Этика и этикет делового человека

2

                                          Содержание

Введение……………………………………………………………………….…3

Глава 1. Этика и этикет делового человека: общие положения

1.1 Основы деловой этики………………………………………………… .…..4

1.2 Сущность делового этикета……………………………………… ………...6

Глава 2. Деловой этикет и этические основы сервисной деятельности

2.1 Этические основы обслуживания сферы СКСиТ………………………....12

2.2 Деловой этикет специалиста сферы СКСиТ ..………………………….…15

2.3 Конфликтные ситуации, способы их предупреждения и выхода из них..17

Заключение................................................................................................... ......20

Список используемой литературы………………………………………….22

                                                  Введение

Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название «практической философии». Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности. Совместная деятельность людей не может быть нейтральной по отношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловых отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.

Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей.

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психоэмоциональный настрой персонала сервисной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль отводится этикету специалиста сферы социально-культурного сервиса и туризма

Глава 1. Этика и этикет делового человека: общие положения

1.1 Основы деловой этики

Система норм и правил, принятая в настоящее время в мировом бизнесе, не возникла в готовом виде. Она складывалась на протяжении длительного исторического периода, по мере развития цивилизации, на основе непреднамеренного следования людей определенным традициям и обычаям. Первичные основы профессиональной этики были заложены в период расцвета античных цивилизаций.

В большинстве стран, имеющих богатый опыт делового общения, существует ряд строгих правил этикета, нарушение которых может повредить имиджу делового человека.

В Соединенных Штатах и в Западной Европе этика бизнеса давно уже существует как научная дисциплина, исследующая в соответствующем ракурсе менеджмент, экономику, стратегическое планирование, финансы, учет, маркетинг. В сферу этики бизнеса входят взаимоотношения между корпоративной и универсальной этикой, проблема социальной ответственности бизнеса, вопросы приложения общих этических принципов к конкретным ситуациям принятия решений, влияние религиозных и культурных ценностей на экономическое поведение и др. [13 с. 86].

Этика бизнеса как прикладная область знаний сформировалась в Соединенных Штатах и в Западной Европе в 1970-х годах XX века. Научное сообщество и деловой мир пришли к выводу о необходимости повышения «этического сознания» профессиональных бизнесменов при проведении ими деловых операций, а также «ответственности корпораций перед обществом.

Рассмотрим основные составляющие деловой этики.

Этика делового общения - деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями [13 с. 6].

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов.

Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса.

В настоящее время существует две основные точки зрения на соотношение общечеловеческих этических принципов и этики бизнеса [8 с. 15]:

1. правила обычной морали к бизнесу не относятся или относятся в меньшей степени. Эта точка зрения соответствует концепции так называемого этического релятивизма, согласно которой для каждой референтной группы (т.е. группы людей, на мнение которых о своем поведении ориентируется данный субъект) характерны свои особые этические нормы;

2. этика бизнеса основана на всеобщих универсальных этических нормах (быть честным, не причинять вреда, держать слово и т.п.), которые конкретизируются с учетом специфической социальной роли бизнеса в обществе.

Принципы этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п. Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Принципы этики деловых отношений служат основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.

В мире существуют разнообразные виды этических кодексов, хартий, деклараций. В России этот процесс только начинается, однако можно выделить несколько общих этических принципов, общих для всей профессиональной этики.

Общим для всех профессий является требование максимально высокого качества работы в пределах оговоренных возможностей. Недопустимо противопоставление корпоративных интересов интересам клиента. Общеупотребительно, также, требование отношения к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной деятельности, недопустимость манипулирования, введения людей в заблуждение. Кроме того, общим для всех профессий является принцип сохранения профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах [4 с. 86].

Рассмотренные составляющие формируют сущность этики делового общения.

1.2 Сущность делового этикета

С развитием общества, изменением условий жизни стали складываться различные виды этикета. Сейчас рассмотрением современного этикета занимаются многие специалисты этой области и выделяют следующие его формы, виды и подвиды [13 с. 48-49]:

По форме этикет делят на вербальный - выражение уважительного отношения к людям в словесной форме; невербальный - это поступки, действия.

В разных социальных и профессиональных группах этикет делят на следующие виды:

1. придворный - строго регламентированный порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов (с учетом национальных особенностей);

2. военный этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

3. дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

4. общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом. Он является самым разнообразным по формам и функциям и может принимать такие формы как:

присутственный этикет (гости, приемы, рестораны, театры и др.); брачный этикет; семейный этикет; спортивный этикет; этикет путешествий; корпоративный этикет; деловой этикет.

Деловой этикет - это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, имидж бизнесмена и т.д. Этика предпринимательства не может возникнуть по субъективному желанию. Ее формирование - сложный и длительный процесс. Условиями ее формирования являются: политическая и экономическая свобода, сильная исполнительная власть, стабильность законодательства, пропаганда, право

В содержание делового этикета может входить деловой этикет офиса, т.е. его сотрудников, подготовка деловых бумаг по правилам этикета, проведение деловых переговоров, встреч и совещаний по правилам делового этикета, а также и международные нормы делового этикета, которые весьма важно знать и блюсти при проведении переговоров с иностранными лицами и организациями [13 с. 59]. В деловых отношениях очень важны такие принципы как:

- воспитанность, вежливость, тактичность

- умение грамотно выражать свои мысли и соблюдать правила вербального этикета

- соблюдение правил общения по телефону, ведение переговоров, правильность оформления письма в зависимости от правил этикета

- соблюдение правил поведения страны партнера по бизнесу и многое другое.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил [6 с. 18], что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов [7 с. 59-60]:

Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

Конфиденциальность (не болтать лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

Внимание к окружающим (думать о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Для делового человека, также очень важно учитывать особенности делового этикета в различных странах мира и выполнять ряд общих правил [12 с. 99]:

- уважать национальные традиции в еде, праздники, религию и руководство страны, в которой вы находитесь;

- не сравнивать страну пребывания со своей страной;

- ничего не критиковать;

- быть всегда пунктуальным, учитывать движение на дорогах и скопление людей на улицах;

- не хвастаться большими деньгами;

- ознакомится с денежной системой страны, в которой находитесь;

- очень важны титулы, ими следует пользоваться;

- корреспонденция должна иметь очень официальный характер;

- приезжая не в первый раз в страну, необходимо, чтобы на обороте

вашей визитной карточки была информация на языке этой страны;