Этикет телефонного разговора

– ответы на слова благодарности:

Не стоит  благодарности! Ну что вы! Эта моя  обязанность; Мне приятно это  было сделать для вас;

– ответы на извинения:

Ничего  страшного; Не беспокойтесь по этому  поводу; Все в порядке;

– ответные пожелания:

И вам  всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.

 

 

3. Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного

Использование этикетных формул может не давать ожидаемого результата, если отсутствует или недостаточно высока культура поведения человека.

Самые главные  ошибки в культуре общения по телефону.

1. Не  спрашивайте, если набрали неправильный  номер: «Куда я попал?», «А  какой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас  же говорить: «Минутку» и заставлять  звонящего ждать, пока справитесь  со своими делами. Если вы решительно  никак не можете разговаривать,  например, потому, что должны открыть  дверь, скажите: «Я перезвоню  вам через несколько минут», –  и не забудьте выполнить данное  обещание.

3. Не  рискуйте набирать номер по  памяти, если не вполне уверены,  что помните его.

4. Не  играйте в очень остроумную  игру «Угадай, кто?», если ваши  коллеги не узнают ваш голос.

5. Не  спрашивайте: «Что вы делаете  в субботу во второй половине  дня?», если хотите предложить  какое-то дело в это время.  Этот вопрос заранее предполагает  отказ, если собеседник занят,  либо неопределенный ответ. Вы  можете поставить его в неловкое  положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он  ни чем не занят. Лучше объясните,  в чем дело, и предложите, если  собеседник свободен в это  время, встретиться с ним.

6. Не  говорите «Алло», когда снимаете  трубку, если вы работаете в  крупной фирме. Лучше произнести  ее название.

7. Не  забывайте, что разговоры с  занятыми людьми надо вести  по возможности кратко.

8. Не  позволяйте вошедшему во время  телефонного разговора посетителю  слушать вас, а попросите зайти  через несколько минут или  прекратите на время разговор.

9. Импровизация, звонок без предварительной подготовки  необходимых материалов. Не записаны  ключевые слова, план разговора.

10. Долго  не поднимать трубку (нужно поднять  до 4 звонка).

11. Говорить  «Привет», «Да» в начале разговора.  Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».

12. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»,  правильно будет спросить: «Чем  я могу вам помочь?».

13. Неясная  цель разговора.

14. Неблагоприятное  время для звонка (обеденное время,  конец рабочего дня и т.п.).

15. Монологи  вместо выслушивания ответов  на поставленные вопросы.

16. Не  ведется последующая запись делового  разговора, не приемлема запись  на случайных бумажках.

17. Оставлять  телефон без присмотра хотя  бы ненадолго.

18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и  номер звонящего, пообещав перезвонить.

19. Ведение  параллельных разговоров.

20. Неконкретные  договоренности в итоге.

21. Использовать  неформальный стиль общения в  деловой обстановке.

22. Не  превращать беседу в допрос, задавая  вопросы типа: «С кем я разговариваю?»  или «Что вам нужно?».

Необходимо  следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете  что-то из разговора тем, кто находится  рядом – ваши комментарии может  услышать партнер, разговаривающий  с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что  вам это не интересно.

 

Заключение:

Новые экономические  и социальные условия побудили к  коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.

Человечество  пользуется телефоном уже более  века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.

У телефонного  разговора по сравнению с письмом  есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.

Итак, владение этикетом и культурой делового общения  по телефону – ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

 

Список  использованной литературы:

1. Психология  и этика делового общения: Учебник  для вузов / Под ред.

проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

– 326 с.

2. Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В.Г. Этика деловых

отношений. М.: ИНФРА-М, 2002.

3. Оганесян  С.С. Культура речевого общения  // Рус. яз. в школе. 1998. № 5.

4. Кузин Ф.А.  Культура делового общения: Практическое  пособие -М.: 2000

5. Кузнецов  И.Н. Деловая этика и деловой  этикет-Ростов н/Д: Феникс 2007

6. Психология  и этика делового общения: Учебник  для вузов/Под ред. Проф.

В. Н. Лавриненко - М.: ЮНИТИ-ДАНА 2002

7. Франк С.  Предпринимательство без границ: деловое общение, переговоры,

презентации/Пер. с нем.-М.: ЗАО «Олимп-Бизнес» 2008

8. Соловьев  ЭЯ. Современный этикет и деловой  протокол-М.;2000

9. Инджиев  А.А. Язык делового общения:  легко и грамотно- Ростов н/Д;

Феникс 2007

 

Сценарий  делового телефонного разговора  на тему: «Соискание должности инженера в ОАО «Газпром». Телефонный разговор с сотрудником отдела кадров»

С – соискатель

ОК – сотрудник отдела кадров

 

ОК – Добрый день! Меня зовут Ольга Алексеева, чем я могу вам помочь?

С – Добрый день! Меня зовут Андрей Иванов, скажите пожалуйста я могу к Вам обратиться?

ОК – Да.

С – Ольга, Вас интересуют квалифицированные опытные сотрудники?

ОК – Да, конечно! Откуда вы узнали о наличии вакансий, что Вас интересует?

С – Газета «Из рук в руки», вакансия инженера в производственный отдел.

ОК – Андрей, что оканчивали и чем занимались на прежнем месте работы?

С – в 2003 году окончил Тюменский нефтегазовый институт по специальности инженер – механик. Общий стаж работы по специальности 7 лет в ООО «Нягань газдобыча», должность инженер высшей категории, кроме этого ежегодное повышение квалификации по специальности.

ОК – У Вас большой стаж работы, это приятно удивляет. Я могу для Вас что-либо уточнить касательно интересующей вакансии?

С – Хотелось бы узнать график работы, наличие социального пакета и уровень заработной платы.

ОК – Конечно скажу, 8-ми часовой рабочий день, с перерывом на обед, график работы 40-ка часовая неделя, полный социальный пакет, средний уровень зарплаты 60000 рублей в месяц и премия. Более подробную информацию можно получить на собеседовании.

С – Хорошо, Ольга Алексеева, тогда нам необходимо встретиться для собеседования. Вас устроит вторник, в три часа дня?»

ОК – Да, конечно! Адрес Мира, 15 кабинет 101. Прошу Вас принести с собой все документы.

С – Хорошо, конечно. Всего доброго!

ОК – Всего хорошего!