Деловой этикет

8. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): "Есть ли у Вас время продолжать разговор?"

9. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это (см. п. 8) не возымел результата, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?". 
 
10. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:

• "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?"

• "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"

• "Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня ?" И т.п.

Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу - с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров равно числу продаж!"

11. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо 
собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.

12. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:

• "Хорошо ли Вы меня слышите?"

• "Извините, но я Вас плохо слышу".

• "Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно". И т.п.

13. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться: 
• важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;

• планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

• необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию; 
• целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

• очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение.

Деловая беседа требует тщательной подготовки, так как зачастую переговоры - единственная возможность убедить собеседника сотрудничать с вами.

Любому начинающему предпринимателю необходимо хорошо знать правила ведения деловой беседы и неукоснительно им следовать.

Начинает разговор гость, но деловую часть беседы должен вести тот, кто принимает гостей. Инициатива в беседе зависит от вашей активности, интуиции и информированности. Если гость - иностранец, то его нужно с вниманием выслушать, даже если он плохо говорит по-русски. Не следует усаживать гостя за свой письменный стол. Беседу принято вести за специально предназначенным для этих целей столом, при этом гость должен располагаться справа от вас.

Во время деловой беседы не следует повышать голос, горячиться и 
раздражаться, курить сигареты в присутствии некурящих, называть по имени человека, который был только что представлен. Не следует снимать пиджак, если остальные не делают этого.

Спиртные напитки во время деловой беседы не подаются.  
На стол можно поставить минеральную или фруктовую воду, положить сигареты, а минут через пять-десять предложить кофе или чай. 
После окончания беседы принимающий обязательно должен проводить гостей до коридора или лифта.

Одной из форм делового общения между людьми являются приемы. Прием - это собрание приглашенных лиц (обычно официальных) в честь кого-нибудь или чего-нибудь. Различают приемы деловые и торжественные. Наиболее почетными по своему характеру видами торжественных приемов являются завтрак и обед. Существуют и другие виды приемов: "бокал шампанского" или "бокал вина", чай, "фуршет", "коктейль", "обед-фуршет" и ужин.

Прием "бокал шампанского" или "бокал вина" начинается в полдень и длится около часа. Этот прием проходит стоя. Форма одежды - повседневный костюм и платье. На нем гостям подают шампанское, вино и соки, иногда водку или виски; в качестве закуски - бутерброды, поджаренные орешки, маленькие пирожные, фрукты.

Чай проводится между 16.00 и 18.00. Этот прием организуют обычно женщины. Продолжаете он, как правило, 1,5-2 часа. Форма одежда - повседневный костюм и платье. Во время "чая" принято подавать чай (главный напиток), десертные и сухие вина, соки воды, различные сладости к чаю, кондитерские изделия, бутерброды с икрой, рыбой, сыром, а также фрукты.

"Фуршет" проводится  между 17.00 и 20.00. Продолжительность "фуршета" около двух часов. Этот прием  проходит стоя. Форма одежды - повседневный  костюм и платье. Для "фуршета" накрывается один закусочный  стол, на который ставят стопкой  тарелки, кладут вилки и салфетки. Угощение предусматривает 12-16 наименований  холодных закусок, кондитерские  изделия, фрукты, спиртные напитки, соки, минеральные воды. В конце  приема предлагается мороженое, шампанское или кофе.

"Коктейль" проводится  так же, как и "фуршет", между 17.00 и 20.00. Единственное отличие "коктейля" от "фуршета" то, что во время  первого угощения подают официанты. Форма одежды - повседневный костюм  и платье.

Обед как наиболее торжественный вид приема начинается в промежутке от 19.00 до 21.00 и продолжается 2-2,5 часа, при этом все время гости проводят за столом. Форма одежды для мужчин - темный костюм, смокинг или фрак; для женщин - вечернее платье. Во время этого приема подают: холодные закуски, суп, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт. После обеда нередко предлагаются коктейли и различные аперитивы.

"Ужин" начинается в 21.00 и позднее. Форма одежды указывается  в приглашении. Обычно, для мужчин - это темный костюм, смокинг или  фрак; для женщин - вечернее платье. Во время "ужина" подают: холодные  закуски, суп, одно горячее рыбное  блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт. После "ужина" предлагают  аперитив.

На официальном приеме. Прием считается официальным, если приглашенными являются исключительно официальные должностные лица. Мужчины присутствуют на приеме без жен, а приглашенные женщины в силу занимаемого ими официального положения - без мужей. Завтрак, на который мужчины приглашаются с женами, считается неофициальным независимо от числа приглашенных. Обеды, на которые приглашаются жены глав дипломатических представительств, рассматриваются как официальные, так как жены разделяют со своими супругами официальное положение.

Официальное приглашение отличается по форме от неофициального. На официальном приглашении 'указывается титул (ранг) приглашаемого без упоминания его имени и имени его супруги. В тексте приглашения употребляется форма "имеет честь пригласить". Если в приглашении на официальный прием указывается вечерняя форма одежды, то могут быть надеты ордена.

Присутствуя на официальном приеме, надо соблюдать следующие правила:

·        Оказывать соответствующее внимание всем официальным должностным лицам.

·        Оказывать должное внимание всем знатным особам, не относящимся к числу официальных представителей.

·        К каждому присутствующему следует обращаться, называя его звание или титул.

·        Официальные приемы включают в себя завтраки, дневные приемы, обеды, балы и послеобеденные приемы.

·        Поведение на этих мероприятиях определяют жесткие правила дипломатического этикета.

Для написания делового письма обычно используется фирменный бланк. На нем имеется эмблема фирмы, указаны ее полное название, почтовый адрес, номера телефонов и факса и при необходимости банковские реквизиты.

Страницы делового письма нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами.

В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата его отправления. В международной переписке дату следует писать следующим образом: 31 января 2014 года; в нашей стране принято писать - 31.01.2014 или 31.1.2014.

Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем Углу письма. В международной переписке - сначала пишут "кому", а затем "куда". Фамилию адресата необходимо писать с инициалами, причем инициалы пишутся перед фамилией. Перед инициалами лучше всего поставить вежливое обращение "Г-ну", "Г-же" или "Г-дам". При написании на конверте фамилии вашего адресата укажите его должность. Если вы направляете письмо кому-либо лично и не хотите, чтобы его вскрыли в отсутствие адресата, после фамилии адресата напишите: "лично", "private" "personal", "confidential".

Для отправки письма может быть использован стандартный конверт, но если ваша фирма достаточно крупная, то будет разумным выпустить конверт с логотипом вашей фирмы. Фирменные конверты безусловно поднимут престиж вашего предприятия в глазах любого партнера.

Чтобы составить деловое письмо, не обязательно обладать литературным талантом. Цель делового письма разъяснить или убедить в чем-либо вашего делового партнера, поэтому в данном случае высокий стиль совершенно неуместен. При написании делового письма используется официальный язык. Он отличается точностью и ясностью. Существует целый набор клише, штампов, стандартов, с помощью которого составляется деловое письмо.

В российской практике после вступительного обращения ставится восклицательной знак, в международной - запятая. Первое письмо к какому-либо партнеру следует начинать с представления своей фирмы. Можно послать буклет, в котором подробно рассказывается о вашей фирме, о производимой продукции. Рекламный буклет не должен напоминать многотомный справочник. Как правило, он состоит из нескольких страничек и выполняет информативную функцию. Текст рекламы должен быть на языке адресата или на английском языке.

Если вы пишете не первое письмо вашему партнеру, то его следует начать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо.

Наиболее приемлемая структура делового письма - это две части. В первой части излагаются мотивы, послужившие поводом для составления письма; во второй части - предложения, решения, распоряжения и просьбы. Текст для лучшего восприятия разбивается на абзацы.

Подпись ставится на правой стороне листа под заключительной формой вежливости. Фамилия отправителя печатается на машинке или на компьютере под его личной подписью.

Телефонный разговор. Начинать телефонный разговор следует словами приветствия и последующей просьбой пригласить к телефону того, с кем вы хотите говорить. Далее необходимо четко обозначить себя. Если вы звоните кому-то по делу, то следует назвать себя (фамилия, имя), объяснить, кто вы (особенно если это ваш первый звонок этому человеку), сжато и точно разъяснить суть вопроса, который вы хотите обсудить с собеседником. 

Часто на первом этапе телефонного разговора приходится иметь дело с секретарем фирмы или человека, которому вы звоните. В этом случае суть вопроса можно изложить очень кратко, обозначив только тему. С секретарем не следует обсуждать какие-либо детали или конфиденциальные вопросы, которые ранее обсуждались с начальником или другим сотрудником фирмы. Часто при первом звонке вы не уверены в имени своего собеседника - в этом случае вполне уместно уточнить их и в дальнейшем обращаться к нему по имени (и отчеству). Уточнить имя можно в ходе разговора с секретарем или даже с самим собеседником.

Если вы звоните в организацию или фирму и не уверены в том, с кем необходимо обсуждать интересующий ваш вопрос, то секретарь, как правило, может вам это подсказать. Перед тем, как вас переключат для разговора с этим сотрудником, поинтересуйтесь у секретаря, как зовут этого человека. 

Отвечая на деловой телефонный звонок, многие называют свою фамилию, помогая собеседнику сориентироваться, с кем он говорит. Секретари, как правило, своих имен не называют, а обозначают «телефонный адрес» - («приемная Иванова», «секретариат директора» и т. п.). Если инициатива звонка принадлежит вашему собеседнику, следует предоставить ему возможность высказаться. 

 

 Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:  
·        если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор; 

·        следует говорить максимально кратко и по существу; 

·        нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи; 

·        если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать «Какой это номер?», «Куда я попал?» или «Это кто говорит?» - лучше переспросить «Это номер такой-то?»;