Этикет телефонного общения и его развитие

ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ И ЕГО РАЗВИТИЕ

Чтобы эффективнее  решить вопрос по телефону, избежать конфликта, наладить добрые и полезные отношения  с собеседником, оставить у него чувство удовлетворенности разговором и желание продолжить это общение  в будущем, необходимо следовать  правилам, которые предписывает этика  и этикет.

Слова, которые  выбираются для разговора, а еще  более тональность речи определяют ход беседы. Очень важно, чтобы  разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал позитивные эмоции. Положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому  рациональному мышлению. Отрицательные  эмоции приводят к нарушению логических связей в предложениях, неверной оценке речи партнера и другим отрицательным  последствиям. Эффективность телефонного  общения во многом зависит от эмоционального состояния партнеров. Недовольный, недружелюбный тон фразы: ''Вам кого?'', ''Что надо?'', ''Что вы хотите?'', произнесенной с агрессивным оттенком, является нарушением этических норм и подрывает авторитет личности и соответствующего окружения (студент, бизнесмен, служащий). Такое поведение абонента в деловой сфере служит основанием для того, чтобы прервать контракт с таким работником.

Имеет значение время, выбранное для звонка. Приходится учитывать обеденные часы, начало и конец дня. На домашний телефон  не рекомендуется звонить раньше 9 часов утра и позднее 22 часов. Звонок, который раздается поздно вечером, ночью или рано утром, наводит  сразу на тревожные мысли: ''Что-то случилось''. Для исключения этого  правила должно быть согласие обоих абонентов.

Время звонка зависит  от содержания разговора. Если дело требует  обдумывания, лучше звонить в  конце недели и договориться о  следующем звонке. Если вопрос требует  немедленного  решения, лучше звонить с утра. В некоторых странах публикуются данные о рабочем дне и лучшем времени телефонных переговоров.[4] Приходится учитывать и то, что у телефонных линий есть свои ''часы пик'', когда гудки ''занято'' могут появиться не после, а во время набора номера.

Чаще всего  звонящий набирает номер в момент, удобный ему, но, возможно, не его  собеседнику. В этих случаях не следует  обижаться, если прозвучит просьба  перезвонить, а спросить, когда следует  повторить звонок.

При установлении связи рекомендуется давать не более 5 звонков и снимать трубку не позднее 5 звонка. Длительное воздействие  телефонных звонков является сильным  раздражителем и отрицательно влияет на нервную систему и звонящего  и отвечающего. К тому же заставлять ждать дольше невежливо, лучше трубку снять после 1 – 3 звонка.

Этикет требует  терпеливо и внимательно выслушать  позвонившего, постараться из его  слов понять цель звонка или деликатно  помочь ему сформулировать ее наводящими или уточняющими вопросами. Выслушивание фактов, понимание настроений и чувств – это восприятие сообщения полностью. Поступая так, мы расширяем свои возможности  понять ситуацию и даем знать об уважительном отношении к тому, что  в действительности говорящий человек  пытается нам передать.

Разумеется, правила  хорошего слушания не применимы к  хулиганским звонкам.[5]

Правила этикета  требуют, чтобы мы не заставляли абонента долго ждать у телефона. Трудно встретить человека, которому нравилось  бы, когда его заставляют ждать. Но бывают моменты, когда без этого  не обойтись. Если приходится просить  подождать у телефона, то сначала  необходимо убедиться в том, что  это в интересах дела. И даже в этом случае нельзя говорить ''Прошу  вас подождать'' не осведомившись, есть ли у абонента время ждать или  нет. Другая оплошность – заставить  долго ждать у аппарата. Рекомендуется  ждать не дольше 30-60 секунд. Часто  можно услышать: ''Подождите секунду, я уточню…'' Вряд ли обещанное можно сделать за секунду. Если нужно отойти от телефона, чтобы найти документ, что-то выяснить, кого-то пригласить, обязательно надо уведомить о реальном времени, в течение которого абонент будет ждать у телефона.

Считается нарушением правил хорошего тона прерывать разговор по телефону из-за другого звонка. Отдав  предпочтение второму собеседнику, можно обидеть первого, который  решит, что он менее значим для  вас. В исключительных случаях, когда  звонят по междугороднему, международному, сотовому телефону, можно, извинившись, прервать разговор с первым собеседником, но обязательно найти время для  его завершения. Если звонок раздается  во время разговора с гостем или  посетителем, нельзя отдавать предпочтение звонящему. Лучше пообещать перезвонить и завершить начатую беседу. В жизни случается достаточно неординарных ситуаций. В каждом конкретном случае нужен умный и внимательный подход, который не должен ущемлять интересы собеседников.

При телефонных переговорах существует правило: заканчивает  разговор тот, кто позвонил. Инициатору предоставляется возможность решить возникшие проблемы. Это правило  распространяется на случаи, когда  по каким-либо причинам вас прервали. Перезванивает тот, кто позвонил. Возможны варианты, когда мужчина  может передать это право даме. При телефонных переговорах тоже действуют правила субординации. В разговоре старшего с младшим, руководителя с подчиненным окончание  разговора, независимо от того, кто  позвонил, регулирует старший по возрасту и всегда – начальник.

Пользоваться  чужим телефоном можно только с разрешения владельца, вне зависимости  от того, где вы находитесь: у соседей, в гостях или в офисе. Давать номер  телефона людей, к которым вы пошли  в гости, необходимо с их согласия, предупредив о возможном звонке, но лучше таких ситуаций не создавать. Вести междугородные разговоры  с чужого телефона допустимо только в самых крайних случаях. Если соседи разрешили пользоваться их телефоном, не следует злоупотреблять их доверием. Добрососедские отношения могут  быть испорчены, если будет допущено неуважительное отношение к их времени. По чужому аппарату неуместны долгие, нескромные или интимные разговоры.

Нередки случаи, когда набирается ошибочно номер. Требование этикета – ответить вежливо тому, кто позвонил ошибочно. Это может  произойти и по техническим причинам. При этом звонившему рекомендуется извиниться и назвать номер, который он набирает. Тогда отвечающему легче помочь ему выйти из затруднительного положения и понять ошибку. Недоразумение выяснится и не повлечет повторные звонки, а значит и потерю времени для обоих собеседников.

С появлением все  более совершенных устройств, таких  как автоответчик, автомобильные  телефоны, сотовая и пейджерская связь, возникают и утверждаются новые этические нормы оптимального телефонного общения.

Очень удобным  изобретением является автоответчик. Он позволяет звонящим оставлять  краткие сообщения, уведомляя владельца  обо всех приходящих звонках. При  правильном использовании автоответчики  представляют немалые дополнительные удобства, повышая культуру связи. При  неправильном пользовании можно  получить противоположный результат.

В работе автоответчика  немалое значение имеет запись обращения. Необходимо помнить, чтобы она была краткой, доброжелательной, не претенциозной. Вычурность текста может восприниматься негативно и удлинять его время. Если запись имеет музыкальное сопровождение, то музыка при этом не должна заглушать  текст обращения и выходить за его временные границы. Если возникает  необходимость корректировки записанного, надо это оперативно делать, например, в случае нахождения более рациональной формы обращения или при изменении  распорядка дня, возможного времени  ведения телефонных переговоров.

Очевидно, что  люди, оставившие информацию на автоответчике, ожидают связи с вами. Поэтому  ответы на ''повисшие'' звонки не должны задерживаться.

Правила для  звонящих на автоответчик достаточно просты. Набрав номер и услышав в трубке записанный на пленку текст, нужно дождаться звукового сигнала, выдержав небольшую паузу, оставить сообщение: назвать себя, дату и время звонка, кратко изложить причину или суть разговора, а если необходимо, оставить номер телефона.

Для тех, кто  проводит много времени в дороге, существуют автомобильные телефоны или обычные сотовые аппараты. При пользовании данными телефонами особенно ценно умение разговаривать ''без воды'', общаться лаконично, по существу, так как этот вид связи  более дорогой.

Поскольку эти  телефоны являются разновидностью эфирной  связи, то они могут прослушиваться со стороны. Из-за отсутствия конфиденциальности информации при таком общении  необходим повышенный самоконтроль за содержанием передаваемых сведений.

Порядок эксплуатации телефона в автомобиле неотделим  от правил безопасности дорожного движения. Пользование аппаратом в пути ослабляет у водителя остроту  внимания к быстротечным дорожным процессам  и в результате возрастает вероятность  возможного несчастного случая. В  неотложных ситуациях, если разговор так  необходим, следует остановиться в  безопасном месте и спокойно поговорить. В некоторых странах приняты  законы, запрещающие водителям разговаривать  по телефону во время управления транспортными  средствами. С национальными, а также международным законами по ограничению пользования сотовыми аппаратами владельцы должны быть ознакомлены.

Повсеместное  распространение сотовой телефонной связи столкнулось с целым  комплексом проблем (технических, медицинских, нравственных) ее возможного массового  применения. В ходе их решения выявляются и определяются правила и требования оптимального, безопасного пользования  этим видом коммуникаций.

В руководстве  по эксплуатации сотовыми телефонами рекомендуется выключать аппараты во время воздушных перелетов, ибо  их использование может помешать пилотированию самолета, негативно  повлиять на работу бортовых приборов или вызвать помехи на наземных станциях мобильной связи. Не рекомендуется  пользоваться на заправочных станциях, на складах горючего, химических заводах, местах проведения взрывных работ.

Свои ограничения  имеет сотовая связь в лечебных учреждениях. Запрещается ее использование  вблизи персональных медицинских устройств, таких, например, как кардиостимуляторы  и слуховые аппараты. Изучается вопрос оптимального пользования радиоэлектронными  устройствами в плане воздействия  их волнового излучения на здоровье людей.

Свои ограничения  имеет сотовая связь в общественных местах при совместном нахождении с  другими людьми. Неучтиво персональным телефонным общением беспокоить окружающих, мешать работе, особенно на массовых мероприятиях, где присутствуют немалые коллективы людей. Правила хорошего тона требуют  выключать телефон на совещаниях, лекциях, концертах, в кинотеатрах, библиотеках, на крестинах, богослужениях  и других деловых и праздничных  мероприятиях, когда он может помешать тем, кто с вами рядом. В исключительных случаях, когда ожидается важный звонок, надо переводить аппарат на тихий режим. В поезде разговаривать  по мобильному телефону лучше в тамбуре, на улице – непременно отойти от людского потока, свернуть с пешеходной дорожки.

Нарушения правил пользования сотовой связью вынуждают  общественность применять ответные меры, которые не всегда имеют позитивные последствия. В Канаде, например, предложили устанавливать глушители, делающие невозможным разговоры по мобильной  связи в театрах, библиотеках, ресторанах. В Швеции на дверях некоторых кафе и магазинов вешаются таблички с  перечеркнутым мобильным телефоном.