Основные приемы эффективного слушания

Ярославский Государственный университет им. П.Г.Демидова.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат  
Основные приемы эффективного слушания

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка группы ЗО-31КО

Шкарупа Анна

 

 

 

2014г

 

Введение

Слушание-это восприятие звуковых сигналов и их понимание; Слушание является составной частью процесса общения и включает два этапа: этап первичного анализа звукового сигнала и его психомеханической обработки; этап смысловой интерпретации.

Ученые обнаружили существенный разрыв между количеством информации, высказанной диктором, оратором, участником обычного разговора и количеством информации, воспринятой слушателями. Экспериментально установлено, что при восприятии речи на слух человек в среднем достигает только 25%-ного уровня эффективности за 10 минут. Даже в неофициальных беседах слушатель усваивает в среднем не более 60-70% того, что говорит собеседник.

Причиной такого разрыва является ряд типичных недостатков слушания:

бездумное восприятие, когда звучащая речь является лишь фоном для какой-либо деятельности;

обрывочное восприятие, когда интерпретируются лишь отдельные части звучащей речи;

узость восприятия, т.е. неумение критически проанализировать содержание сообщения и установить связь между ним и фактами действительности.

Для того чтобы развить навыки эффективного слушания, необходимо уметь ответить для себя на следующие вопросы:

Для чего необходимо слушать? Каковы факторы эффективного слушания? Как слушать?

 

1. Для чего необходимо  слушать? Этот вопрос помогает  оценить то полезное, что можно  извлечь для себя при прослушивании  лекции, устного выступления, телепередачи, речи собеседника. Полезным может  оказаться:

 

Получение информации. Это главная цель слушания в профессиональной деятельности, однако полезную для себя информацию можно почерпнуть не только из лекций и речей на производственных совещаниях, но и бытовых разговоров.

Развлечение. Это одна из важных потребностей человека. Цель развлечения присутствует в обычных разговорах и в слушании некоторых телепередач.

Воодушевление. Часто человек слушает не для того, чтобы узнать факты, а для воодушевления. Это также одна из потребностей человека.

Анализ фактов и идей. Необходим для более полного восприятия речи и включения полученной информации в структуру имеющегося опыта и знаний.

Улучшение собственной речи. Наблюдение за речью других учит человека более внимательно относиться к собственной речи.

Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят свое выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании. Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда,

 

когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы. Рефлексивное (или активное) слушание — это обратная связь с говорящим с

 

целью контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование, резюмирование. Выяснение — это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность

 

и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа «повторите еще раз», «уточните, что вы имеете в виду», «вы что-то еще хотели сказать?» и т.п. Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного, а также демонстрация другому человеку того, что его идея или предложение означает для вас. Перефразирование может начинаться словами: «как я вас понял », «по вашему мнению », «другими словами, вы считаете » При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение.

 

Оно повышает точность коммуникации и, следовательно, уровень взаимопонимания. Однако техника перефразирования не столь проста, как кажется на первый взгляд. Перефразирование — это не хитрость или вербальный трюк. Оно вызвано желанием понять, что имеет в виду другой человек. Чтобы удовлетворить это желание, важно продемонстрировать то, как мы понимаем сообщение нашего собеседника,

 

причем в такой форме, чтобы он мог проверить, совпадает ли это с тем, что ему хотелось передать. Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются », «Если подытожить сказанное вами, то » и т.п. Эмпатическое слушание — особый вид поведения слушающего.

 

Его популяризировал известный американский психотерапевт К. Роджерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, оно предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше приемы рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование,

 

резюмирование, в связи с чем по форме эмпатическое высказывание очень близко любому виду рефлексивного слушания. В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими целями или намерениями. Если цель рефлексивного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства  
при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание — это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатические высказывания). В эмпатическом высказывании исключаются речевые обороты, в которых содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или желание управлять поведением собеседника, например, как «вы должны сделать », «вам следует », «вы неправы », «вы совершили большую ошибку »,

 

«не беспокойтесь об этом », «разве это проблема ». Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь, при этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного: «если я не ошибаюсь», «возможно», «вероятно», «это так?» и т.п.). Эмпатическое выслушивание — путь реагирования, который позволяет другим найти решения своих проблем, даже если слушающий сам не знает эти решения. Слушающие эмпатически не судят других, они осмысливают

 

проблему, рассматривают ее, часто утверждают своими словами собственные впечатления о том, что происходит с говорящим. Они также постоянно проверяют, насколько точно соответствуют их впечатления состоянию отправителя. Исходное условие в этом виде слушания — принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение проблемы. Поэтому не нужно навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом. Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях.

 

Иногда тому, кто обращается к вам за помощью, нужна просто информация, а не работа с его чувствами. Не стоит использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, если у вас мало времени или отсутствует действительное желание помочь человеку. Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.

1.   Выявите свои  привычки слушания, сильные и  слабые стороны, характер допускаемых  ошибок. Не слишком ли быстро  вы судите о людях? Часто ли  перебиваете собеседника? Какие  помехи общения характерны для  ваших ответов? Какие из них  наиболее часто повторяются? Знание  своих привычек — это первый  шаг к их совершенствованию.

 

2.   Не уходите от  ответственности за общение. Она  обоюдна, поскольку в общении  участвуют двое, причем выступают  в роли слушающего попеременно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может партнер узнать, что понят, если ему не сказать об этом?

 

3.   Будьте внимательны. Умейте поддерживать с говорящим визуальный контакт, но без назойливости и пристального взгляда (что подчас воспринимается как враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты свидетельствовали: вы его слушаете. Помните, что он хочет общаться с внимательным живым человеком.

 

4.   Умейте сосредоточиваться  на том, что говорит участник  диалога. Это требует сознательных  усилий, поскольку сосредоточенное  внимание удерживается недолго (менее  одной минуты). Старайтесь до минимума  свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте «блуждания»  мыслей.

 

5.   Стремитесь понять  не только смысл слов, но и  чувства собеседника. Помните, что  люди передают свои мысли и  чувства «закодированными» в  соответствии с принятыми социальными  нормами.

 

6.   Умейте быть наблюдательным. Следите за неречевыми сигналами  говорящего (поскольку на эмоции  приходится большая часть общения) и выражением лица: как он смотрит  на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет  себя во время разговора. Соответствуют  ли неречевые сигналы собеседника  его речи или противоречат  ей?

 

7.   Придерживайтесь  одобрительной реакции по отношению  к излагающему свою мысль. Ваше одобрение помогает ее точнее выразить. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у того, с кем вы общаетесь, защитную реакцию, неуверенность, настороженность.

 

8.   Прислушайтесь к  самому себе. Ваша озабоченность  и эмоциональное возбуждение  мешают слушать партнера. Если  его речь и поведение затрагивают  ваши чувства, постарайтесь выразить  их: это прояснит ситуацию, устранит  помехи в диалоге.

 

9.   Помните, что часто  цель обращающегося — получить  от вас что-то реальное, или  изменить ваше мнение, или заставить  вас сделать что-либо. В этом  случае действие — лучший ответ  собеседнику.