

♦ имущественную;

 

♦ психологическую;

 

♦ связанную  со здоровьем людей.

 

Выделенные  общие типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по-разному.

 

Но во всех указанных разновидностях безопасности имеется возможность  фиксации объективных  сервисных  качеств, отвечающих общим стандартам и требованиям. Качество услуг такого рода сравнительно легко фиксируется  либо визуально, либо через опытное  испытание приобретаемого товара, через  примерку вещи, знакомство с документами, с маркировкой продукта. Таким  путем нетрудно установить, например, дату производства скоропортящегося продукта питания, проставляемую на этикетке, уровень напряжения в сети для домашнего прибора и др.