Деловая беседа и требования к ней

        Деловая беседа и требование к ней.

 

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответствено её участники должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия друг на друга.

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов:

• подготовительный этап;
• начало беседы;
• обсуждение проблемы;
• принятие решения;
• завершение беседы.

 

 Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей  беседе необходимо продумать  вопросы её целесообразности, условия  и время её проведения, подготовить  необходимые материалы и документы.

Готовясь  к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своём  умении провести эффективный разговор, а с другой - своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать  все этапы будущей встречи. В  первом случае инициатива может перейти  к партнёру, во втором - малейшее отклонение от плана может привести к растерянности  и неуверенности.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с  установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

• метод снятия напряжённости: использование тёплых слов, комплиментов, шутки для установления контакта с собеседником;
• метод "зацепки": использование какого-либо события, личного впечатления или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;
• метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы;
• метод "прямого подхода": непосредственный переход к делу - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление  мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов. 

Благополучной атмосфере деловой беседы противоречат:

• бестактное обрывание на полуслове;
• неоправданное лишение собеседника права высказать своё мнение;
• навязывание мнения ведущего беседу;
• игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;
• грубая реакция на высказывание партнёрами противоположных точек зрения;
• подтасовка фактов;
• необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;
• давление на собеседника голосом, манерами.

Заключительная  часть беседы служит своеобразной общей  её оценкой.

Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение  благоприятной атмосферы в конце  беседы; стимулирование собеседника  к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости  дальнейшего контакта с собеседником.

Важно отделить завершение беседы от других её фаз; для этого используются выражения  типа "Давайте подведём итоги" или "Мы подошли к концу нашей  беседы".

 

Приемы  активного слушания

Непременное условие всякого делового разговора - уважительное отношение к собеседнику. Часто мы слышим жалобы, что «невозможно  ничего доказать» или «доказывать  бесполезно». Скорее всего, это связано  с неумением доказывать, отстаивать свою точку зрения. Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать другого, уметь выслушать  другие аргументы. «Слушать собеседника - дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит  собеседник, хотя голова у нас, как  правило, занята множеством проблем  и, кроме того, мы устали или нервничаем», - считает специалист по этике деловых  бесед Предраг Мицич.

Чаще  всего в деловых контактах  необходимо активное слушание. Его  цель -- получить как можно больше информации от партнера. Но почему же человека, который хочет нам что-то сообщить, мы не должны выслушать пассивно?    

Вот причины:

1) вследствие многозначности слов  и выражений возможно неправильно  истолковать сообщение;

2) собеседник не всегда умеет  четко и определенно выразить  свои мысли;

3) собеседник может избегать открытого  самовыражения или намеренно  скрывать информацию.

Активное  слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе допускается  перебить говорящего уточняющим вопросом: "Что вы имеете в виду?", "Простите, я не понял..."и т.п., чтобы выяснить смысл выражения или слова. Когда собеседник умолкает, уместно задать наводящий вопрос, который заставит его рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела. Стимулировать беседу можно и побуждением -- прямой просьбой остановиться на таком-то моменте.

К приемам активного слушания относится  и перефразирование -- новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется, если собеседник выражается неясно. Начать перефразирование можно так: "Вы хотите сказать, что..." или "Вы имеете в виду, что...". В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, такой прием позволяет выявить его истинные соображения.

Слушать активно -- значит выяснять истинное значение сообщения.

 

 

Приемы активного слушания:

1. Помните, что в общении участвуют  как минимум два человека, которые  попеременно говорят и слушают.  Если вам неясно, о чем говорит  собеседник, дайте ему об этом  знать либо уточняющими вопросами,  либо просьбой повторить или  переформулировать сказанное.

2. Будьте физически внимательны,  т. е. слушайте собеседника  «всем телом». Повернитесь лицом  к говорящему. Поддерживайте с  ним визуальный контакт.

3. Сосредоточьтесь на том, что  говорит собеседник.

4. Старайтесь понять не только  смысл слов, но и чувства собеседника.

5. Придерживайтесь одобрительной  установки по отношению к собеседнику.

6. Старайтесь выразить понимание.

7. Слушайте самого себя. Если вы  озабочены или раздражены и  ведете внутренний диалог, вы  не способны слушать, что говорят  другие. Если это раздражение  вызвано словами собеседника,  то лучше не таить зла, а  возразить ему и по возможности  успокоить себя, чтобы без помех  выслушивать дальнейшие его высказывания.

Слушая  собеседника, никогда не делайте следующего:

• не притворяйтесь слушающим;
• не перебивайте без надобности;
• не делайте поспешных выводов;
• не попадайтесь на поспешных возражениях;
• не выражайте бурных эмоций.

В заключение беседы хозяин или инициатор  ее подводят итоги, показывают, как  может быть использована полученная информация, призывают остальных  к ее осмыслению и последующим  активным действиям.

Этические требования к осуществлению  деловой коммуникации.

 

Эффективное ведение беседы чрезвычайно тяжелое дело. Известно, что специальная методика ведения  бесед помогает лишь в семи случаях  из десяти достигнуть максимального  результата, а в остальных он лишь хороший. Отсутствие умения вести деловую  беседу, в частности у юриста, менеджера является пробелом в их профессиональной подготовки и экономически обходится намного дороже, чем  это кажется на первый взгляд. Правильное поведение деловых бесед способствует приросту производительности труда  на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом  имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

 

Деловая беседа состоит из пяти фаз: начало беседы, передача информации, аргументирование опровержение доводов  собеседника, принятие решений.

Задачи первой фазы беседы.

-установление контакта  с собеседником;

-создание приятной атмосферы  для беседы;

-привлечение внимания  к предмету собеседования;

-пробуждения интереса  к беседе;

-перехват инициативы (в  случае необходимости).

Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически  продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации .

 

Цель этой части беседы заключается в решении следующих  задач:

1.Сбор специальной информации  по проблемам, запросам и пожеланиям  собеседника и его фирмы.

2.Выявление мотивов и  целей собеседника.

3.Передача запланированной  информации.

4.Формирование основ для  аргументации или предварительная  проверка правильности отдельных  узловых пунктов аргументации  и создание в случае необходимости  новых «точек опоры» в сознании  собеседника.

5.Анализ и проверка  позиции собеседника.

6.По возможности предварительное  определение конечных результатов  беседы.

Аргументирование. Следующая  фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное  мнение, занимается определенная позиция  по данной проблеме как со стороны  инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

 

Принятие решения и  завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1.Достижение основной, или  в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.

2.Обеспечение благоприятной  атмосферы в конце беседы, независимо  от наличия или отсутствия  взаимопонимания.

3.Стимулирование собеседника  к выполнению намеченных действий.

4.Поддержание (в случае  необходимости) в дальнейшем контактов  с собеседниками и их коллегами.

5.Составление развернутого  резюме беседы, понятного для  её участников, с четко выделенным  основным выводом.

 

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких  фраз: «давайте подведем итоги…», «мы  подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие  выводы…» .

 

Окончание беседы, как и  её, начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше  всего, так как последние слова  оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется  записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений  или хотя бы заключительное. Опытные  деловые люди обычно обдумывают заранее  две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости  от хода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие  по форме - произнести.

 

Таким образом, профессиональная этика конкретизирует общие моральные  требования применительно к своеобразию  соответствующей профессии и  занимается главным образом нормами, правилами поведения, а прикладная этика имеет своим предметом  конкретные моральные ситуации. Этические  требования ко всем видам деловой  коммуникации является обеспечения  ненавязчивой атмосферы, в которой  проходят переговоры, целенаправленность собеседников, их стремление вести  конструктивный диалог, взаимное уважение и тактичность собеседников, тактичность  в той мере, которая не создает  препятствий откровенности сторон.