Организационный процесс обслуживания гостей на предприятиях питания

. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС  ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ  ПИТАНИЯ  
1.1 Виды ресторанного обслуживания  
Существует несколько основных видов ресторанного обслуживания. К ним относятся: «русский стол» - это частичное обслуживание банкета, полное (классическое) обслуживание, фуршет, коктейль и барбекю [3].  
Так называемый «русский стол», а проще говоря, банкет с частичным обслуживанием подразумевает под собой следующее: часть приготовленных блюд будут стоять на столе, а если будут подаваться, то на большом блюде на каждый стол. Посетители сами будут класть себе на тарелку по мере необходимости. Алкогольные напитки также выставляются на стол в бутылках. Это довольно удобная форма обслуживания для семейных торжеств и корпоративных вечеринок. Она даёт возможность общения и сводит на нет официальность встречи.  
При выборе обслуживания «а-ля-фуршет» следует учитывать некоторые факторы. Это обслуживание подразумевает под собой принятие пищи стоя, а вся еда располагается на специальных фуршетных столах. Для небольшого торжества или презентации это оптимальный вариант, так как посетители постоянно находятся в движении, что способствует общению. Еда должна подаваться небольшими порциями, чтобы её удобно было есть. Но если программа такого торжества продолжается больше двух часов, то стоять становится довольно неудобно, так что следует всё взвесить при заказе такого обслуживания [8].  
Следующий вид обслуживания – это «коктейль». Это тот же фуршет, только в упрощённом варианте. Отличие его в том, что здесь обходятся без фуршетных столов, а еду и напитки официанты выносят на больших подносах и разносят по залу, хотя на таких торжествах еды может и вообще не быть, а могут подаваться фрукты к алкогольным напиткам. В самом зале располагается только бар и несколько столиков для удобства.  
Стоит упомянуть о «шведском столе». Это что-то среднее между фуршетом и банкетом. Столы сервируются отдельно и у каждого есть своё место. Еда располагается на отдельно стоящих столах, и гости берут её самостоятельно. Для корпоративных вечеринок такая сервировка не очень целесообразна, потому как люди постоянно передвигаются, и трудно привлечь всеобщее внимание к торжеству. Хотя если предусматривается, что во время праздника будут присоединяться гости, то такой способ обслуживания вполне может подойти [4].  
Что такое барбекю? Это тот же фуршет или шведский стол, который располагается на открытой местности. Главное отличие барбекю в том, что оно предусматривает приготовление мясных блюд на открытом огне.  
Выбирая классическое обслуживание, следует учитывать ряд факторов. При таком обслуживании один официант обслуживает 6 – 10 персон. Столы сервируются на каждого гостя отдельно, с отдельной подачей всех приготовленных блюд. При выборе ресторана следует выяснить штат официантов, так как заведения зачастую не привлекают дополнительный персонал. Поэтому во избежание неприятных моментов в виде задержки подачи блюд, запоздалой смены пепельниц и других недочётов необходимо сразу уточнить эти моменты и уточнить, сколько человек будет обслуживать банкет.  
В любом случае всегда можно выбрать оптимальный вариант для проведения того или иного торжества.  
1.2 Подготовка к обслуживанию посетителей  
Первое, на кого обращает внимание посетитель ресторана – это, конечно же, официант. Именно он является лицом заведения, и от его внешнего вида зависит многое. Важна каждая деталь, его причёска, одежда, обувь и выправка.  
Особое внимание официант должен уделять гигиене тела и одежде, и следить за собой в течение рабочего дня. Неопрятный официант, неприятный запах изо рта, грязные руки могут отпугнуть любого клиента, и каким бы изысканным ни был интерьер ресторана и хорошая кухня, общее впечатление может испортить, казалось бы, мелочь. Но это одно из звеньев важного механизма, которое должно работать безукоризненно [9].  
Причёска официанта должна быть аккуратной, а волосы тщательно причёсаны назад. Желательно, чтобы они плотно прилегали к голове и не падали на глаза. Пользоваться во время работы расчёсками категорически запрещено, так как волос может попасть в блюдо. Также не рекомендуется поправлять волосы руками, так как руки могут загрязниться, а соответственно, и приборы. Тщательным образом необходимо следить за полостью рта, не ограничиваясь только чисткой зубов, а и использовать дезинфицирующие средства для удаления неприятных запахов. Бриться необходимо каждый день, и перед тем, как приступить к работе, желательно принять душ. Особое внимание следует уделять рукам. Руки официанта должны быть идеально чистыми, с ухоженными ногтями. Они не должны быть длинными, а аккуратно подстрижены. В рабочее время носить украшения – кольца, бусы, цепочки и брошки не рекомендуется, а если носить часы, то только с небьющимся стеклом. Работа официанта достаточно трудная, он постоянно в движении, поэтому нагрузка на ноги достаточно большая. Поэтому уход за ногами просто необходим. Помимо того, что они должны быть постоянно чистыми, необходимо периодически делать массаж ног во избежание различных заболеваний, таких как варикозное расширение вен или деформация ступни.  
Особую роль во внешнем виде официанта играет одежда. Она должна быть аккуратна, хорошего покроя и тщательно отглажена. Перед началом работы официант должен её просмотреть, проверить, всё ли в порядке, хорошо ли пришиты пуговицы, нет ли пятен, чистые ли манжеты и воротничок. Обувь должна быть безукоризненно начищена и, желательно, с резиновыми набойками на каблуках, чтобы не производить при ходьбе шума.  
Идеальный вариант для работников обслуживающего персонала – официантов, метрдотелей, барменов – это форменная одежда, которую работники должны носить в течение всего рабочего дня. Перед тем, как выйти в торговый зал, у каждого официанта должно быть правило – внимательно посмотреть на себя в зеркало и только после этого выходить к посетителям [11].  
Официанты должны следить не только за своей внешностью и одеждой, но и за своими принадлежностями, к которым относится ручник. Это полотенце, предназначенное для того, чтобы уберечь руки от горячих блюд для избегания загрязнения манжетов. А также ручником полируют приборы, непосредственно перед сервировкой стола. Полотенце у официанта должно быть постоянно под рукой и (обязательно!) чистое. Ни в коем случае нельзя им вытирать стол. Ручник должен лежать на левой руке, его нельзя класть в карман, под мышку или на плечо. Безупречный вид официанта придаёт значимость заведению и демонстрирует отношение заведения к посетителям, поэтому нельзя упускать ни одной мелочи.  
1.3 Обслуживание посетителей  
Обслуживание посетителей начинается со встречи. Подойдя к ресторану, человек сразу должен ощутить, что ему рады и его ждали. Зайдя в ресторан, он должен увидеть улыбку и внимание. Подойдя к столику, официант обязательно должен поздороваться и помочь посетителям расположиться. Если они сами выбрали стол, то ни в коем случае не пересаживать, а если он заметил небольшое замешательство, то должен подойти и предложить самому. Если официант сам рассаживает гостей, то ему следует знать, что женщина должна сидеть по правую руку от мужчины, и что обслуживать её нужно первой. В вечерние часы работы ресторана без согласия посетителей нельзя подсаживать за стол других клиентов. А вот днём, во время обедов, люди могут садиться на свободное место. Когда в зале ресторана посетитель сталкивается с официантом, то последний обязательно должен пропустить гостя.  
Когда посетители расположились за столом, наступает время приёма заказа. Официант должен подойти с левой стороны и подать меню, оно обязательно должно быть в раскрытом виде. Если же за столом сидит несколько человек, то меню подаётся старшему из них [10].  
Существуют правила этикета, которые должен соблюдать официант при приёме заказа и обслуживании клиентов. Если в ресторан заходят женщины, то официант должен подставить им стул либо кресло. После того, как он поможет рассесться, даёт меню и отходит в сторону. Через пару минут следует подойти к посетителям и уточнить, определились ли они с выбором, и если у посетителей возникли вопросы, то с готовностью ответить на них. Описывая блюдо или предлагая что-либо, официант должен смотреть на клиента, а не бросать рассеянный взгляд по залу. Прежде чем что-либо рекомендовать, следует поинтересоваться о предпочтениях посетителя и только после этого рекомендовать какое-либо блюдо. Существует ещё одно правило, если у официанта интересуются: «Что у вас сегодня вкусного», то нельзя отвечать, что всё, а необходимо порекомендовать то или иное блюдо. Официант должен досконально знать не только составляющие блюда, а и технологию приготовления, чтобы мог ответить на вопросы клиентов. И обязательно уточнить, сколько времени будет выполняться заказ. Также официант может помочь заказчикам в выборе вин, заказ на которые принимаются сразу же после заказа блюд.  
Главное правило поведения официанта – это тактичность. Заказ принимается молча, позволяется вступать в разговор, относящийся лишь к обслуживанию [7].  
Следующий этап – это получение готовых блюд и напитков. В каждом ресторане должна быть продумана удобная взаимосвязь торговых помещений, что способствует наиболее эффективной работе. Получив заказ, официант передаёт его повару, который его подтверждает. При приёме блюд с кухни, официант должен обратить внимание на их внешние качества, и если он заметит недочёты в оформлении либо в качестве приготовленной пищи, то должен вернуть ее обратно для исправления ошибок, а не нести на стол клиенту. И только убедившись, что всё в порядке, а блюда соответствуют всем требованиям, официант относит их посетителям.  
1.4 Техника безопасности при подаче блюд и напитков  
В ресторанном обслуживании существует техника безопасности и правила обслуживания, которые должен соблюдать официант при подаче блюд и напитков, соблюдая все требования и последовательность.  
Прежде всего, все заказы приносятся на подносе, застеленном салфеткой. Официант должен держать поднос в левой руке и, при необходимости, придерживать правой. Это обусловлено тем, что официант подходит к посетителю с левой стороны.  
Носят подносы несколькими способами: либо на кончиках пальцев, если поднос лёгкий, либо держа на всей ладони с широко расставленными пальцами. Поднос нельзя поднимать выше плеча. Салфетка на подносе должна быть обязательно, так как благодаря ей блюда не скользят, что предотвращает бой посуды. Заказы из бара либо буфета следует приносить отдельно от кухонных. Блюда и напитки расставляются на подносе в один ряд, причём, более тяжёлые ставятся ближе к официанту, а высокие в центре подноса. Также нельзя носить пустой поднос в опущенной руке [2].  
Прежде сем расставить заказ на стол, официант должен показать его посетителям, и только после их разрешения, расставлять.