Библиотечный этикет

Библиотечный  этикет 
  
В  первой главе (разделите на параграфы) покажете связь между этикой и этикетом, основные принципы и нормы этикета. 
Во второй - Служебный этикет в библиотечной среде, Этикет в одежде и внешнем облике библиотекаря, Речевой этикет библиотекаря,  

 
Тема интересная, но литературы именно об этике библиотекаря мало, надо привлекать общую. Есть учебник "Этикет менеджера" Л. Раковецкой (наша преподаватель). 
 

Суверенность личности пользователя понимается как ее право на индивидуальность, «особость», своеобразие ее развития, в том числе — и читательского, на неприкосновенность «личностного пространства», доступного для постороннего лишь по воле самой личности.

Признание суверенности личности пользователя ведет библиотекаря к осознанию  самоценности личности, отказу от примитивной оценки читательского развития.

Понимание библиотекарем суверенности личности читателя порождает особую атмосферу их общения — так  называемое «предваряющее уважение», когда в основе взаимодействия лежит  бережное отношение к личности, желание  ее понять. Этот подход к пользователю отрицает всякое интеллектуальное насилие, давление, но, конечно, никак не противоречит идее оказания ему помощи, в которой  он осознал необходимость.

Библиотечное общение проходит в определенном моральном пространстве и должно отвечать требованиям профессиональной этики, зафиксированых в «Кодексе этики российского библиотекаря». Основной профессиональной ценностью «Кодекс...» считает интеллектуальную свободу, открытый доступ к информации. Таким образом, в основе библиотечного общения лежит безусловное уважение информационных потребностей пользователя, в том числе и ребенка.

Важнейшая, пока недостаточно осмысленная, сторона библиотечного общения  — библиотечный этикет. Внедрение  этикетных норм, определяющих внешние  проявления внутреннего мира личности, в библиотечное общение, как и  в общение вообще, очень важно.

Можно выделить следующие аспекты  проблемы: этикетные нормы обращения, приветствия; речевые этикетные  нормы; этикетные нормы невербального  общения. Следует заметить, что проблема обращения остро стоит в нашем  обществе в целом. Ни одно из употребляемых  в быту обращений: «девушка», «гражданин»  и т. п. не отвечает этикетным нормам. Ситуация в обществе зеркально отражается и в библиотечном общении. Как  показывают наблюдения, библиотекарь вообще избегает обращаться к читателю, предпочитая безликое «вы», к подросткам же чаще всего обращаются вовсе на «ты». Между тем, этикетная норма предполагает, на наш взгляд, обращение к взрослому читателю по имени-отчеству (это просто сделать, заглянув в формуляр), а к подростку, юноше — безусловно, на «вы». Такое обращение отвечает национальным традициям, а также психологическим особенностям юношества, его повышенной потребности в уважении и самоуважении.

В процессе библиотечного общения  весьма важна роль такой этикетной  нормы, как приветствие. Как правило, библиотекарь ждет, что вошедший читатель поздоровается с ним первым. Но так, в силу разных причин, определяющих уровень его культуры, происходит не всегда. И тогда возникает заметная напряженность, а иногда и недоброжелательность, что ведет к барьеру в общении (см. выше). Между тем, этикетная норма предполагает, что первым здоровается «хозяин» положения, а не «гость», в нашем случае — библиотекарь. Тем самым сразу создается атмосфера доброжелательности, которая и определяет дальнейшее общение. Библиотекарь, следующий правилам этикета, формирует у себя такие личностные качества, как терпение, сдержанность, тактичность, что оказывает влияние на его профессионализм, проявляющийся во всем процессе библиотечного общения.

Надо отметить, что библиотека зачастую становится центром общения в  школе, в населенном пункте, в местном  сообществе. Она становится «гостиной  общины», как говорят американские библиотекари. Посещение библиотеки дает людям возможность общения, культурного и информационного  насыщения своего досуга. Как показывают исследования, несмотря на все трудности, на базе многих как публичных, так  и школьных библиотек действуют  кружки, клубы по интересам, лектории и т. д. Как известно, сейчас библиотека осталась по сути дела единственным культурным центром, действующим бесплатно. Детская, школьная библиотека, оснащенная новейшими  электронными технологиями, выполняет  еще и важнейшую социальную роль -снижает степень напряженности, возникающую между «информационно бедными» и «информационно богатыми», помогает реализоваться способностям ребят через общение со сверстниками и взрослыми. Как отмечают многие исследователи, роль библиотеки как центра коммуникации со временем будет только усиливаться.

Таким образом, организация свободного и полного доступа к информации, информационным ресурсам, личность библиотекаря, его деятельность, направленная на оказание помощи читателю, этика и  этикет их взаимоотношений и создают  среду библиотечного общения. Информационно  насыщенная и доброжелательная к  пользователю среда библиотечного  общения — условие эффективного библиотечного обслуживания.

Часть 3

Технология  и организация библиотечного  обслуживания: основные положения и  понятия

3.1. Понятие  «технология библиотечного обслуживания».  Основные элементы технологии  библиотечного обслуживания

— Читательский запрос как пусковой механизм процесса библиотечного обслуживания. Связь читательского запроса и читательского интереса. Виды читательских запросов и интересов.

— Библиотечная услуга как результат (основной продукт) процесса библиотечного обслуживания. Номенклатура услуг в современной российской и зарубежной библиотеке.

— Платные и бесплатные библиотечные услуги.

Технология библиотечного  обслуживания — это совокупность приемов, методов и воздействий, применяемых в ходе обслуживания пользователя библиотеки. Как и любая  производственная технология, технология библиотечного обслуживания определяет последовательность действий, необходимых  для эффективного решения поставленной задачи.

Технологические вопросы  библиотечного обслуживания долгое время были на периферии внимания исследователей и практиков. В первую очередь это было связано с  тем, что процесс библиотечного  обслуживания воспринимался, с одной  стороны, как идеологически обусловленный, а с другой стороны, как творческий, трудно поддающийся стандартизации.

Однако, с началом  автоматизации, а затем и компьютеризации  библиотечного дела ситуация стала  заметно меняться. В 1980-90-х гг. началось активное осмысление библиотечного  обслуживания сначала как технологического процесса, а затем и как совокупности технологических процессов, обеспечивающих преобразование, воздействие на предметы труда с целью предоставления библиотечных услуг разных видов  и форм.

Значительный вклад в разработку теоретических проблем технологии библиотечного обслуживания внесли Е.Г Астапович, В.М. Баранов, М.Я. Дворкина и др⁸⁶.

К сожалению, эволюция технологии библиотечного  обслуживания^ отличие от библиографической*⁷не получила пока глубокого осмысления. Однако с достаточной мерой условности можно выделить следующие типы технологии библиотечного обслуживания: персонифицированная, при которой библиотечное обслуживание —предоставление услуги — определяется, прежде всего возможностями (профессиональными, интеллектуальными и др.) библиотекаря; механизированная — возможности библиотекаря дополняются возможностями технических средств, пришедших в библиотеку (пишущих машинок, копировальной техники и т. п.); электронная, при которой для предоставления услуг широко используются компьютерные технологии и т. п,

В реальной практике библиотек могут  присутствовать элементы всех типов  технологии библиотечного обслуживания. Выбор в зна чительной степени зависит от материально-технической базы библиотеки.

Сегодня технология библиотечного  обслуживания рассматривается как  последовательность технологических  операций, необходимых для предоставления определенной услуги пользователю.

В свою очередь технологическая  операция включает в себя такие элементы, как действие, стадия, этап и т. п. Нельзя не отметить, что все они  проявляются весьма различно при  «ручном» и компьютеризированном обслуживании пользователя библиотеки.

Однако в любом случае толчком, «пусковым механизмом» библиотечного  обслуживания является читательский запрос, обоснованный читательским интересом  и читательской потребностью.

Читательским запросом (спросом) называется высказан ¦ ная читателем библиотекарю просьба в получении издания, информации. В читательском запросе ярко выражается информационная потребность, которая есть отражение какой-либо жизненной (житейской) необходимости.

Как правило, выделяют определенный и  неопределенный читательский запрос.

Определенный читательский запрос может быть конкретным и тематическим.

Конкретный читательский запрос предполагает потребность в конкретном издании, конкретной информации.

Тематический читательский запрос предполагает помощь библиотекаря в  поиске и подборе некоторого количества публикаций, раскрывающих какую-либо тему, проблему.

Тематический читательский запрос связан, как правило, с деловым, учебным (например, с написанием доклада, диплома, курсовой работы и т. п.) или самообразовательным  чтением (например, интересом к какой-либо теме — кино, театру, музыкальной  группе и т. п.).

Неопределенный читательский запрос (спрос) («Дайте что-нибудь новенькое!») относится, как правило, преимущественно  к досуговому чтению и предполагает довольно высокий уровень доверительности общения библиотекаря и пользователя библиотеки. В тоже время неопределенный спрос говорит, с одной стороны, о несформировавшихся читательских предпочтениях, а с другой — о слабой ориентации в ресурсах библиотеки.

На технологический процесс  обслуживания влияют и особенности  самого запрашиваемого издания (например, его издательско-полиграфические  и физические свойства), а также и организация самого библиотечного процесса — удаленность фонда, способы доступа к нему.

Так, если фонд удален от читального зала, то технологический процесс предоставления запрашиваемого издания будет включать следующие процедуры и операции: прием запроса от читателя; уточнение  запроса; передача запроса в фонд; поиск издания в фонде; оформление выдачи издания в читальный зал; транспортировка издания в читальный  зал; выдача издания читателю.

При предоставлении же издания из фонда открытого доступа технологический  процесс заметно изменяется: прием  запроса от читателя; уточнение запроса; поиск издания в фонде; оформление выдачи издания читателю.

Особая технология выполнения читательского  запроса складывается в условиях электронной среды. Библиоте-карь-консультант, получив запрос от читателя, «входит» в различные базы данных, в электронные библиотеки и т. д. и выполняет запрос, используя технологию электронной доставки документа или выявив наличие литературы по теме и местонахождение необходимого издания и т. п.

Несмотря на все технологические  различия выполнения читательских запросов, можно выделить некоторые общие  элементы в этом процессе.

В любом случае обязательный технологический  этап выполнения читательского запроса  — это прием (устный или письменный), фиксация и уточнение (например, в  отношении написания фамилии  автора запрашиваемой книги, года издания, языка и т. п.), которое позволит легче выполнить запрос. Другой важный момент — уточнение цели запроса (для научной работы, для учебной, любительской и т. п. деятельности и  т. д.).

Браком, сбоем в технологии библиотечного  обслуживания считается неудовлетворенный  запрос, или отказ пользователю. Хотя некоторыми библиотековедами эти понятия различаются, суть этих явлений одна читатель не получает затребованное издание, информацию, знание и т. п. Понятно, что здесь просматривается не только технологическая, но и социальная проблема. Снижение числа отказов — важнейшая задача библиотечного обслуживания. С этой целью многие библиотеки фиксируют отказы («картотеки отказов» и т. п.), анализируют причины и стараются их минимизировать — закрывают лакуны в комплектовании, докупают дополнительные экземпляры часто спрашиваемых изданий, активнее используют возможности межбиблиотечного абонемента, а также возможности ксерокопирования, сканирования, электронной доставки документов.

Как уже говорилось, в основе каждого  читательского запроса лежит  читательский интерес, или читательская потребность. Уточнение читательского  запроса —необходимый этап его выполнения — сводится, в сущности, к выявлению наибольшего соответствия запроса с читательским интересом и читательской потребностью пользователя.

Но что такое читательский интерес  и читательская потребность?

Теория читательского интереса начала складываться еще в конце XIX в. Заметный вклад в ее развитие внесли такие исследователи, как  Н.А. Рубакин, C.JI. Вальдтгарт, А.А. Покровский, В.П. Таловов, Б.Г Умнов и др.

Как правило, проблема читательского  интереса и читательской потребности  рассматривалась исследователями, в том числе и авторами предшествующих учебников, в рамках теоретических  рассуждений о читателе, однако представляется более верным рассмотреть эти  понятия именно в контексте непосредственно  технологии библиотечного обслуживания.

Читательский интерес принято  понимать как избирательно-положительное  отношение личности к чтению произведений, имеющих для него значимость и  эмоциональную привлекательность  и отвечающих его духовным потребностям и психологическим особенностям.

Читательский интерес окрашивает всю читательскую деятельность личности. В состоянии заинтересованности происходит концентрация непроизвольного (без усилия воли) внимания, сосредоточения; оптимизируются процессы восприятия, мышления, воображения, запоминания.