Барьеры общения и методы эффективного общения

9. Независимо от результатов  разрешения противоречий старайтесь  не разрушить отношения. 

 

  2.2. Этика поведения и правила ведения беседы

Этика поведения

1) Сотрудник должен быть внимательным слушателем, но вместе с тем он должен следить за тем, чтобы ход не слишком страдал от пространных заявлений опрашиваемых лиц;

2) Сотрудник должен оставаться спокойным и деловитым, даже в экстремальных ситуациях не поддаваться провокациям (проявлять надлежащую реакцию в спорах с эмоциональным накалом);

3)  Сотрудник должен выступать искренне, но дипломатично, то есть,: он не должен задавать вопросы-ловушки или вопросы инквизиторского характера;

a)   он должен поддерживать контакт глазами с собеседником;

b) он должен быть вежливым и предупредительным, но не подольщаться;

c) он не должен играть на слабых сторонах собеседников, а должен оказывать им помощь;

d) он не должен пытаться маскировать собственные слабости искусственным поведением,

e)  он должен избегать личных намеков и подозрений;

4) Сотрудник не должен пускаться в дискуссию во время разговора, а только в ходе заключительной части беседы;

5) Сотрудник не должен делать преждевременных выводов, а должен выяснять только фактическое состояние;

6) Сотрудник не должен выступать “этаким умником” (критика должна помогать и мотивировать, а не обижать).

Правила ведения беседы

1) Требуется умелое открытие беседы, с юмором, с тем, чтобы заинтересовать собеседников. Любой собеседник запоминает начало беседы и ее окончание.

2) В ходе беседы следует смотреть собеседнику на переносицу или выше, поддерживать контакт глазами.

3) Придерживайтесь делового характера беседы.

4) В любой момент следует обсуждать только один вопрос.

5) Обязательно дайте собеседнику выговориться.

6) Выдерживайте правильную "дистанцию" с собеседником (без фамильярности, но и без лишней официальности).

7) При возникновении беспокойства или недопонимания нужно прибегать к иной формулировке вопроса.

8) Постарайтесь обязательно втянуть в беседу всех участников разговора.

9) Запомните имена собеседников и в ходе разговора почаще обращайтесь к ним обращаясь по имени. Для каждого человека собственное имя лучшая музыка в мире.

10) Следите за своими жестами, не стоит играть пуговицей пиджака и т д.

11) В заключении беседы нужно обязательно призвать к действию или подвести резюме беседы.

12) Не следует задавать наводящих вопросов типа: "А вы вчера разве не сказали, что...". Собеседник в таких случаях считает, по при помощи подобных вопросов вы хотите навязать ему свое мнение или "подставить" его, и реагирует соответственно.

13) Не следует задавать альтернативных вопросов типа: "Вы это сказали или нет?".

14) Альтернативные вопросы допускают только ответ: "Да" или "Нет".

15) В любом случае лучше задавать открытые вопросы с деловой направленностью, например:

• "Как вы собираетесь обеспечивать, чтобы.... ";
• "Как это регламентировано?";
• "Как у вас организовано решение того или иного вопроса?";
•    "В чем причина появления этого распоряжения?";
•    "Почему принято именно такое решение?".

16) Вопросы должны быть целенаправленными и иметь деловую, предметную основу.

17) Не следует во время беседы задавать каверзные, туманные вопросы. Вопросы должны быть четко сформулированы, и повторять их следует только с определенной целью.

18) Если во время беседы вы допустили ошибку, то в этом надо признаться, а не пытаться подсунуть ошибку другому по схеме: "Но вы же это сказали...!". За допущенную ошибку можно извиниться, но при этом не следует сразу "вставать на колени".

19) Надо уметь проявлять и гибкость. Часто в беседах бывают резкие повороты. Но прежде всего надо идти навстречу собеседникам.

3. Невербальное общение как способ понять собеседника

Невербальное общение  ценно особенно тем, что оно, как  правило, спонтанно и проявляется  бессознательно. Поэтому, несмотря на то, что люди взвешивают свои слова и иногда контролируют мимику, часто возможна утечка скрываемых чувств через мимику, жесты, интонацию, окраску голоса. Любой из этих невербальных элементов общение может помочь нам убедиться в правильности того, что сказано словами, или, как это иногда бывает, поставить под сомнение.

Визуальный  контакт

Смотреть на говорящего, означает не только заинтересованность, но помогает нам сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Во время разговора говорящий и слушающий то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд может мешать говорящему сосредоточиться. Как говорящий, так и слушающий смотрят друг другу в глаза не более 10 секунд.

Необходимо знать, что  отдельные аспекты взаимоотношений  выражаются в том, как люди смотрят  друг на друга. Обычно люди избегают визуального  контакта в ситуациях соперничества, чтобы этот контакт не был понят  как выражение соперничества. Кроме  того, мы склонны смотреть на говорящего больше, когда он находится на расстоянии: чем ближе мы к говорящему, тем больше избегаем визуального контакта. Обычно визуальный контакт помогает говорящему почувствовать, что он общается с вами и произвести благоприятное впечатление. Но пристальный или неуместный взгляд обычно создает о нас неблагоприятное впечатление.

Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий  то смотрит в глаза слушающего, то отводит глаза в сторону, это  значит, что он еще не закончил говорить. По завершении своей речи говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь ваша очередь».

Позы и  жесты

Когда говорящий наклоняется к нам во время разговора, мы воспринимаем это как любезность, видимо, потому, что такая поза говорит о внимании. Мы чувствуем себя менее удобно с теми, кто в разговоре с нами откидывается назад или разваливается в кресле. Обычно легко беседовать с теми, кто принимает непринужденную позу.

Когда вы не знаете, в каком  положении Ваш собеседник чувствует  себя наиболее удобно, понаблюдайте как он сидит, стоит, передвигает стул или как движется, когда думает, что на него не смотрят.

Значение многих жестов рук  или движений ног в определенной мере очевидны. Например, скрещенные руки обычно указывают на скептическую, защитную установку, тогда как нескрещенные конечности выражают более открытую установку, установку доверия. Сидят, подперев ладонями подбородок, обычно в задумчивости. Стоят подбоченившись, - признак неповиновения или, наоборот, готовности приступить к работе. Руки, заведенные за голову, выражают превосходство над другими.

Во время разговора  люди постоянно поворачивают голову. Несмотря на то, что кивание головы не всегда означает согласие, оно действительно помогает беседе, как бы давая собеседнику разрешение продолжить речь. Кивки головой действуют на говорящего одобряюще и в групповой беседе, поэтому говорящие обычно обращают свою речь непосредственно к тем, кто постоянно кивает.

 Однако быстрый наклон  или поворот головы в сторону,  жестикуляция, часто указывают на  то, что слушающий хочет высказаться.

Обычно и говорящим, и  слушающим легко беседовать с  теми, у кого оживленное выражение  лица и экспрессивная моторика.

Активная жестикуляция часто  отражает положительные эмоции и  воспринимается как признак заинтересованности и дружелюбия. Чрезмерное жестикулирование, однако, может быть выражением беспокойства или неуверенности.

Межличностное пространство

Интимное расстояние (до 0,5 м) соответствует интимным отношениям.

Межличностное расстояние (0,5-1,2 м) – для разговора друзей с соприкосновением или без соприкосновения друг с другом.

Социальное расстояние (1,2-3,7 м) для неформальных социальных и деловых отношений, причем верхний предел более соответствует формальным отношениям.

Публичное расстояние (3,7 м и более) – на этом расстоянии не считается грубым обменяться несколькими словами или воздержаться от общения.

Обычно люди чувствуют  себя удобно и производят благоприятное  впечатление, когда стоят или  сидят на расстоянии, соответствующем  указанным выше видам отношений. Чрезмерно близкое, как и чрезмерное удаленное, положение отрицательно сказывается на общении.

Эти правила значительно  варьируют в зависимости от возраста, пола и уровня культуры. Мы обычно держимся на большом расстоянии от тех, чье  положение или полномочия выше наших, тогда как люди равного статуса  общаются на относительно близком расстоянии. Традиция – также важный фактор.

4. Заключение

Наблюдающийся в настоящее  время повышенный интерес к проблематике общения не случаен. Разработка этой темы определяется не только потребностями  теоретического характера, но и имеет  ярко выраженную прикладную направленность.

Общение - очень важное составляющее социальной жизни человека. Часто  в этом сложном процессе возникают  трудности - так называемые «коммуникативные барьеры общения».

Если попытаться определить нашу позицию в вопросе об общении, мы, прежде всего, должны подчеркнуть, что общение является одним из видов деятельности. Но не всем оно  легко даётся, ведь у партнеров  по общению часто разные, в нередко  и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие.

Круг лиц, испытывающих потребность  в совершенствовании своих коммуникативных  навыков, весьма широк. Это те, кто  испытывает трудности в организации  своего общения с окружением. Это  те, для кого общение является частью их профессиональной деятельности: врачи, педагоги, работники сферы обслуживания, социальных служб и, конечно же, руководители.

Для эффективного общения  надо обладать некоторой системой навыков, знаний и умений, которую принято  обозначать понятием социально-психологическая  или коммуникативная компетентность. В состав социально-психологической компетентности включается умение понимать личность и эмоциональные состояния партнеров по общению, знать правила поведения в различных коммуникативных ситуациях, уметь выбрать адекватную форму обращения и многое-многое другое.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                            Библиография

1.   Антонов В.Г., Бобылева Н.В. Организационное поведение в таблицах и схемах / Под научной редакцией д. э. н. Г.Р. Латфуллина, д. э. н. О.Н. - 321с.

2.  Атватер И., Я Вас слушаю: (Советы руководителю, как правильно слушать собеседника). Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 1984 

3.   Венидиктова В.И. О деловой этике и этикете, Москва, 1997 - с 187.

4. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю.; Под ред. Проф. 5.

5.   Круглов М.Г. и др. Менеджмент систем качества. М.: Изд-во стандартов, 1997

6.   Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека, Самара, 1992

7.   Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я. М., МГУ, 1987

8.   Атватер И., Я Вас слушаю: (Советы руководителю, как правильно слушать собеседника). Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1984