Отражение
чувств. В этом случае особое внимание
обращается на отражение слушающим эмоционального
состояния говорящего при помощи фраз:
«Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы
чувствуете...» и т.п. Отражая чувства собеседника,
мы показывает ему, что понимаем его состояние.
Данный прием предполагает использование
механизма восприятия.
Перефразирование, т.е. собственная формулировка
сообщения говорящего для проверки точности
понимания. При этом используются фразы:
«Если я Вас правильно понял...», «Другими
словами, Вы считаете...», «По Вашему мнению...»
и т.п., которые показывают говорящему,
что его слушают и понимают. 8В случае неправильного понимания
этот прием помогает вовремя исправить
непонимание.
Резюмирование, т.е. подытоживание
основных идей, чувств говорящего. Этот
прием уместен при длительных беседах,
при завершении разговора. Используются
фразы типа: «Итак, Вы считаете, что...»,
«Если подвести итог сказанному, то...»
и т.п.
Кроме того, всегда необходимо
помнить об ошибках, которые подстерегают
нас на пути слушания, и стараться избегать
их. Поэтому нельзя:
-перебивать собеседника;
-заострять внимание на разговорных
особенностях партнера по общению;
-делать поспешные выводы и
тем самым возводить преграды для общения;
-поспешно возражать, не дослушав
собеседника до конца;
-давать непрошеные советы.
В психологии существует множество
приемов повышения эффективности общения,
которые принято называть техниками общения.
Рассмотрим некоторые из них.
Прием «имя собственное» основан
на частом произнесении вслух имени-отчества
партнера по общению. Этот прием вызывает
положительные эмоции, снимает сопротивление
с собеседника и демонстрирует расположение
работника к клиенту или партнеру.
Прием «золотые слова», или
искусство подачи комплиментов, что позволяет
настроить собеседника на сотрудничество,
вызвать положительные эмоции и создать
атмосферу доверия и взаимоуважения.
Прием «зеркало отношений»
включает в себя улыбку и доброжелательное
выражение лица, что способствует положительному
настрою, демонстрирует уважение к клиенту
или партнеру по общению и создает у него
чувство уверенности.
Прием «терпеливый слушатель»
означает терпеливое и внимательное выслушивание
проблем клиента. В результате удовлетворяется
важнейшая потребность в самоутверждении,
что ведет к образованию положительных
эмоций и создает доверительное расположение
клиента.9
Успех в деловом общении, по
мнению специалистов, во многом зависит
от того, как мы умеем учитывать интересы
людей, с которыми сталкиваемся в повседневной
жизни, и, прежде всего, коллег по учебе
или работе. Мы приходим на службу или
учебу , и нас окружают люди, у которых
масса проблем: кто-то озабочен своим здоровьем
или здоровьем близкого человека, другого
волнует ссора с близким, кого-то разволновал
результат хоккейного (футбольного) матча,
а автолюбителя раздосадовало отсутствие
необходимых запчастей. Иными словами,
у каждого человека своя неформальная,
личностная тема. Надо ее только нащупать,
и человек откликнется теплотой отношения
к вам. Д. Карнеги отмечал, что необходимо
говорить о том, что интересует вашего
собеседника. Однако мало просто говорить
о том, что интересует партнера по общению.
По мнению того же Д. Карнеги, существует
важнейший закон человеческого поведения,
суть которого в следующем: всегда внушайте
собеседнику сознание его значимости.
При этом, показывая собеседнику свое
отношение к нему как к уважаемому человеку,
не следует льстить, тем более за счет
унижения собственного достоинства. Вековой
опыт психологии и педагогики говорит
о том, что нужно опираться на положительное
в человеке, тогда в ответ ты получишь
человеческое отношение.
Необходимо помнить, что в процессе
общения не следует монополизировать
разговор, т.е. превращать беседу в монолог.
Ж. де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника
отличается не тот, кто охотно говорит
сам, а тот, с кем охотно говорят другие;
если после беседы с вами человек доволен
собой, значит, он вполне доволен и вами.10
На эффективность общения также
влияет выбор языковых средств общения.
При этом необходимо ориентироваться
на собеседника, на ситуацию, на официальность
или неофициальность обстановки. Говорите
с партнером на его языке - тогда вы поймете
друг друга.
Заключение
В заключение работы, мы пришли
к выводу, что деловые отношения строятся
на партнерских началах, исходя из взаимных
запросов и потребностей, из интересов
дела. В деловом общении происходит формирование
и развитие деловых отношений между двумя
или более социально-экономическими субъектами,
будь то работники или руководители, выступающие
от имени и в интересах - частных компаний,
- государственных организаций, - некоммерческих
организаций, общественных объединений,
ассоциаций и т.д. Цель деловых отношений
состоит в организации совместной деятельности,
как правило, в области решения экономических,
социальных, политических задач. В центре
такого общения находятся интересы дела,
функциональные обязанности партнеров,
достижение согласия по поводу ожидаемого
результата, вклад каждого в получение
этого результата.
На эффективность делового
общения влияют психологические, правовые,
технические, организационные, культурные,
социальные факторы. Психологические
аспекты общения включают в себя восприятие
делового партнера и самоподачу, способы
передачи информации, взаимные позиции
деловых партнеров в различных ситуациях,
а также вербальные и невербальные средства
общения. Технические вопросы описывают
формы информации - устные и письменные,
личные и безличные, а также пути передачи.
Культура общения включает правила, нормы
и формы поведения в процессе взаимодействия,
этикет деловых отношений, при этом организационная
культура оказывает значительное влияние
на деловое общение внутри организации,
а также на внешнюю коммуникацию фирмы
и ее представителей. Все эти группы факторов
оказывают комплексное воздействие на
результаты общения, это означает необходимость
использования всех путей повышения эффективности
деловых отношений, не упуская из виду
ни одну из перечисленных групп.
Список использованных
источников
1.Алехина И. Имидж и этикет делового
человека. - М., 2013.
2.Асадов А.Н., Покровская Н.Н.,
Косалимова О.А. Культура делового общения:
Учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ,
2012. - 156 с.
3.Ботавина Р. Я. Этика деловых
отношении. - М., 2011.
4.Егидсс А. П, Лабиринты общения.
- М.: Информационно-издательский дом «Филины»,
2009.
5.Ермаков B.B. Менеджмент организации:
Учеб. пособие.- М.: Изд-во МПСИ, 2012. - 208 с.
6.Коренченко Р.А. Общая теория
организации: Учеб. для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА,
2013. - 286 с.
7.Латфуллин Г.Р., Райченко A.B.
Теория организации. - СПб.: Питер, 2013. -
400 с.
8.Маркичева Т.Б., Ножин Е.А. Деловое
общение: практические рекомендации. -
М., 2007.
9.Менеджмент организации: Учеб.
пособие / З.П.Румянцева, Н.А. Саломатин,
Р.З. Акбердин и др. - М.: ИНФРА-М, 2012.
10.Митрошенков О.А. Эффективные
переговоры. Практическое пособие для
деловых людей. - М.: Весь мир, 2010.
11.Практическая психология
для менеджеров / Под ред. М.К. Тутушкиной.
М.: Информационно-издательский дом «Филинъ»,
2007.
12.Психология и этика делового
общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. - М.,
2012.
13.Семенова А. К., Маслова Е.А.
Психология и этика менеджмента и бизнеса.
- М., 2010.
1 См: Алехина И. Имидж и этикет
делового человека. - М., 2013. ст.58
2 См: Ботавина Р. Я. Этика деловых
отношении. - М., 2011.с 78
3 См: Ермаков B.B. Менеджмент организации:
Учеб. пособие.- М.: Изд-во МПСИ, 2012. - 28 с.
4См: Латфуллин Г.Р., Райченко
A.B. Теория организации. - СПб.: Питер, 2013.
- 180 с.
5 См: Асадов А.Н., Покровская Н.Н.,
Косалимова О.А. Культура делового общения:
Учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ,
2012. - 126 с.
6 См: Митрошенков О.А. Эффективные
переговоры. Практическое пособие для
деловых людей. - М.: Весь мир, 2010. С.112
7 См: Психология и этика делового
общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. - М.,
2012.с 98
8 См: Семенова А. К., Маслова Е.А.
Психология и этика менеджмента и бизнеса.
- М., 2010.с. 75
9 См: Маркичева Т.Б., Ножин Е.А.
Деловое общение: практические рекомендации.
- М., 2007. С. 65
10 См: Егидсс А. П, Лабиринты
общения. - М.: Информационно-издательский
дом «Филины», 2009. С. 98