Этикет телефонного разговора

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический  университет»

 

Центр дистанционного образования

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине: «Культура речи и деловое общение»

по теме: «Этикет телефонного разговора»

 

 

 

 

 

 

 

Исполнитель: студент(ка)

Направление: Экономика

Профиль: Экономика малого и среднего предпринимательства

Группа:

Ф.И.О

 

 

 

Екатеринбург

 

 

Введение

 

«Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

Лафатер Иоганн Каспар (1741 - 1801).

 

Сегодня телефон настолько  прочно вошел в нашу повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.

 

Работодатели уделяют  все большее внимание вопросам этики  деловых и личностных взаимоотношений  при отборе персонала и его  приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

 

С умением говорить по телефону во многом связан личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах,  ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.

Следует также иметь  в виду, что неоправданно частое использование телефонной связи  ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени. Телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

 Таким образом,  все вышесказанное позволяет  заключить, что знание телефонного  этикета и рациональных правил  ведения телефонных разговоров  необходимо каждому цивилизованному  человеку.

 

 

 

 

1. Особенности  телефонного разговора.

 

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический  случай проведения деловой беседы. Переговоры по телефону являются самыми сложными из всех видов переговоров. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.

 

Поэтому, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

 

Еще одним специфическим моментом является стоимость телефонного общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.

 

«При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:

– информативной беседы – 1 мин – 1 мин 15 с;

– беседы, целью которой  является решение проблемы – 3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

 

Информативная беседа	Долгие переговоры с  целью принятия решения
1. Взаимное представление – 20 + 5 с.	1. Взаимное представление  – 20 + 5 с.
2. Введение собеседника  в курс дела – 50 + 5 с.	2. Введение собеседника  в курс дела – 40 + 5 с.
3. Заключительные слова  и слова прощания – 20 + 5 с.	3. Обсуждение ситуации  – 100 + 5 с.
	4. Заключительные слова  и слова прощания – 20 + 5 с.

 

 Стоимость междугородного  телефонного разговора многократно  выше, поэтому даже самые сложные  вопросы в этом случае принято  решать в течение 1 – 2-минутного  разговора. Часто язык междугородного  телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации».¹

 

_______________________________________________________

¹  Скаженик Е.Н.ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

 

Жесткий временной регламент  обуславливает довольно высокий  темп речи во время делового телефонного  общения.

Исходя из всего вышеизложенного можно сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

 

 

2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах.

 

Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава делового телефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств.  Достижение положительного результата во многом зависит от умения вести переговоры и соблюдение элементарных правил делового этикета, которое гласит: «Вести себя так, чтобы твой партнер по общению чувствовал себя комфортно».

 

Неизменными следует считать общие  нормы поведения в беседе:

- демонстрация заинтересованности в предмете разговора;

- доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме);

- отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

 

Главное в начале разговора - это создать доверительные отношения с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

 

Можно выделить несколько основных правил общения по телефону:

 

1. ПЛАНИРОВАНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ.

Перед началом разговора хорошо продумайте: удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

2. СНИМАТЬ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует  общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО  УЛЫБАТЬСЯ

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые  телефонные профи размещают зеркало  напротив, чтобы видеть выражение  своего лица, пока они говорят. Все  это позволяет контролировать наличие  улыбки на лице.

4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА

Приветствуйте собеседника  максимально доброжелательно и  энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть  у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

5. ВАШ ГОЛОС – ВАША  ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль  общения с вами. Здесь прежде всего  важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО  ИМЕНИ

Четко назовите свое имя  и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете.

7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА

Произносить имя –  означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор.

8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ  С ВАМИ ГОВОРИТЬ

Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят  ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ  АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте  время разговора. Не позволяйте клиенту  уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА  ЗА ЗВОНОК

Поблагодарите за уделенное  внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток  дня или предстоящие выходные. Разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Запишите общее отношение  клиента к информации, что вы ему  сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

 

 

 

3. Недопустимые  формы речевого поведения во  время телефонного разговора.

 

Существуют ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ при телефонных разговорах. К ним, в частности, относятся.

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем  этого сделать». Если это действительно  так, ваш потенциальный клиент  обратится к кому-то еще, и  весьма вероятно, что его новый  разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду,  я скоро вернусь». Задумайтесь,  вы хоть раз в жизни успевали  управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».

5. «Нет», произнесенное  в начале предложения, невольно  приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

 

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

 

 

 

 

 

 

4. Практическое  задание. Сценарий делового телефонного разговора по поводу возможного трудоустройства.

 

А. - Фирма «Гранд-аудит», отдел персонала, здравствуйте.

Б. - Здравствуйте, меня зовут Иванова Анна Петровна. На вашем сайте размещена информация о вакансии  помощника аудитора. С кем я могу поговорить по поводу возможного трудоустройства?

А.- Очень приятно, слушаю Вас. Меня зовут Галина Ивановна, начальник отдела персонала.  Вы имеете опыт работы в сфере аудита?

Б.-  К сожалению, в сфере аудита опыта работы я не имею, но до последнего времени я работала главным бухгалтером в строительной организации, 5 лет.

А.- А каковы  причины смены места работы?

Б. - По семейным обстоятельствам пришлось сменить место жительства.

А. – Понятно... Значит, вы хотели бы поработать в сфере аудита?

Б. – Да, очень бы хотелось. Тем более, что я в настоящее время заочно получаю высшее образование по этому направлению.

А. – Анна Петровна, я хотела бы уточнить несколько ключевых моментов: вы понимаете что профессия помощника аудитора связана с частыми командировками и, так сказать, сезонностью работы? Для Вас приемлим ненормированный рабочий день?

Б. – Да, конечно, все условия мне известны.

А. - Ну что ж, отлично! Тогда мы ждем сегодня от Вас резюме по электронной почте. Завтра, в первой половине дне мы вам позвоним и согласуем время собеседования. Ну а уже при личной беседе обсудим все нюансы.

Б.- Да, хорошо, я вышлю вам сегодня резюме.

А.- Будем ждать.

Б. – Благодарю за уделенное мне время. До свидания!

А. –Всего доброго!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы

 

1. Скаженик Е.Н.ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ.Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.
2. Русский язык делового общения [Текст] / под общ. ред. И. А. Стернина. Воронеж : Изд-во ВГУ, 1995.
3. http://web-local.rudn.ru/
4. http://www.gmcg.ru/Staty_1.htm