Этика использования средств выразительности деловой речи

Можно сказать, что обратная связь в данном случае служит средством контроля говорящего со стороны слушающего. Чтобы обеспечить понимание друг друга в процессе дискуссии, одна сторона должна дать знать другой стороне, как именно воспринято сообщение. Это предоставляет  возможность для его корректировки  и обеспечения доступности пониманию. Такой процесс представляет собой  рефлексивное слушание.

Применение указанных  видов обратной связи предполагает, что слушатель выполняет следующие  основные правила эффективного восприятия словесных сообщений:

• сдерживает свое желание высказать поспешное  суждение;

• не опровергает  собеседника, не вникнув до конца  в ход его рассуждении;

• дает возможность  другой стороне закончить собственную  аргументацию высказываний;

• не отвлекается  на несущественные моменты в ущерб  главному;

• не акцентирует  внимание на недостатках речи говорящего, нюансах его внешности, не упускает за счет этого сути сообщения;

• принимает  во внимание мотивацию собеседника, побуждающую его высказывать  собственные мысли, отличные от взглядов другой стороны;

• не пребывает  в уверенности, что истина на его  стороне, тем самым не настраиваясь заранее на несогласие с позицией другой стороны в дискуссии.

Невыполнение  данных правил ведет к нарушению  взаимопонимания за счет неадекватного  восприятия высказываний собеседника.

Очень часто  чувство неудовлетворенности результатами дискуссии возникает у кого-либо из ее участников из-за того, что он не задал вовремя нужных вопросов. В результате не получена в полном объеме необходимая информация, не выяснена до конца позиция собеседника, не сформировано собственное отношение  к рассматриваемым в ходе дискуссии  проблемам.

Практика показывает, что владеет ходом дискуссии, реально управляет им не тот, кто  превращает беседу в собственный  монолог, пытаясь подавить собеседника  обилием информации и «массой» интеллекта. Четко направляет дискуссию в  нужное русло, дозирует получаемую информацию и формирует осмысленный результат  тот, кто умеет вовремя задать нужные вопросы, причем эти вопросы  могут различаться по их специфическому виду. Выбор вида вопросов, соответствующего складывающейся в ходе дискуссии  ситуации, выбор времени для их постановки, а также варьирование видами вопросов в процессе дискуссии — вот главные задачи, решение которых позволяет говорить об успешной тактике постановки вопросов.

Вопросы, используемые по ходу беседы, могут быть разделены  на следующие виды:

• открытые, предполагающие получение со стороны собеседника  развернутой, объемной информации по сути поставленного вопроса; такие вопросы" начинаются с традиционных вопросительных слов типа «как...?», «каким образом...?», «почему...?» и т.п.;

• закрытые, предполагающие ответ со стороны собеседника  в форме «да» или «нет». Данный вид вопросов оправдан, если вы хотите получить конкретную, однозначную информацию;

• зеркальные, заключающие  в себе повтор с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Данный вид вопросов позволяет создавать в беседе новые элементы, выделять стержневые направления дискуссии, при этом не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений;

• контрвопросы, очень похожие по своей сути на зеркальные;

они позволяют  прояснить ту или иную ситуацию, складывающуюся по ходу беседы, уточнить правильность понимания тех или  иных суждений собеседника;

• эстафетные, позволяющие  динамизировать диалог, развивать высказывания собеседника, помогать ему в случае возникших затруднений во взаимопонимании сторон беседы;

•альтернативные, предполагающие выбор определенных направлений развития хода диалога  из предлагаемого одной из сторон набора альтернатив;

• суггестивные, основанные на определенном воздействии  на психическую сферу восприятия партнера по разговору; данный вид вопросов содержит в себе некоторую манипуляцию  собеседником за счет влияния на эмоциональную  составляющую мыслительного процесса;

•гипотетические, позволяющие построить несложную  модель развития предмета беседы с  помощью предположения о влиянии  каких-либо внешних условий на развитие обсуждаемой проблемы;

• обходные, заставляющие вашего собеседника давать информацию, получение которой через прямые вопросы вы считаете не совсем корректным.

Овладение основными  элементами культуры дискуссии позволит быстрее и надежнее добиваться успеха в ходе беседы, при этом не нарушая этических норм взаимодействия с деловыми партнерами.

Особенности речевого поведения

Речевое поведение  проявляется в процессе общения  и имеет следующие характеристики: качество голоса, манера речи;

скорость речи, громкость голоса; произношение слов, артикуляция; окраска звучания голоса, модуляция речи, ритмичное говорение.

Голос, манера речи сильно влияют на общее впечатление от человека, возникающее в процессе общения. В массовых исследованиях было получено от 60 до 90% правильных суждений относительно величины тела, полноты, подвижности, внутреннего покоя и возраста, основывающихся только на голосе и манере говорить. Значительная часть людей размышляет в процессе общения над содержанием своих слов больше, чем над способом, каким они произносятся. Речевое поведение является источником нефальсифицированной информации и имеет на практике большое значение для верного понимания мыслей и намерений собеседника.

В интонации  речи сочетаются мелодия (модальность), тембр, сила голоса, темп разговора, паузы, ударения. Фактически все элементы интонации, характеризующие речевое  поведение, могут быть объективно измерены.

Скорость  речисоответствует господствующему состоянию темперамента. Ее трудно произвольно изменить, в лучшем случае лишь на короткое время. При истинной внутренней включенности в беседу специфический темп речи снова восстановится.

Оживленная, бойкая (вплоть до торопливой) манера говорить, быстрый темп речи указывают на то, что ваш собеседник человек темпераментный, импульсивный, живой, уверенный в себе, беспрепятственно самовыражающийся (при ненарушенном течении речи). В то же время беспокойная, торопливая, беспорядочная манера говорить, почти всегда сопровождающаяся чрезмерным жестикулированием, срывающийся голос свидетельствуют о робости (возможно только в данной ситуации), неуверенности или возбуждении, торопливости, непостоянстве, неуправляемости.

покойная, медленная манера говорить указывает на спокойствие, невозмутимость, вдумчивость, рассудительность собеседника. В то же время, замедленная речь может свидетельствовать о бездеятельности, вялости, тупости, робости.

Ускоряющийся  темп речи (и жестикуляции) указывают на то, что говорящий весь погружен в предмет разговора, вдохновлен тем, о чем говорит. Замедляющаяся речь (и жестикуляция) свидетельствует о задумчивости, «включении» внутренних тормозов по поводу сказанного, потери уверенности, покорности из-за усталости или истощения сил. Заметные колебания скорости речи могут быть признаком недостатка уравновешенности, возбудимости человека.

Большая или  малая громкость голоса— это проявление, по сути, большой или малой изначальной жизненной силы. В то же время, увеличив или уменьшив громкость, собеседник хочет скрыть свое истинное состояние (например, явно громкий голос нередко призван скрыть слабость и неуверенность).

Большая громкость  голоса говорит об истинной силе побуждений или кичливости, или недостаточном владении собой (как в припадке гнева). Малая громкость голоса при спокойном течении речи указывает на стремление «оставаться в себе», сдержанность, скромность, такт, ненавязчивость, и в то же время на нехватку жизненной силы, слабость человека; при колеблющемся течении речи робость, боязнь «выйти за пределы себя», боязливость, неразговорчивость.

Малые изменения  в громкости указывают на способность  управлять эмоциями (особенно при  большой громкости) или же недостаток живости чувств. Нерегулярные колебания  слабой громкости голоса могут свидетельствовать  о нехватке жизненных сил, склонности к быстрой капитуляции при  первых же трудностях. Неясное запутанное подчеркивание (акцентирование) указывает на слабую внутреннюю включенность в обсуждаемое дело, недостаток интереса и душевной живости вообще.

Особенности произношения слов, артикуляции часто создают впечатление твердого, определенного, четкого, уверенного или же неясного, расплывчатого, неуверенного голоса.

Ясное и четкое произношение слов, отчетливое произнесение звуков, а также окончаний и  частиц, т. е. отчетливая артикуляция указывает на внутреннюю дисциплину, осознанную жизненную позицию, в то же время может быть отражением недостатка живости.

Неясное и нечеткое произношение контуров слов (нижняя челюсть  не движется совсем или движется мало) указывает на недостаток критического отношения к самому себе, уступчивость, неуверенность, мягкость, вялость воли, любовь к покою, отсутствие установки  на собеседника в общении.

Тенденция к  усилению непонятности своего языка  может быть проявлением стремления к самозащите, скрытности, упрочению  своего положения, неопределенности позиции  до тех пор, пока это возможно. Ясная  и легко понятная, но не блещущая точностью артикуляция характерна для естественно и искренне включенного  в общение человека, уравновешенного  по натуре.

Важную информацию несет окраска звучания голоса. Особенно большое значение имеют верхние и нижние тона и звучащие гласные. «Металлически» звучащий голос говорит об энергии и твердости. Елейный, жирно-мягкий голос свидетельствует о лишь изображаемой дружественности, при сильном соскальзывании голоса к фальшивому пафосу.

Вокальная речь (сильное подчеркивание звучания гласных) указывает на доминирование  темперамента и чувств, добродушие. Консональная речь (гласные отступают на второй план перед остро акцентированными согласными) указывает на доминирование разума и воли, аналитический склад ума.

Слабая модуляция речи (подъемы и падения высоты тона) действует монотонно, усыпляюще. Монотонный голос всегда подразумевает нечто скрытое, зажатое. Слабая модуляция при сохранении высоты тона указывает на дисциплинированность, деловитость, трезвость, но в то же время может быть индикатором недостатка заинтересованности и живости, отсутствия истинного внутреннего участия, робости, стесненности, страха публичных выступлений.

Сильная модуляция (изменения высоты голоса в широких  пределах) указывает на открытость, большую восприимчивость души и  чувств, многообразие интересов, внутреннюю живость, богатые и многообразные  душевные переживания, богатство настроений при внутренней свободе. Гораздо  реже сильная модуляция может  отражать недостаток внутренней дисциплины, интеллектуальной сформированное™ внутренних переживаний.

Падение высоты тона к концу предложения при остающейся прежней громкости может указывать на слабую волю, мягкость, склонность к депрессии. Ритмичные колебания мелодии характерны для внешне оживленных, но внутренне уравновешенных людей со значительными способностями к творчеству и развитию. Неритмичные колебания, т. е. неравномерные, немотивированные повышения и падения тона указывают на внутреннюю неуравновешенность, отсутствие стабильности.

Ритмичное говорение (ровное перетекание слов с легкими периодическими колебаниями) отражает богатство чувств, уравновешенность, преимущественно радостное основное настроение.

Некоторая неравномерность  в ритме отражает живой подвижный  характер, а также зависимость  от эмоций, недостаточный самоконтроль, нерасчетливость, преимущественно  негативное или неустойчивое основное настроение. Строго цикличное, правильное говорение указывает на жесткость, любовь к порядку, педантичность, твердость, холодность чувств.

Взаимосвязь между  голосом и характером до сих пор  однозначно не установлена, однако можно  с высокой степенью вероятности  говорить о правильности изложенных положений. Конечно же, в каждом конкретном случае не нужно терять необходимую  критичность и самостоятельность  суждений при оценке всей совокупности невербальных и вербальных источников информации о собеседнике.