Этика профессионального общения провизоора

Сегодня нет провизоров-информаторов, утрачена существовавшая в советское время тесная связь между клиниками и аптеками. Поэтому крупным аптекам желательно иметь информационные центры с филиалами в ЛПУ в виде кабинетов медико-фармацевтической информации. Однако следует помнить, что информировать врачей следует ненавязчиво, тактично, учитывая их знания и опыт в области применения лекарств.

Профессиональная информационная работа аптеки в конечном итоге положительно отражается не только на качестве продаж, но и на рентабельности. Ведь лекарство - это лекарственное средство плюс информация о нем. В аптеку, где клиент получил исчерпывающие сведения от грамотного провизора, он, вероятнее всего, придет многократно.

Этика продаж

Часто больные стремятся приобрести широко рекламируемые средства, основываясь на знаниях, полученных из СМИ или от знакомых. Задача фармацевта в таком случае состоит в том, чтобы в доступной форме рассказать о показаниях и противопоказаниях к применению лекарства, напомнить о вреде самолечения.

Провизор не должен подменять врача, предлагая лекарство по своему усмотрению. Не зная индивидуальных особенностей организма клиента, наличия сопутствующих заболеваний, можно нанести вред его здоровью.

В своей профессиональной деятельности провизор (фармацевт) должен:

) соблюдать этические  нормы и принципы в отношении  больного:

вселять уверенность в эффективность лечения, лекарственное средство и выздоровление пациента;

уметь общаться с больными, учитывать их интересы и привычки, сочувствовать им, разделять чужое горе, поднимать настроение, преодолевать чувство безнадежности и безысходности пациента, оценивать невербальные признаки состояния больного (выражения лица, поза, тон голоса и т.п.). Быть доброжелательным, заслуживать доверие и расположение больного;

не допускать ошибки общения, невнимания к тому, что и как говорит пациент, неподобающего внешнего вида;

избегать поспешности действий, непродуманности в подготовке рабочего места;

соблюдать врачебную тайну и конфиденциальность информации в ходе ведения профессиональной практики;

владеть основами психотерапевтическогого (межличностного повседневного общения) воздействия для улучшения взаимопонимания с пациентами;

не допускать ятрогений и псевдоятрогений;

) качественно и квалифицированно  обслуживать посетителей аптеки:

максимально сократить время приготовления лекарственного средства с учетом строгого соблюдения технологии изготовления;

исключать ошибки в своей работе, предупреждать их в приготовлении и выдаче лексредства;

совершенствовать контроль качества лекарственных средств с обязательным разбором каждой выявленной ошибки;

сообщать необходимую информацию о лекарственных средствах (о фармакологическом действии, способе, времени и частоте приема, хранения в домашних условиях, возможной несовместимости с пищей или другими препаратами и т.д.);

обеспечить качество и необходимый ассортимент лексредств и изделий медицинского назначения с учетом территориальных и географических особенностей месторасположения аптечного учреждения и финансовых возможностей покупателя;

квалифицированно оказывать первую медицинскую помощь;

критически оценивать рекламные сообщения о лекарственных средствах. Предупреждать пациента о бдительности при сенсационной рекламе, особенно по радио и телевидению;

проводить санитарно-просветительскую работу среди населения. Разъяснять посетителям аптек вредность самолечения, бесконтрольного приема лексредств и знахарства.

Психологические особенности поведения фармацевта и больного

Посетители «третьего возраста» (55-60 лет) являются самыми многочисленными покупателями в аптеке и требуют к себе особого внимания, отношения и совершенно иного подхода в обслуживании из-за множества хронических заболеваний и неизбежных в таком возрасте психофизиологических изменений.

У пожилых часто наблюдаются снижение остроты слуха и зрения, понижение уровня интеллекта, ухудшение памяти, замедление скорости реакций, ослабление внимания. В эмоциональном отношении заболевшие пожилые люди часто испытывают страх и стрессовые состояния, беспокойство, тревогу, часто паникуют, некоторые впадают в депрессию. У них также возникает чувство одиночества, ненужности, изолированности от общества, собственной бесполезности, подавленности, неуверенности, что, безусловно, отражается на физическом и психическом здоровье. Некоторые пожилые люди становятся агрессивными при мысли о приближающейся старости, кто-то же, наоборот, апатично воспринимает новые жизненные условия. По сравнению с мужчинами женщины больше обеспокоены материальными трудностями, состоянием здоровья, качеством лечения и ухода и т.д.

Работнику первого стола при общении с пожилыми людьми необходимо учитывать особенности их физиологического состояния.

Слух

Говорить необходимо отчетливо, ясно, внятно, медленно, но не утрируя и не подчеркивая отдельных слогов. При необходимости повторить название лекарства и порядок его применения.

Говорить короткими фразами, небольшими смысловыми блоками; заканчивая каждый из них, убедится, что собеседник понял правильно.

Сопровождать речь живой мимикой и небольшим количеством выразительных жестов.

Лучше всего смотреть в лицо собеседнику, чтобы он смог лучше понять, ориентируясь на мимику лица, движения губ.

Попросить повторить смысл сказанных слов в особо важных случаях.

Написать нужную информацию на бумаге в случае необходимости.

Не повышать голоса, не раздражаться, не упрекать и не торопится.

Зрение

Необходимо помнить, что у пожилых людей происходит нарушение рефракции, часто развивается катаракта, что приводит к снижению остроты зрения, особенно периферического, а также ухудшается способность различать мелкие детали.

Обязательно объяснить схему приема лекарства, особенности его применения, т.к. во многих случаях пожилые люди не могут прочитать мелко написанную аннотацию.

Написать в случае необходимости на упаковке лекарства крупно и четко назначение препарата и режим приема.

Учитывать, что пожилые люди плохо фиксируют взгляд на предметах, часто или совсем не видят того, что находится сбоку от них.

Дать возможность адаптироваться пожилому человеку в первые минуты посещения аптеки. При входе с улицы в помещение посетители третьего поколения делаются крайне уязвимыми и плохо различают недостаточно освещенные предметы.

Надо быть терпеливыми и внимательными к тем посетителям, которые забыли дома очки и не могут разглядеть названия лекарств.

Вкус

Необходимо помнить, что у пожилых людей значительно ухудшается способность ощущать вкус пищи из-за возрастного уменьшения количества вкусовых рецепторов, они плохо ощущают сладкое, кислое, горькое. Вкус может не только ухудшаться, но и извращаться.

Быть терпеливыми в случае жалоб пожилых посетителей на другой вкус лекарства, плохой вкус во рту после принятия его, неприятные ощущения или вообще полное отсутствие всякого вкуса.

Память

Помимо общего снижения способности запоминать для пожилых характерно нарушение памяти на недавно прошедшие события, а также намерения и действия, связанные с текущей жизнью.

Пожилые посетители аптеки с трудом помнят названия лекарств, дозы, поэтому целесообразно попросить их принести упаковку лекарства или запись.

Не следует кардинально менять установившегося порядка расположения товаров на витрине в аптеках, где большинство посетителей пожилые люди.

Необходимо помогать посетителю выделить в новой для него информации самое главное, значимое для него; не перегружать его память маловажной информацией.

Общение

Необходимо помнить о том, что пожилые люди для лучшего запоминания часто логически структурируют материал, поэтому необходимо передавать им информацию в заранее структурированном виде.

Говорить достаточно медленно и четко, с перерывами между словами. Нельзя «проглатывать» окончания слов и говорить «взахлеб». Плохо воспринимается быстрая речь с короткими промежутками между словами.

Обязательно необходимо наблюдать, как пожилой посетитель воспринимает обращенную к нему речь, все ли он понимает.

Говорить понятным и простым языком, избегать специальных терминов.

Говорить только с одним собеседником, не отвлекаясь на очередь и телефонные звонки, т.к. внимание пожилых легко отвлекается внешними причинами и они теряют нить разговора, часто забывают, о чем только что шла речь.

Многие посетители третьего поколения из-за замедленной скорости реакции начинают раздражаться и волноваться, когда не понимают обращенного к ним вопроса, не сразу могут включиться в разговор, запомнить данные рекомендации и назначения, если плохо понимают смысл происходящего разговора. В этом случае необходимо быть доброжелательным к каждому посетителю, продемонстрировать свою заинтересованность и желание помочь, понимание ситуации и положения, в котором находится пожилой посетитель, прилагать все усилия к тому, чтобы наладить хороший контакт.

Практические рекомендации по работе с конфликтными клиентами:

Правило 1. «Выпустить пар»

Предоставить клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя: кивать и поддерживать визуальный контакт; не улыбаться; не давать никаких оценок; не перебивать; постараться понять, что именно его так задело и т.д.

Правило 2. «Переключить внимание»

Задавать как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.

Правило 3. «Поблагодарить»

Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение.

Правило 4. «Извиниться»

Не бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение.

Правило 5. «Пошутить»

Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта.

Правило 6. «Неожиданный ход»

Попытаться сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами: задать неожиданный вопрос; спросить совета; сделать комплимент.

Правило 7. «Попросить руку помощи»

Предложите покупателю высказать свои способы по разрешению данной ситуации.

Правило 8. «Не судить»

Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.

Правило 9. «Назвать эмоцию»

Не бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя.

Правило 10. «Сохранить уверенность»

Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также молчать, в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохраняйте спокойствие, уверенность и уравновешенность.

Правило 11.»Понять клиента»

При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента. Такая тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения.

Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют процесс продажи. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов.

 

5. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ В ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОМ  КОЛЛЕКТИВЕ (ФАРМАЦЕВТ - ФАРМАЦЕВТ)

 
Фармацевтический работник должен строить отношения с коллегами на основе взаимного уважения, доверия, соблюдения профессиональной этики. Он обязан:

быть носителем высоких морально-этических принципов своей профессии, честным и справедливым;

проявлять терпимость, лояльность и понимание различных точек зрения, этнокультурных норм и верований своих коллег, уважать их взгляды и убеждения;

быть корректным и доброжелательным к коллегам, уважать труд и опыт каждого члена коллектива;

оказывать помощь и передавать профессиональный опыт молодым коллегам, способствовать их этическому воспитанию;

уважать своих наставников, старших коллег, ветеранов учреждения;

проявлять профессионализм и корпоративную солидарность, всячески содействовать укреплению имиджа фармацевтической профессии;

придерживаться принятых в коллективе морально-этических традиций;

быть этически активной личностью, примером морального поведения не только для коллектива, но и для населения.

Фармацевтический работник должен формировать и поддерживать благоприятный этико-психологический климат в коллективе учреждения, избегать проявления вредных привычек и особенностей личного характера, неприемлемых в моральном отношении.

Фармацевтический работник обязан осуждать некомпетентность и непрофессиональные действия коллег, которые могут причинить вред здоровью населения. Критика в адрес коллеги должна быть аргументированной, высказанной в корректной форме и касаться профессиональной деятельности, а не личности. Замечания в адрес коллег в присутствии пациентов, посторонних лиц и вне стен учреждения недопустимы.

Руководитель фармацевтической организации должен помнить, что право на руководство должно основываться не только на административном положении, но и на принципах гуманизма и морали, высокой профессиональной компетентности и заслуженного авторитета.