Гостиничная индустрия

Анализ  гостиничной отрасли.

1. История развития гостиничного хозяйства в Свердловской области.

Свердловская  область - крупная экономически развитая территория России, один из наиболее перспективных  субъектов Российской Федерации. Экономика  области относится к индустриальному типу, в ее структуре представлены все основные отрасли промышленного комплекса.

Свердловская область  находится внутри Евразийского континента в пределах Уральского горного хребта - Северного и Среднего Урала, а  также Восточно-Европейской и Западно-сибирской равнин, на стыке двух географических и экономических зон России - европейской и азиатской.

Соседи Свердловской области: на северо-западе - Республика Коми, на западе - Республика Башкортостан, на юге - Челябинская область, на юго-востоке - Курганская область, на востоке - Тюменская область, на северо-востоке - Ханты-Мансийский автономный округ - Югра. Через область проходят транзитно-транспортные пути, которые идут из западной части России в азиатские районы, а также пересекают область в меридиональном направлении - с севера на юг.

Протяженность территории с  запада на восток - около 560 км, с севера на юг - около 660 км. Площадь территории составляет 194,3 тыс. кв. км.

Наиболее крупные города Свердловской области имеют численность  населения на 1.01.2008 г.: Екатеринбург - 1354,4 тыс. человек, Нижний Тагил - 375,7 тыс. человек, Каменск-Уральский - 182,4 тыс. человек, Первоуральск - 159 тыс. человек, Серов – 98,5 тыс. человек.

Всего на территории области  расположено 47 городов, 97 поселков городского типа, 1796 сельских населенных пункта.

На территории Свердловской области образовано 93 муниципальных  образования: 67 городских округов, 5 муниципальных районов, 5 городских  поселений и 16 сельских поселений.

Екатеринбург является одним  из центров делового туризма, поэтому гостиничный бизнес города привлекает иностранных инвесторов. В связи с этим с каждым годом увеличивается число международных операторов, которые открывают гостиницы в Екатеринбурге.

Гостиничное хозяйство. 

В России гостиничный бизнес начал развиваться в XII—XIII вв. с появлением постоялых дворов. Тогда они назывались ямами, использовались для отдыха гонцов и смены лошадей, располагались на расстоянии конного перехода. В это же время начали складываться первые правила в гостиничном сервисе. Они назывались «Скрой». К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских городах появились гостиные

дворы, отличающиеся от постоялых тем, что здесь путники  получали возможность не только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций, т.е. в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами.

В Свердловской области услуги по размещению и проживанию оказывают 185 предприятий с общим номерным фондом 5500 номера на 9400 гостиничных мест. В Екатеринбурге количество гостиничных мест составляет 4700, или 50% общего числа гостиничных мест Свердловской области.

Средняя обеспеченность гостиничными местами в Свердловской области составляет 2,2 гостиничного места из расчета на 1000 жителей.

Тенденцией в комплексном  обслуживании гостей становится наличие  предприятий питания при гостиничных  комплексах. Услуги питания проживающим в гостиницах предоставляют 111 предприятий общественного питания.

Развитие гостиничного бизнеса в Екатеринбурге начиналось с постоялых дворов, к-рые возникали около торговых рынков и площадей. В положении о трактирах (1860) есть глава, специально посвященная постоялым дворам: "Постоялые дворы учреждаются в городских поселках для доставления дешевого приюта и продовольствия простому народу, к потребностям и привычкам коего эти заведения и должны быть приноровлены...". В старом Екат. средоточие постоялых дворов - ул. Уктусская и Успенская (ныне - 8 Марта и Вайнера) вблизи Гостиного двора и Щепниной пл. В 1860 их было 29 (в т. ч. три на Успенской и 21 - на Уктусской), в 1863 - около 50.

В 1826 в Екатеринбурге открылась  первая частная Гостиница, а к  середине XIX в. их было уже пять: "Американская" П.В.Холкина на углу Покровской и Златоустовской (ныне - ул. Малышева и Р.Люксембург), "Пале-Рояль" А.Е.Степанова и "Центральная" на Главном проспекте, "Эрмитаж" Ф.И.Маевской и "Метрополь" Т.Г.Мишель на Покровском проспекте.

В 1918 семь меблированных  комнат и 33 постоялых двора обложены налогом, а меблированные комнаты  Ефремова "Американские номера" реквизированы. В 1920-1930-е гг. в Свердловске построены Дом крестьянина (1924), Г. "Центральная" (1928), "Большой Урал" (1932).

На 1 янв. 1962 в  Свердловске работали шесть Г. на 1130 мест, а на 1 янв. 1969 - 13 Г. и домов приезжих на 2365 мест. В 1969 построена Гостиница "Свердловск". Следущая Гостиница, сооружение и оборудование которой соответствовало современным. требованиям того времени - "Октябрьская" на 69 номеров, - введена в эксплуатацию только в 1985. В 1990 в Свердловске приезжих принимали пять Г. (2500 мест), входящих в объединение гостиничного хозяйствава "Большой Урал", и 23 ведомственные Г. (2119 мест).

На 1 янв. 1999 в  Екатеринбурге функционировали 27 гостиниц различных форм собственности (3763 места), в том числе высшего класса - 6 ("Атриум Палас Отель", "Октябрьская", "Центральная" и др.), среднего - 10 ("Евразия", "Исеть", "Протеск-отель" и др.), низшего - 11 ("Дом крестьянина", "Лайнер", "Олимпия" и др.). Также созданы десятки малых гостиниц (комнаты, квартиры, базы отдыха) при предприятиях и учреждениях.

Строительство гостиницы «Свердловск» было завершено  в ноябре 1969 года. За свою 43-летнюю историю она стала одним из символов Екатеринбурга. Девятиэтажное здание отеля первым предстает перед глазами гостей города, прибывших на железнодорожный вокзал.

Возводили «Свердловск» около  десяти лет. Автором проекта был  архитектор Абрам Фишзон, а работы вело строительное управление №9 треста «Свердловскгражданстрой». При строительстве был демонтирован подъездной железнодорожный путь, длительное время соединявший железную дорогу с мельницей, построенной прямо напротив вокзала в начале ХХ века.

В 2007 году гостиница вошла в состав сети «Маринс групп» и теперь называется «Маринс Парк Отель». Летом 2009 года отель был в числе гостиниц, принимавших высоких гостей саммитов ШОС и БРИК. С ноября 2009 года гостиница имеет категорию «три звезды».

Таким образом, можно проследить, что гостиничная индустрия развивается с

давних времен и во многом ее развитие зависит от состояния  экономики, политики, науки и техники. С усложнением общества все большее возрастала потребность в перемещении на большие расстояния, в следствии этого и потребность в проживании и питании. А в связи с научно-техническим прогрессом и ростом экономического благосостояния граждан изменялся набор и качество предоставляемых услуг.

2. Современное состояние.

Гостиничный девелопмент  — один из наиболее динамично развивающихся сегодня сегментов екатеринбургского рынка недвижимости. Эксперты считают, что ужесточающаяся с каждым днем конкуренция через несколько лет вынудит отельеров снижать цены и повышать качество услуг. В результате этого даже гостиницы экономкласса перестанут ассоциироваться с дешевой отделкой и отсутствием элементарных удобств. Денежная емкость гостиничного рынка России оценивается в $1,7–2 млрд, а темпы роста — в 20–25% в год. Такие данные приводятся в аналитическом отчете «Тенденции развития российского гостиничного рынка» агентства ABARUS Market Research в 2006 г. В то же время, по оценкам специалистов DISCOVERY Research Group, в последние годы доля обеих российских столиц в общем отраслевом балансе сокращается. Если в 1999 г. отели Москвы и Санкт-Петербурга генерировали свыше 80% дохода, то в 2002 г. — уже только 70%, а сейчас их совокупные доходы не достигают 50%. Процесс деконцентрации происходит на фоне оживления этого рынка в других регионах. Гостиничный бизнес активно развивается в ряде российских городов-миллионников, в том числе в Екатеринбурге. Это вызвано ростом экономических, культурных и деловых связей уральской столицы. С 2003 г., когда в гостиничную отрасль пошли активные инвестиции, количество отелей в городе увеличилось более чем на 50%. Минувший год ознаменовался появлением сетевых игроков. В ближайшем будущем ожидается приход новых сетей, включая и крупные международные бренды. В рамках программы «Гостиницы Екатеринбурга» в 2006 г. планируется открыть 10 новых отелей, в 2007-м — еще 10, а к 2015 г. в городе появится от 61 до 68 новых гостиниц. Объем гостиничных услуг, по данным администрации г. Екатеринбурга, — 750 млн руб., а к 2015 г. может достигнуть 2625 млн руб. Этот рынок становится все более зрелым, предлагая игрокам новые инвестиционные возможности и разнообразие конкурентоспособного продукта. В результате сформировались различные сегменты гостиничного рынка, которые можно классифицировать следующим образом: гостиницы класса премиум, среднего и выше среднего класса и экономкласса. Городу не хватает дешевых гостиниц Как сообщила Татьяна Гущина, ведущий специалист комитета по организации бытового обслуживания населения администрации г. Екатеринбурга, сейчас в городе 38 отелей на 4922 места. Два заведения открылись уже в этом году — «Вознесенский» и вторая очередь «ЕВРотеля» по ул. Луначарского. Кроме того, в столице Урала действуют два автокемпинга, 19 дополнительных средств размещения, не попадающих в разряд отелей по номерному фонду и уровню предоставляемых услуг. К ним относятся переоборудованные общежития и ведомственные гостиницы на несколько номеров (гостиница при Академии госслужбы, Дом артистов цирка, «ВУЗ-Сервис», «Мадрид» и др.). Несмотря на бурный рост рынка, отелей все еще не хватает, особенно в период деловой активности — с ноября по май (исключая новогодние праздники). Заведения особенно загружены со вторника по четверг. Ольга Нарожная, начальник отдела маркетинга и продаж гостиницы «Октябрьская», полагает: «Наблюдается несоответствие существующей гостиничной инфраструктуры высокому потенциалу Екатеринбурга. Недостаточно развитая инфраструктура сдерживает поток туристов в регион». Татьяна Гущина утверждает, что «особенно остро ощущается нехватка гостиниц экономкласса, ориентированных на командированных, школьников, на небогатые категории населения». По мнению Галины Прохоровой, управляющего директора гостиницы «Большой Урал», Екатеринбургу необходимо строить больше отелей экономкласса: «Маркетинговые исследования показывают, что 63% гостей города интересует ценовая категория до 1,5 тыс. руб. Люди приезжают по делам, им необходимы дешевые номера. Спрос на них очень велик: чтобы поселиться в «Большом Урале», требуется бронировать номер за две недели. Но все новые гостиницы строятся от трех звезд и выше». Однако Вячеслав Фролов, владелец гостиницы «Домашний отель», убежден: строить одно— и двухзвездочные заведения невыгодно: «Город у нас дорогой, работы обходятся в $1,5–2 тыс. за кв. м. Плюс оснащение всем необходимым оборудованием, затраты на рекламу — в итоге цена одного кв. м составит от $2 тыс. до $3 тыс. в зависимости от категории гостиницы. Строить одно-, двухзвездочные отели — все равно что увидеть на улице плохо одетого человека и дать ему денег, чтобы он купил себе хорошую одежду. Проще построить офис и сдать его в аренду: хлопот намного меньше, а доходы те же самые. Развитие рынка должно идти в среднем и выше среднего сегменте». Именно этот сегмент пока и развивается. Большинство городских отелей работают на уровне от трех звезд, хотя далеко не все прошли процедуру добровольного категорирования. Как сообщила Татьяна Гущина, сегодня ситуация со звездностью такова. В городе одна гостиница («Таганская») категории две звезды (экономкласс), три отеля имеют три звезды: «Октябрьская», «Домашний отель» и «Эрмитаж» (средний класс). К четырехзвездочным относятся «УралОтель» и «Уральский двор». Атриум Палас Отель по-прежнему единственный обладатель пяти звезд. Но цены одинаковы как в категорированных гостиницах, так и в тех, что не имеют официальной категории. Самый дешевый номер в Атриуме стоит 7980 руб., в «Трансотеле» — 4950 руб., в «Парк Инн» — 130 евро (около 4500 руб.) — здесь одноместное и двухместное размещение по цене одинаково, в «Премьер-Отеле» — 4200 руб., в «Александровском Парк-Отеле» — 4000 руб., «УралОтеле» — 3800 руб., «Уральском дворе» — 3600 руб., «Вознесенском» — 3500 руб., «Интер-отеле» — 3300 руб. За сумму от 2000 до 3000 руб. можно занять самый дешевый номер в «Гранд-Авеню», «ЕВРотеле», «Домашнем отеле», гостинице «Екатерининская», бизнес-отеле «Форт», гостинице «Октябрьская», отеле «Екатеринбург-Центральный» и т. д. Дешевле чем за 2000 руб. можно поселиться в «Большом Урале», «Свердловске», «Таганской», «Зеленой роще» и еще в нескольких отелях, расположенных далеко от центра. При этом заполняемость дешевых гостиниц достигает 98%, в остальных она в среднем составляет 56–58%. Экономсегмент занимает всего около 10% местного рынка, примерно столько же приходится на долю премиума, оставшиеся 80% — это отели среднего и выше среднего классов. Сегодня многие гостиницы начинают реконструкцию жилого фонда. С этой целью закрывается «Большой Урал». Работы займут два года, поскольку здание с 1931 г. эксплуатируется без капитального ремонта. Галина Прохорова заверяет, что реконструкция будет проводиться на категорию не выше уровня две звезды: «Мы не хотим терять клиентскую базу, наработанную годами, и уходить из экономниши, которая практически не занята». Но даже этот благородный жест не решит проблему дешевых номеров в городе, хотя, безусловно, несколько снизит ее остроту. Другие гостиницы, построенные в советские времена, начиная капремонт, в основном сразу же повышают уровень: к примеру, бывший Дом колхозника на ул. Народной Воли реконструируется на три звезды. Поскольку инвесторы неохотно вкладывают средства в строительство и реконструкцию гостиниц экономкласса, вряд ли в ближайшие годы такие заведения появятся в городе в достаточном количестве. Администрация Екатеринбурга привлекает к освоению экономниши специалистов гостиничного бизнеса, пытается убедить их в том, что этот сегмент всегда будет востребован. Татьяна Гущина: «Эти гостиницы гораздо проще в обслуживании и быстрее окупаются, чем пятизвездочные отели, так как не требуют столь существенных затрат. Дешевые номера разбираются молниеносно. Автокемпинг «Союз», к примеру, уже расширяет номерной фонд». При одной и той же сумме в разных отелях нельзя рассчитывать на единые стандарты обслуживания. Это связано с тем, что российские нормативы отличаются от международных и весьма расплывчаты. «Гостиничный бизнес в Екатеринбурге развивается неравномерно, — убежден Санджей Дева, генеральный управляющий Park Inn Ekaterinburg. — Здесь насчитывается несколько достойных гостиниц небольшого и среднего размеров, однако уровень обслуживания в них и сам предлагаемый продукт довольно разнородны, и я не уверен, что такая ситуация благотворно повлияла на соотношение цены и качества». По итогам конкурса, проведенного в 2005 г. администрацией Екатеринбурга, определились следующие лидеры гостиничного бизнеса. Лучшей гостиницей в категории пять звезд признан Атриум Палас Отель, в категории четыре звезды — «УралОтель». Первое место в категории три звезды поделили «Домашний отель» и гостиница «Октябрьская». Лучшей гостиницей экономкласса признана «Таганская». Местные отельеры не намерены сдавать свои позиции Количество приезжающих в Екатеринбург увеличивается ежегодно на 10–20% и сейчас равняется почти 300 тыс. человек. Главным образом это люди, посещающие столицу Урала с деловыми целями. Ольга Нарожная: «Основные потребители гостиничных услуг — бизнес-туристы, доля которых — 70% от общего объема въездного туризма. Их можно условно поделить на две категории. Первая — дипломаты, руководители и менеджеры иностранных компаний, вторая — люди из регионов России и стран СНГ, посещающие промышленные предприятия, банки, коммерческие и иные структуры Екатеринбурга». В связи с явным преобладанием бизнес-туристов большинство отелей ориентируются на допуслуги: конференц-залы, комнаты для переговоров, компьютер, факс, услуги переводчиков, заказ билетов, встреча и проводы в аэропорту, оздоровительные центры, прачечная, химчистка и т. д. «Именно дополнительные услуги способствуют повышению доходности гостиничного бизнеса», — подчеркивает г-жа Нарожная. Сервис такого рода предлагают многие гостиницы сегментов среднего и выше среднего, в том числе мини-отели вместимостью до 50 номеров — их в последние годы становится все больше. Вячеслав Фролов отмечает, что в «камерном» отеле легче обеспечить безопасность клиента, что очень важно на фоне общей криминальной обстановки в городе, и индивидуальный подход к каждому гостю. В этом формате работают «Домашний отель», «Магистр», «Александровский Парк-Отель», «Рингс», «Эрмитаж» и др. В Екатеринбурге развивается и такое направление, как предоставление приезжающим арендованных квартир. Этим занимаются «Inn Service апартамент», ИП «Урал-сервис», «Комфорт-сервис», «Вега», «Оазис» и ряд других фирм. Но, как полагают эксперты, это направление не оказывает существенного влияния на рынок гостиничных услуг. Более серьезными конкурентами способны стать иностранные гостиничные сети, предлагающие мировые стандарты обслуживания. Недавно Внешторгбанк принял решение о финансировании проекта «УГМК-холдинга» по строительству в городе пятизвездочной гостиницы на 300 мест, которая станет первым объектом комплекса «Екатеринбург-Сити». Управлять гостиницей будет сеть Hyatt. В рамках проекта планируется строительство трехзвездочной гостиницы: это может привести к массовому оттоку туристов от местных отелей. Вячеслав Фролов: «У сетевиков много денег, возможностей, они нацелены на долгосрочную перспективу. Вначале будут демпинговать, и часть ныне существующих местных гостиниц, вероятно, вынужденно закроется. Выживут лишь те, кто найдет свою изюминку: это может быть стерильная чистота, повышенный уровень безопасности или что-то иное». Но эксперты считают, что екатеринбургским отельерам вполне под силу конкурировать с мировыми брендами. Ольга Нарожная: «Открытие первого сетевого отеля не вызвало ожидаемого обострения конкуренции, первоначальный ажиотаж постепенно стих. Видна перспектива местных профессионалов, которые могут грамотно управлять отелями, имеют правильное видение этого бизнеса». Галина Прохорова: «Нам есть чему поучиться у «Парк Инн»: там намного лаконичнее и обстановка в номерах, и организация отеля — все строго функционально. Между тем новые российские гостиницы предлагают свое понимание уровня сервиса: все красиво, шикарно и дорого. Спрос есть и на те, и на другие виды гостиничных услуг». У Санджея Дева тоже четкая позиция на этот счет: «Надеюсь, мы поможем создать здоровую конкуренцию, от чего всегда выигрывает потребитель. Слабо развит сегмент рекреационного туризма, поэтому в будущем здесь есть над чем работать. И конференц-площади имеют ограниченные в некоторой степени возможности, в этом сегменте также есть перспективы развития». Конкурировать с сетями возможно, только улучшив сервис С приходом новых игроков на гостиничный рынок особенно актуальной оказывается задача повышения профессионализма кадров. Ольга Нарожная: «Неотвратимым становится решение проблемы неграмотного менеджмента гостиниц, поиск и воспитание профессионалов, способных разработать рыночную стратегию деятельности гостиничного предприятия для оптимизации соотношения доходов и расходов и обеспечения прибыльности отелей». В городе есть как готовые отели, так и не сданные в эксплуатацию: вложив средства в строительство, собственники не удосужились просчитать будущий экономический эффект от нового для них бизнеса и сейчас не могут ни продать здания, ни эксплуатировать их самостоятельно. «Новые гостиницы будут появляться, однако невысокий профессиональный уровень работников этой сферы может стать весомой проблемой в формировании рынка качественных гостиничных услуг», — считает начальник отдела маркетинга и продаж гостиницы «Октябрьская». По мнению отельеров, конкуренция с сетевыми игроками невозможна без улучшения качества обслуживания и расширения спектра услуг. Вряд ли удастся привлечь иностранного потребителя, не предоставив ему то, что он привык воспринимать как норму: комфортное размещение, качественное питание, залы для заседаний с эргономичной мебелью, климат-контролем, дневным освещением и беспроводным Интернетом, а также транспортное, экскурсионное и другое обслуживание. Именно на этом намерены сконцентрироваться местные игроки. В ближайшие год-два ожидается обострение конкуренции. Как полагает генеральный управляющий Park Inn Ekaterinburg, в борьбе за привлечение клиента гостиницы будут соперничать «через формирование лучшего соотношения цена/качество, а также нацеливаясь на конкретные рыночные сегменты». Местные отельеры тоже убеждены, что сегментация рынка сохранится и даже станет еще более выраженной. Галина Прохорова: «В город приезжают люди разного статуса — от руководителей крупных фирм до работников бюджетной сферы, и каждому требуется свой уровень комфорта». Санджей Дева отмечает главную, на его взгляд, тенденцию последнего времени: «Выбор потребителей останавливается не на роскошных, а скорее на более простых, но качественных и ориентированных на гостей отелях». «Но тенденции могут меняться, — тут же замечает г-н Дева. — В конце концов успех отеля зависит от соотношения цена/качество, которое он создает для своих целевых сегментов». Обострившаяся конкуренция заставляет отельеров пересматривать цены в сторону уменьшения. Вячеслав Фролов:

«Рентабельность бизнеса  снижается на 15–20% в год: цены мы не поднимаем, а коммунальные услуги становятся все дороже. Увеличившееся  количество гостиниц привело к оттоку числа клиентов: раньше с понедельника по пятницу заполняемость была 100%, мы вели запись за две недели вперед, а теперь и в середине недели есть свободные номера. Мы уже начали снижать цены». Ольга Нарожная уверена: «В ближайшие годы существующие на рынке отели с целью сокращения затрат станут модернизировать помещения, переоснащать номера, создавать автономные цепи электро-, тепло— и водоснабжения». Чтобы достойно противостоять иностранным сетевым игрокам, часть местных отелей формирует собственные сети. Первым стал Уральский центр размещения (УЦР), включивший в себя отель «Екатеринбург-Центральный», «Премьер-Отель» и «Гранд-Авеню» (бывшая «Евразия»). Во всех трех гостиницах действует единая ценовая политика. Однако пока УЦР — единственный пример такого рода. Городской рынок гостиничных услуг еще далек от перенасыщения и продолжает формироваться. По мнению экспертов, его развитию должны сопутствовать такие факторы, как создание развитой городской инфраструктуры, предприятий общепита, рост розничной торговли и банковских учреждений, разработка туристических маршрутов, появление инвестиционно привлекательного климата в Екатеринбурге и области. В недалекой перспективе (эксперты называют срок от трех до пяти лет) в столице Урала будет достаточное количество отелей, рассчитанных на разные категории потребителей и предлагающих номера для проживания по относительно доступной цене. Вячеслав Фролов: «Как минимум цены сохранятся на сегодняшнем уровне, но с учетом инфляции через несколько лет это уже не будет считаться огромной суммой». Выход на рынок международных и отечественных профессиональных гостиничных операторов, открытие новых гостиничных комплексов и реконструкция существующих, а также привлечение к управлению ими профессиональных менеджеров с рыночной ориентацией и появление на рынке здоровой конкуренции — это первые шаги в развитии гостиничного хозяйства Екатеринбурга, которые должны привести к становлению качественного сервиса и высокой культуры обслуживания наряду с адекватным уровнем цен. Ольга Нарожная, начальник отдела маркетинга и продаж гостиницы Октябрьская: «У местных профессионалов гостиничного рынка есть перспективы — они могут грамотно управлять отелями, имеют правильное видение бизнеса». Татьяна Гущина, ведущий специалист комитета по организации бытового обслуживания населения администрации г. Екатеринбурга: «Дешевые гостиницы окупаются быстрее, чем пятизвездочные отели, потому что не требуют столь существенных затрат». Санджей Дева, генеральный управляющий Park Inn Ekaterinburg: «Мы поможем создать здоровую конкуренцию — в выигрыше останется в первую очередь потребитель». Галина Прохорова, управляющий директор гостиницы Большой Урал: «Мы не собираемся покидать нишу эконом-класса, которая сегодня практически не занята». Вячеслав Фролов, владелец гостиницы Домашний отель: «Строить одно-, двухзвездочные отели — все равно что увидеть на улице плохо одетого человека и дать ему денег, чтобы он купил себе хорошую одежду».

Чтобы удержаться на плаву, гостиницам сегодня приходится подстраиваться под неустойчивые вкусы постояльцев. Каждый год в отельной индустрии  реализуется множество новаторских идей, в очередной раз меняющих наше представление о гостеприимстве.

Индустрия туризма представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение конкретных требований и потребностей туристов. Настоящими трудностями для каждого руководителя, работающего в индустрии гостеприимства, являются: предвосхищение меняющихся потребительских запросов и принятие определенных решений, отвечающих за дальнейшие действия этого самого руководителя. Чтобы обеспечить постоянный успех своему предприятию, необходимо уметь удерживать контакт с потребителем, исследовать потребности и запросы клиентов и тщательно поддерживать обратную связь. 
Качество обслуживания рассматривается как важная область деятельности организаций гостиничного бизнеса. 

Успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта, которая во многом зависит от умения хотельеров управлять его потребительскими свойствами и качествами.

Гостиничный продукт можно  определить как совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности.

Для наиболее эффективного продвижения основного продукта на рынок вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые  способствуют процессу использования основного и позволяют существенно увеличивать прибыль гостиницы.

Сущность любого гостиничного продукта, его сердцевину составляет необходимость удовлетворения конкретной потребности гостя. Этот уровень  продукта назовем продукт по замыслу, который направлен на решение определенной проблемы и характеризует способность продукта удовлетворять определенную нужду.

В настоящее время на территории столицы Урала действует 21 гостиница, 2 кемпинга и 18 объектов, предоставляющих  услуги по дополнительному размещению граждан, – в основном, общежития, в которых часть своих площадей оборудованы под гостиничные номера. Все вместе они всего лишь на 60-65% покрывают реальную потребность полуторамиллионного города в свободных гостиничных номерах различной классности.

Три последних года в Екатеринбурге  действует специальная программа  развития гостиничного бизнеса. Эта  программа предусматривает ежегодный  ввод в строй больших и малых  отелей, а также модернизацию в  соответствии с духом времени  старожилов местного гостиничного рынка: «Свердловск», «Исеть», «Большой Урал» и ряда других объектов.