Этикет и культура общения в сфере бизнеса

На ручку делового мужчины, а также женщины обращают внимание не меньше, чем на другие аксессуары. Наряду со швейцарскими часами и изящными очками, хорошая ручка относится  к разряду вещей, которые могут  раскрыть истинный социальный статус своего владельца. Среди престижных фирм, выпускающих дорогие авторучки, наибольшей популярностью в России пользуются фирмы Parker, Sheatter, Mont Blanc и Cross.

 

1.2. Жесты и движения

Манера держаться - это  такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.

В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчёркивать достоинства человека, так и сводить  к нулю самые лучшие черты. Иногда человек ведёт себя неестественно и при этом теряет не меньше, чем в предыдущем случае. Быть естественным - одно из главных условий делового человека, так как попытка выглядеть иначе наиболее заметна со стороны.

Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет.

Движения не должны быть резкими  и быстрыми. Не нужно при разговоре  опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабиться в часы досуга, но в рабочее время подтянутость - неотъемлемая черта бизнесмена.

Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться  стоит быть более собранным, более  тактичным, чем среди людей вашего возраста.

Походка не должна быть вялой. Но и не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант - размеренные движения, прямая осанка.

Сидя на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край, не рекомендуется  облокачиваться на стол. Присаживаться  и подниматься нужно, не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.

Привычки машинально раскачивать  ногой, ёрзать на стуле, периодически постукивать  по нему каблуком относятся к разряду  «неудобных». Это может быть воспринято как нежелание продолжать разговор и др.

Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Наиболее приемлемая для деловой  женщины посадка: колени вместе, ступни одна возле другой, голень повёрнута  немного наискосок.

Подпирать голову рукой при разговоре  некрасиво. Это может означать скуку или усталость. Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напряжённость, производят впечатление замкнутости.

Для расположения собеседника нужно  склонить набок голову. Наклон головы создаёт впечатление, что человек  внимательно слушает. Не стоит делать то, что может быть рассуждено как затягивание времени в разговоре (закуривание сигареты, протирание стекол очков). Это выглядит попыткой уйти от ответа.

Если женщина садится в машину, она должна сначала сесть на сиденье, а затем втянуть ноги. Выходя из машины, женщина сначала вытягивает ноги, а затем уж вылезает.

2. Деловая переписка и культура речи

2.1. Этикетная формула

Этикетная формула часто  представляет собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми  средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся  слова. Представляя кого-нибудь при  знакомстве, говорят: «Прошу любить и жаловать!» Уезжающий говорит: «Счастливо оставаться! Не поминайте лихом!» Слова "лихо" и "жаловать" в современном русском языке уже не употребляются.

С помощью словесных формул мы выражаем отношение при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала одним из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул:

Приветствия:	Добрый день (утро, вечер) Здравствуйте!
Формулы прощания:	До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена  встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути! (отъезжающему)
Формулы благодарности:	Спасибо! Очень признателен  вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить  вас! Очень вам признателен!
Просьба:	Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…
Извинение:	Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…
Предложение:	Позвольте предложить… Мне хочется предложить… Я хотел бы предложить вам…
Приглашение:	Разрешите пригласить вас  на… Я приглашаю вас на… От имени… приглашаю  вас на…

Успех делового общения  зависит от принципов поведения, в том числе речевого общения  его участников. В любой деловой  ситуации могут вступать в контакт  люди разных коммуникативных типов:

· открытого (считается  наилучшим для общения, ведения  переговоров) и

· закрытого ("человека - манипулятора").

Первый из них сосредотачивает  внимание на партнере по коммуникации, второй - на самом себе.

В деловом взаимодействии все речевое поведение ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция оказалась адекватной намерениям каждой из сторон, необходимо:

· овладеть личностными  качествами делового человека - быть уверенным  в себе, иметь личные цели и ценности, владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным; демонстрировать объективность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру;

- в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждениям и контр-аргументам;

- соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant - уместный, относящийся к делу) - говорить по существу обсуждаемого вопроса, соотносить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации;

- корректно относится к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным;

- соблюдать языковую нормативность деловой речи - четко формулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише, избегать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов, ведущих к недопониманию);

- подчиняться установленным правилам и ограничениям (протоколу, деловому этикету, культуре общения, позволяющим формировать у собеседника приятный имидж), поскольку деловой коммуникации свойственна регламентированность.

2.2. Деловое письмо и его структура

В бизнесе дороже всего  ценится время. Поэтому всегда нужно  помнить о том, что деловое  письмо должно быть кратким, точным и  по существу.

Деловая корреспонденция  редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать.

Что желательно иметь, чтобы  написать письмо своему деловому партнёру:

- современную оргтехнику. Писать от руки можно только корреспонденции личного характера.

- свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, её полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.

- при возможности желательно использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке.

Оставляйте копии отправленных писем.

Структура письма

Само письмо начинается с точного повторения в левом  верхнем углу адреса, написанного  на конверте.

С правой стороны пишут  дату отправления письма - день, месяц  и год полностью. Ещё ниже - обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте. Фамилию можно указывать без инициалов.

Следующие несколько  строк посвящают обычно краткой  формулировке темы письма. Если переписка ведётся каким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается обычно оборотом: «Искренне Ваш». В случае рассылки рекламной корреспонденции и др. писем безличного характера фамилию адресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо. Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно писать письмо фирме или учреждению, но проставлять в адресе оборот: « Генеральному директору», без указания его фамилии и инициалов.

Завершить письмо нужно  также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировку изменяют.

При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или  запрос можно написать следующее: «Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности».

После окончания письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны.

Общее правило для  любой корреспонденции - письмо должно свободно помещаться в конверт.

На любой корреспонденции  проставляют обратный адрес.

Корреспонденции, как  поздравление человека, кого Вы хорошо знаете, выражение соболезнования, благодарственные письма лучше писать от руки.

Перед отправкой письма проверьте орфографию.

Не стоит начинать письмо с местоимения «Я».

Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы.

Почтовые открытки не используют в деловой переписке. Можно послать телеграмму.

Любое письмо, доверенное Вам, требует немедленного ответа. Если Вы не можете исполнить просьбу, изложенную в письме, то уведомите об это сразу же.

На поздравления отвечают коротко.

Если возникла необходимость  принести извинения в письме, то его пишут от руки. Отвечать на письмо с извинениями обязательно.

Соболезнования пишут  от руки. Если такой возможности нет, лучше послать телеграмму.

Общее правило для  любой корреспонденции - с левого края бумаги донизу оставляют свободное  поле одинаковой ширины.

2.3. Факсы

При отправке факсов самое  главное требование - краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль.

Наилучший вариант факса - когда он помещается на одном листе  машинописного формата.

Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше ещё  раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

Для того чтобы послать  факс, необходимо:

- подготовить документы, которые вы будете отсылать. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты.

- указать номер своего факса для того, чтобы с Вами могли связаться.

- проставить номер факса своего партнёра, название города и его код, название фирмы и обязательно фамилию и имя адресата.

- на бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица.

2.4. Телефонные переговоры

Считается, что самое  простое в деловом общении - телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так  же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет - узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу  уточнить, тот ли это номер, что  Вам нужен.

В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше  отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

 

3. Нормы поведения делового человека в ресторане

3.1. Этикет общения  за столом

Поведение в ресторане  имеет ряд специфических особенностей.