Деловое письмо

 

Для языка деловой переписки характерна нейтральность тона изложения. При этом используются средства логической, а не эмоциональной оценки фактов, отсутствуют просторечные и диалектные слова и выражения, а также междометия, модальные слова и имена с суффиксами субъективной оценки. Задача языка такой переписки - обеспечить объективное отношение к излагаемым фактам, лишить эмоциональности и субъективности взгляда на вещи, а также отразить строго логическую последовательность изложения.

 

Смысловая точность деловой речи - одно из главных условий, обеспечивающих практическую, а нередко и правовую ценность делового письма. Действительно, неправильно выбранное слово может существенно исказить смысл такого письма, дать возможность двоякого толкования той или иной фразы или придать всему тексту нежелательную тональность.

 

Для составления делового письма важное значение имеет отбор фактического материала. Количество приводимых фактов должно быть достаточным для подтверждения высказанного суждения, но они не должны быть малосущественными и представлять собой перечни однотипных данных. Такие факты должны быть актуальными, т.е. важны именно в данный момент и в данной ситуации.

 

Факты, приводимые в деловом письме, должны быть не только правильно отобранными и тщательно проверенными, но и высокоинформативными. В каждом таком письме должна содержаться лишь необходимая информация, которая является для данного случая достаточной. Только тогда адресату не потребуется каких-либо разъяснений и дополнительных сведений для уяснения того, что хочет отправитель письма.

 

Информация в деловой переписке может быть избыточна, если в нескольких местах текста повторяется одно и то же. Особенно часто в ней встречается так называемый "информационный шум", т.е. сведения, которые не нужны адресату. Между тем стремление придать письму большую "солидность" заставляет его составителя включать сведения, не имеющие прямого отношения к делу, а только отвлекающие и раздражающие тех, кому такое письмо адресовано.

 

Любое деловое письмо должно быть убедительным. В рыночной экономике "искусство убеждать" в деловой переписке становится особенно важным, так как оно обусловлено необходимостью приобрести, заказчика или потребителя продукции именно вашей фирмы.

 

Основным условием придания деловому письму убедительности является его доказательность.

 

Правильно отобранные точные факты и убедительная аргументация, основанная на правилах формальной логики, - вот что необходимо любому деловому письму, не говоря уже о рекламационных и претензионных письмах, а также о письмах, направляемых в арбитраж.

 

Правила делового письма предписывают определенный стиль делового письма и формируют несколько НЕТ при составлении деловых писем:

 

- НЕТ сокращениям

- НЕТ длинным письмам

- НЕТ просторечиям, разговорным выражениям, сленгу, жаргону и пр.

- НЕТ исправлениям, зачеркиваниям, подчисткам и неряшливости

- НЕТ эмоциональности

- НЕТ двусмысленности

 

Как писать деловые письма

 

В наше время письма уходят в прошлое и становятся редкостью. Но это не касается деловой переписки. Деловые письма являются официальным документом. С их помощью устанавливаются контакты, они фиксируют все этапы деловых взаимоотношений. И умение составить деловое письмо говорит о квалификации оппонента в частности и фирмы в целом.

 

1. Используйте для написания деловых писем официальные бланки фирмы. Вне зависимости, составляется ли письмо на бумаге или в электронном виде, оно должно иметь логотип фирмы-отправителя. Также на бланке должны быть указаны почтовый адрес фирмы, телефоны и факс, адрес электронной почты и сайта.

 

Оставляйте поля - с левой стороны три сантиметра, с правой - полтора сантиметра. Поля нужны для подшивки письма в архивную папку.

 

2. Придерживайтесь официального стиля письма. Деловое письмо должно быть однозначным и не допускать несколько истолкований. В электронном письме необходимо указывать тему письма. Не используйте в деловой переписке смайлики.

 

В случае, если это продолжение переписки, оставляйте письмо, на которое пишете ответ, в виде цитирования. Можно процитировать письмо не целиком, а только те фрагменты, на которые вы отвечаете. Так оппоненту будет понятнее связь между его письмом и вашим ответом.

 

3. Начинайте письмо с вежливого обращения, например: «Уважаемый Петр Иванович!» Обращение располагается в центре страницы. Имя пишется полностью, использование инициалов здесь неприемлемо.

 

После обращения следует вступительная часть, в которой кратко формулируется цель письма. Следующим разделом делового письма является основная часть, где более подробно указываются причины написания письма, вопросы и пути их решения. Завершает письмо подведение итогов и обращение к адресату с конкретным предложением или изложением того, чего именно вы ожидаете от адресата для решения вопроса.

 

4. Будьте корректны в заключительной части. Не принимайте решения за своих адресатов. Лучше выразить надежду, что проблема будет решена наилучшим, по вашему мнению, образом.

 

Считается неэтичным торопить адресата, используя слова «срочно» и «незамедлительно». Используйте корректную форму: «Прошу Вас дать ответ в такие-то сроки».

 

Подпись в деловом письме должна быть официальной. Например: « С уважением, Сергей Васильевич Иванов».

 

Указывайте свою должность, название фирмы и контактную информацию в подписи. Если деловое письмо содержит приложения, перед подписью должно быть указание на это.

 

Пример делового письма:

 

1.Письмо об отказе в приеме на работу:

 

10 апреля 2002 г.

 

КОНФИДЕНЦИАЛЬНО

Г-же Лебедевой Е.Л.

 

119270, Москва,

 

ул. Строителей, д. 10, кв. 27

 

Уважаемая госпожа Лебедева!

 

Спасибо за явку на собеседование в прошлый вторник.

 

Как Вы могли догадаться, поступило немало писем в ответ на наше объявление. С сожалением сообщаем, что на этот раз Вы не прошли конкурс на предлагаемую должность. Уровень претендентов был высок, и нам было трудно принимать решение.

 

Успехов Вам в будущем трудоустройстве.

 

Искренне Ваша,

 

П о д п и с ь

 

Татьяна Бывалина,

 

Менеджер по кадрам

 

Ошибки:

 

1. В самом начале письма обычно указывается должность, на которую объявляется конкурс.

 

2. Менеджеру по кадрам не удалось объяснить причину отказа так, чтобы претендент не утратил веры в будущий успех. Госпожа Лебедева правильно поступила, явившись на беседу, и ее усилия не должны быть напрасными. Предложение участвовать в будущих конкурсах на должность в компании вместо категорического отказа помогло бы ей сохранить уверенность в своих силах.

 

3. Последний абзац слишком краток -- всего лишь одно предложение.

 

Письмо -- ответ на жалобу клиента:

 

Уважаемый господин Хилов,

 

Мы были рады узнать, что Вы удовлетворены использованием газонокосилки Q-11TM. Хотя наша продукция стоит несколько дороже, чем у некоторых наших конкурентов, но она предназначена для длительного применения и имеет лучшие эксплуатационные характеристики.

 

С момента, когда Q-11TM прошла точную наладку на заводе, требуется совсем немного усилий по поддержанию ее работоспособности. Однако в случаях, когда обслуживание все же требуется, без сомнения следует воспользоваться указаниями, изложенными на страницах 12-19 инструкции по эксплуатации. Для наилучшего обслуживания и ремонта рекомендуется иметь дело с зарегистрированным техническим специалистом компании.

 

С тех пор, как Q-11TM была снята с производства 15 лет назад, стало затруднительно найти к ней некоторые части, но к Q-11TM могут быть приспособлены воздушные фильтры, сконструированные для Q-13 или Q-14, а они вполне доступны. Любой из наших зарегистрированных специалистов способен сделать это, и цена будет умеренной.

 

Почему бы Вам во время Вашего следующего посещения дилера не ознакомиться с Q-14, нашей новейшей и самой эффективной косилкой? Вы увидите, что она имеет основные элементы конструкции, сходные с Q-11TM, а, кроме того, некоторые усовершенствования, предназначенные для упрощения работы с ней.

 

Искренне Ваш,

 

Николай Поддубный,

 

Отдел обслуживания клиентов

 

Ошибки: Данное письмо едва ли успокоит и удовлетворит клиента. Уже во вступлении жалоба клиента полностью игнорируется, что, очевидно, вызовет его неудовольствие. Во втором абзаце корыстный интерес компании сосредотачивается на усилиях по убеждению клиента воспользоваться услугами зарегистрированных специалистов.

 

Основная суть послания, наконец, упомянута в третьем абзаце. Завершается письмо попыткой продвижения нового товара, которая вряд ли может подействовать на уже недовольного клиента.