Этические принципы поведения специалиста по сервису в отношении к параметрам (имели в виду видимо — партнерам), клиентам, обществу и прир

Вопрос 11 Этические принципы поведения  специалиста по сервису в отношении  к параметрам (имели в виду видимо — партнерам), клиентам, обществу и  природе.

Предмет: Профессиональная этика и  этикет

Источник: Методичка «Профессиональная  этика и этикет» Л. М. Загорская

Шифр 87.7 № 2460 П841

План ответа:

1. Что такое профессиональная этика – дать определение и определить ее особенности в сервисе. Функции проф. Этики.
2. Нормы в ПЭ и проф. Мораль.

3.          Единство норм и принципов общей и профессиональной этики.

4.            Принципы ПЭ в сервисе.

 

1. Профессиональная  этика — это нравственные отношения людей в основной сфере общественной жизни — трудовой (материально-производственной, хозяйственно-экономической, управленческой, духовной, культурной и т. д.). Профессиональная этика есть совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу, а посредством него к людям, с которыми он связан в силу характера своей профессии, в конечном счете к обществу в целом.

Профессиональная этика изучает:

- отношение трудовых коллективов  и каждого специалиста в отдельности  к обществу, классу, государственным интересам;

- нравственные качества личности  специалиста, необходимые в данной  профессии;

- специфику нравственных отношений  специалистов и людей;

- взаимоотношения внутри профессиональных  коллективов и нравственные нормы, которые выражают эти отношения;

- профессиональную деятельность  как нравственное качество личности;

особенности профессионального воспитания, его цели и методы.

Из всего вышеназванного следует, что профессиональная этика неразрывно связана с общей, универсальной этикой, она как бы вырастает из нее и, соединяясь с практикой, показывает, что все высшие моральные законы всегда относительны в реальном проявления и зависят от ряда факторов, главный из которых — это профессиональное разделение труда.

Перечислим основные социальные функции  профессиональной этики:

1) содействие успешному решению  задач профессии;

2) роль посредника, сочетающего  интересы общих и профессиональных  групп населения;

3) участие в согласовании интересов  общества и личности в рамках  данной социальной группы;

4) сохранение моральных традиций, выработанных представителями той  или иной профессии на протяжении  десятилетий;

5) осуществление связи и наследования  прогрессивных моральных норм в трудовой сфере жизни общества.

Применительно к сфере  социально-культурного сервиса профессиональная этика специалистов, работающих в  ней, представляет совокупность специфических  требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.

 

2. Норма в профессиональной этике — это главное, это первооснова высокого профессионализма. Соблюдение моральных норм, исторически сложившихся в рамках отдельного вида профессиональной деятельности, есть условие и требование времени.

Совокупность норм создает целостное единство, которое называется профессиональной моралью. Возникнув исторически, профессиональная мораль стала определенной духовной реальностью, обладающей относительной самостоятельностью. Она начинает жить по собственным законам и превращается в объект осмысления, изучения, анализа, усвоения, становится силой, определяющий поведение представителей той или иной профессии.

Профессиональная  этика — это те специфические  особенности нравственных норм профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно на человека в тех или иных условиях его профессиональной и служебной деятельности. Для каждой профессии особое значение имеют те или иные профессиональные моральные нормы, складывающиеся исторически.

Профессиональные  моральные нормы — это руководящие начала, правила, образцы, эталоны, порядок внутренней саморегуляции личности на основе идеалов, которые выводят ее из-под давления конъюнктуры, ориентируют на непреходящее и высокое.

Профессиональные  моральные нормы отражают сушность нормативной этики.

В чем ее суть?  Проблематика нормативной  этики охватывает такие вопросы, как: а) что именно является "хорошим" (добрым, должным, ведущим к счастью  и т.д.)? б) какие именно ценностные ориентиры являются предпочтительными? в) в чем и как обосновать определенные ценностные ориентиры? г) как себя вести в ситуациях определенного типа? И т.д.

В структуру (состав) нормативной этики  входят: а) набор (или система) определенных ценностных положений (принципов, норм, оценок), б) набор (или система) доводов, аргументов в защиту данных ценностных положений, в) философская (или религиозная, или научная) картина мира и человека как основание для такого рода аргументации.

 

3. Единство норм и  принципов общей и профессиональной  этики.

Не существует моральной практики без морального сознания, не существует отдельно принципов профессиональной этики и этики общечеловеческой. Общая и профессиональная этика связаны как целое и часть, т. е. профессиональная этика является конкретизацией положений общей этики в сфере профессиональной деятельности. Например, один из основных законов морали — так называемое «золотое правило нравственности» — формулируется как правило взаимности: «Поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы другие поступали по отношению к тебе». Если мы обратимся к конкретному виду профессиональной деятельности, например, сфере сервиса, то в отношении к клиенту это правило будет звучать так: «Относись к клиенту так, как ты хотел бы, чтобы сотрудник фирмы относился к тебе». Переформулируйте его для партнеров, обществу.

Общий нравственный принцип человеческого  общения содержится в категорическом императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, «поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон».

Таким образом, многие принципы этики направлены прежде всего на координацию и гармонизацию интересов всех сторон.

В профессиональную деятельность человек вовлекается с его субъективным миром чувств, переживаний, стремлений, нравственных оценок, со своим мировоззрением. Все это он привносит в свою деятельность, накладывая на нее свой особый индивидуальный отпечаток. Одни и те же профессиональные обязанности выполняются разными людьми по-разному. В этом можно видеть очень важную закономерность — слияние норм общей (универсальной) и профессиональной этики в индивидуально-субъективной практике. Задача профессионала высокого уровня состоит в том, чтобы гармонично сочетать свои личные моральные ценности с ценностями, принятыми за норму в профессиональном кругу. Не должно быть конфликта между двумя мирами.

Среди многообразных ситуаций в  профессиональных отношениях выделяются наиболее типичные, которые и характеризуют относительно стабильную социально-нравственную атмосферу в организации. А это в свою очередь обусловливает специфику поступков людей, своеобразие их поведения.

Рассмотрим типичную ситуацию, часто  возникающую в сфере гостеприимства. Работники (чаще — женщины) отдела приема гостей в отеле заняты оживленным интересным разговором об общих знакомых, с которыми совместно провели воскресный отдых. Входит вновь прибывший гость, но женщины не обращают на него внимания, продолжая свой разговор или с неохотой поворачиваются к клиенту, как бы осуждая его за то, что он помешал интересному разговору.

Вопрос: Какие нормы общей и профессиональной этики и этикета нарушены работниками отеля в данной ситуации?

Этот пример как нельзя лучше  иллюстрирует состояние дел в  сфере сервиса и представляет важную проблему, которую нужно решить при профессиональной подготовке работников сервиса. На этом примере можно проследить формирование особых нравственных установок, соответствующих характеру профессии и требующих от специалиста соблюдения определенных для данной профессии норм этики и этикета.

Главной общей чертой, объединяющей виды профессиональной этики, в рамках которых специалисты имеют дело с человеком, обратившимся к ним  с целью удовлетворения своих потребностей, является то, что они все должны обязательно следовать принципам гуманистической этики. Главным объектом профессиональной деятельности в СКС и туризме является клиент с его индивидуальными потребностями и запросами.

3. Принципы ПЭ в сервисе.

Профессиональная этика в сфере сервиса предполагает выполнение определенных этических принципов, которые обусловлены необходимостью нести в процессе профессиональной деятельности дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями.

Принципы – это «…абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему либо». Сотрудник организации сервиса должен в своей работе придерживаться следующих принципов:

1. Принцип беспристрастности в отношении клиента и стремления к объективности при принятии различных решений.
2. Принцип ориентированности на клиента, заботы о нем.
3. Принцип точного исполнения профессиональных обязанностей.
4. Принцип проявления уважения к своей профессии и к людям, с которыми приходится вступать в контакт при выполнении профессиональных обязанностей.
5. Принцип стремления к совершенствованию своей профессиональной деятельности.
6. Принцип конфиденциальности, неразглашения личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности.
7. Принцип избегания потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками, с руководством и в особенности с клиентом.

Эти нормы профессиональной этики  помогают успешному решению задач  профессии. В профессиональной этике  осуществляется баланс между интересами общества, которые выступают в качестве требования необходимого выполнения общественных задач и целей, и интересами представителей определенной профессии. С помощью профессиональной этики происходит преемственность этических норм от одного поколения специалистов к другому, приспособление нравственной составляющей профессии к моральным требованиям общества.

Исходя из этого, в профессиональной этике важно не только конкретное поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений с  разными людьми. Поскольку в сервисе все строится на отношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным. Главное – это те принципы, которыми руководствуется профессионал, строя свои отношения с клиентами, сослуживцами, как он относится к обществу в целом и природе, которая его окружает. Основной принцип – это уважение другой стороны. Еще один из основных принципов – это принцип доверия, который предполагает, что специалист ведет обслуживание на основе авансирования доверием, т.е. заранее ориентируется на  положительные качества своего клиента. Кроме того, к актуальным принципам в СКС относятся: принцип лояльности, толерантности, объективности, уважительного отношения и моральной ответственности, которые сегодня еще недостаточно развиты у работников сферы сервиса.

 Любой из этих принципов можете проиллюстрировать по отношению к разным категориям субъектов примером из сферы туризма, гостиничного обслуживания или культурного сервиса.