Отчет по практике Автосервис

После диагностики клиенту, если он хочет, дают перерыв для обдумывания  ситуации, консультации в другом автосервисе, коррекции своих планов или чтобы  накопить деньги на ремонт.

Если клиент решил ремонтировать  автомобиль в автосервисе ИП  , мастер автосервиса приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет заказ-наряд в письменной форме. В нем стараются использовать термины, которые понятны клиенту, текст — на русском языке. В заказ-наряде помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают: оказываемые услуги (выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосервисом, их стоимость и количество; запасные части и материалы, предоставленные заказчиком; цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон; стоимость оказываемых услуг автосервисом (выполняемых работ) и порядок их оплаты; сроки исполнения работ автосервисом; условия гарантии автосервиса на результаты работ; особенности, связанные со спецификой ремонта или опытом общения фирмы с клиентами, например, дополнительную оплату за хранение готового автомобиля, владелец которого не заплатил автосервису вовремя за выполненную работу.

Когда клиент оставляет машину в автосервисе, исполнитель одновременно с договором составляет приемно-сдаточный  акт с указанием комплектности  автомобиля, видимых наружных повреждений  и дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов.

Автосервису недопустимо  без согласия клиента делать дополнительные платные работы или оказание одних  услуг ставить в зависимость  от обязательного заказа других. На краткосрочные работы (подкачку шин, выборочные операции технического обслуживания, мойку и т.п.), которые делают в присутствии клиента в автосервисе ИП   выдают квитанции, талоны и т.п.

Работники автосервиса дают клиенту возможность наблюдать  за ремонтом машины, например из зоны ожидания в цехе или с галереи над ним. Когда нужно (обнаружена дополнительная неисправность, заказчик захотел предупредить мастера автосервиса об особенностях своего автомобиля или проверить ход и качество работ и т.п.), владельца машины проводят к рабочему посту. Механик не отвлекается на получение запасных частей и материалов, а все необходимое ему вовремя доставляют со склада.

В автосервисе  недопустимо  долгое сидение ремонтников в  “курилке”, их прогулки по цеху или  постоянное одалживание инструмента  друг у друга.

Когда машина оставлена в  автосервисе, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер автосервиса занят, он обязательно перезванивает. В любом  случае клиента немедленно извещают о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая  работу. Если автовладелец не согласен на их исправление (на дополнительные расходы) или они неустранимы, это записывают во всех экземплярах приемно-сдаточного акта.

При сдаче готового автомобилю заказчику мастер, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля. После выяснения всех вопросов, устранения замечаний (если они есть), приемщик автосервиса  провожает заказчика в кассу  — машину выдают после полной оплаты работ.

Через два-три дня мастер по телефону интересуется у клиента, не возникли ли у него какие-либо пожелания  или у автомобиля — неполадки.

 

 

                

 

7. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ  ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ СЕРВИСА

 

Проведя анализ работы автосервиса ИП   можно  сделать вывод, что рабочий процесс  организован на высоком уровне, сервис предоставляет широкий спектр услуг, специалисты сервиса выполняют  свою работу качественно. Тем не менее, руководителю сервиса можно принять  ряд мер, которые, помогут повысить эффективность работы сервиса.

   1. Управленческие  решения должны приниматься с учетом долгосрочной перспективы, даже если это наносит ущерб краткосрочным финансовым целям.

   2. Необходимо использовать  «вытягивающую» схему, чтобы избежать  перепроизводства. Организация работы  производства требует, чтобы потребитель  получил то, что ему требуется, в нужное время и в нужном количестве.

   3. Объёмы работ  должны выравниваться. Для того, чтобы создать правильное бережливое производство и добиться улучшения качества обслуживания, необходимо выровнять график производства, не всегда строго следуя порядку поступления заказов.

   4. Производство может  быть остановлено, если того  требует качество.

   5. Стандартные задачи  и делегирование полномочий сотрудникам — основа непрерывного совершенствования.

   6. Необходимо использовать  визуальный контроль для того, чтобы ни одна проблема не осталась незамеченной.

   7. Использование сотрудниками  сервиса только надежных, испытанных  технологий.

   8. Штат предприятия  должен состоять из специалистов, которые досконально знают своё  дело, исповедуют философию компании  и не пренебрегают интересами автосервиса и заказчика в пользу своих личных интересов.

   9. Необходимо принимать  личное участие в спорных либо  конфликтных ситуациях как с клиентам, так и внутри коллектива, для того, чтобы дать им объективную оценку.

   10.  Необходимо расширить  специализацию сервиса за счет  увеличения наименований обслуживаемых  марок автомобилей.

   11.  Для эффективной  работы предприятия необходим  постоянный личный контроль руководства.  Только в этом случае качество  предоставляемых услуг и выполняемых  работ будет оставаться на  высоком уровне, дисциплина будет  соблюдаться сотрудниками.

Считаю, что внедрение  указанных выше мер поможет повысить эффективность производительности труда, качества предоставляемых услуг  и выполненных работ и увеличит клиентскую базу сервиса. Тем более, что в планах – открытие второго сервиса, который в первое время будет специализироваться на шиномонтаже и небольших кузовных работах.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Современный автомобиль сложен по конструкции, напичкан электроникой и обслужить или отремонтировать  его без специального оборудования невозможно. Оно, как правило, есть на серьезных предприятиях автосервисах. Поэтому здесь вероятность технического брака мала.

Но выбрать  автосервис, в котором клиенту  предоставят широкий спектр услуг, выполняемых специалистами своего дела по приемлемым ценам в городе Шарья достаточно сложно. Именно таким  сервисом является ЗАО «Автосервис»

Чтобы выдерживать высокую  планку качества предоставляемых услуг, которую установила для себя компания, сотрудники автосервиса  постоянно  обучаются, повышают квалификацию на специальных  семинарах и курсах, организуемых представителями известных автомобильных  производителей. Специалисты сервиса, расширяя границы возможностей, делают все для того, чтобы каждый клиент мог ощутить постоянный рост компании в области качества и предоставлении новых услуг.

Благодаря прохождению  практики в ЗАО «Автосервис»   я смог понять, как должна быть организована работа автосервиса, какие услуги могут  быть предоставлены клиентам и на каком уровне, как происходит общение  с клиентом.

Прохождение практики позволило мне применить  имеющиеся знания, приобрести опыт работы, получить новые профессиональные знания и навыки.

 

ДНЕВНИК ПРОХОЖДЕНИЯ ПРАКТИКИ

 

 Дата | Выполняемые работы | Подпись руководителя практики |

01.09.2010г. | Прохождение инструктажа по технике безопасности, инструктажа на рабочем месте. |  |

02.09.2010г.-03.09.2010г. | Ознакомление с предприятием, графиком работы, участками и цехами. |  |

06.09.2010г.-08.09.2010г. | Ознакомление с организационной структурой предприятия и методами управления ею. |  |

09.09.2010г.-10.09.2010г. | Ознакомление со штатным расписанием и внутренними правилами организации. |  |

13.09.2010г.-15.09.2010г. | Ознакомление с предоставляемыми видами услуг и техническим оснащением сервиса. |  |

16.09.2010г.-17.09.2010г. | Изучение должностных инструкций сотрудников. |  |

20.09.2010г.-21.09.2010г. | Ознакомление с организацией охраны труда и безопасности на предприятии. |  |

22.09.2010г.-24.09.2010г. | Анализ работы автосервиса. |  |

27.09.2010г.-29.09.2010г. | Прохождение практики в цехе кузовного ремонта. Ознакомление с работой оборудования и основами проведения работ. |  |

30.09.2010г.-01.10.2010г. | Помощь специалистам цеха. |  |

04.10.2010г.-06.10.2010г. | Прохождение практики на слесарном участке. Ознакомление с работой оборудования и основами проведения работ. |  |

07.10.2010г.-08.10.2010г. | Помощь специалистам цеха. |  |

12.10.2010г.-13.10.2010г. | Ознакомление с порядком установки сигнализации на автомобили. |  |

14.10.2010г.-15.10.2010г. | Ознакомление с проведением компьютерной диагностики автомобилей. |  |

18.10.2010г.-20.10.2010г. | Изучение порядка приема автомобиля на ремонт. Приобретение навыков общения с клиентами. |  |

21.10.2010г.-22.10.2010г. | Разработка рекомендаций по улучшению работы сервиса. |  |

25.10.2010г.-27.10.2010г. | Составление и написание отчета по практике. |  |

 

Руководитель практики от предприятия      _____________