Основы профессионально-делового этикета

1.rtf

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РФ 
 
РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ 
 
КАЗАНСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ) 
 
 
ШИФР У-07266 
 
 
Кафедра гуманитарных дисциплин 
 
 
Контрольная работа 
 
 
по курсу: Деловое общение 
 
на тему: Этика и этикет в деловом общении 
 
Проверила: Жукова Л.П. 
 
Казань 2009г. 
 
План: 
Введение…………………………………………………………………………...4 
 
Глава 1. Сущность этики делового общения и ее основные принципы……..5 
 
^ Глава 2.Содержание делового этикета 
 
2.1 Внешний вид сотрудников…………………………………………………...9 
 
2.2 Подготовка деловых бумаг по правилам этикета 
 
а) бланк…………………………………………………………………………...10 
 
б) визитная карточка…………………………………………………………….11 
 
в) деловые письма………………………………………………………………..13 
 
2. 3. Проведение деловых переговоров, встреч и совещаний 
 
а) Подготовка к переговорам и проведение делового совещания……………16 
 
б) Общие правила поведения на переговорах………………………………...17 
 
в) Деловой разговор и технология ведения переговоров…………………….19 
 
Глава3. Международные нормы делового этикета …………………………21 
 
Заключение……………………………………………………………………….23 
 
Список источников………………………………………………………………24 
ВВЕДЕНИЕ 
 
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. 
 
Для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. 
 
Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и т.п. 
 
^ Глава 1. СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ЕЕ ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ 
 
Этика делового общения - учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.¹ В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. 
 
Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается , верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. 
 
^ Общепринятым принципом является центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».² 
 
^ Второй принцип Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.) 
 
^ Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено. 
 
Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения. 
 
Логическим продолжением четвертого принципа является пятый принцип-принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм. 
 
Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах. 
 
^ Седьмой принцип рекомендует различное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики. 
 
Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях. 
 
^ Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. 
 
Десятый принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора. 
 
^ Одиннадцатый принцип-постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников. 
 
^ Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. 
 
Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр. 
 
^ Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности. 
 
Пятнадцатый принцип – свобода, не ограничивающая свободы других. 
 
^ Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег. 
 
^ Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента. 
 
Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента. 
 
Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы. 
 
Общим для всех профессий является требование максимально высокого качества работы в пределах оговоренных возможностей. Недопустимо противопоставление корпоративных интересов интересам клиента. 
 
Общеупотребительно требование отношения к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной деятельности, недопустимость манипулирования, введения людей в заблуждение, во многих профессиях понимается как принцип «информированного согласия».³ 
 
Информированное согласие существует во всех профессиях и отражает требование соблюдения права человека на информацию, касающуюся его лично или его интересов, гарантированное Декларацией прав человека.⁴ Оно означает также недопустимость дезинформирования и замалчивания важной информации. 
 
Общим для всех профессий является принцип сохранения профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах. 
 
Уважение прав собственности - важный принцип профессиональной этики. 
 
Во многих профессиях сегодня принципом является коллегиальность. 
 
Важным принципом профессиональной деятельности в условиях демократии является право на критику. 
 
Гедонизм - принцип этики, согласно которому, стремление к наслаждению и избежание страданий является естественным правом человека. 
 
Культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики. Важными показателями ее является стиль общения, функциональная грамотность. Этические требования к языку и речи в профессиональном общении просты, но выполнение их непросто. Это ответственность за каждое сказанное слово. Это правильность речи и языка. Это краткость, выразительность и соблюдение норм речевого этикета. 
 
^ Глава 2. СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 
 
2.1 Внешний вид сотрудников 
 
Одежда персонала должна соответствовать сфере деятельности данной фирмы. Продуманный стиль в одежде сотрудников фирмы может существенно улучшить ее имидж. Сотрудникам крупных компаний с более формальной системой общения и иерархией в управлении лучше носить официальный деловой костюм, хорошо выглядеть и использовать соответствующие аксессуары. 
 
То, как должна выглядеть женщина на работе, определяется характером учреждения, где она служит. Имидж, что приемлем для сотрудницы дома моделей, может быть совершенно неприемлемым для банковской служащей. Манера одеваться отражает не только собственное мнение о самой себе, но и то, на какое отношение претендует женщина со стороны окружающих. Если она хочет показать сослуживцам, начальству, заказчикам и клиентам, что она причисляет себя к бизнесменам высокого класса, то в таком случае ей не стоит носить на работе слишком короткие юбки и глубоко декольтированные блузки. 
 
При выезде на конференции и деловые встречи, которые часто проводятся в отелях или пансионатах, следует взять с собой одежду, подходящую для разных ситуаций, в том числе и спортивную. В таких случаях к одежде относятся более свободно, и строгий деловой костюм могут заменить блузка с юбкой или брюками, трикотажные вещи. Если в программе предусмотрены вечерние приемы, следует также взять подходящий туалет. 
 
Мужчинам при поездках за город на конференции рекомендуется взять одежду спортивного покроя. Нелишним будет взять с собой и выходной пиджак, если планируется проведение официального приема. 
 
Плохое впечатление на окружающих производят броские ювелирные украшения, волосы на груди, виднеющиеся через расстегнутую или слишком тонкую рубашку, чересчур прилизанные жирные волосы на голове. Усы и борода должны быть ухоженными и подстриженными. 
 
То, как выглядит офис компании или фирмы, может многое сказать о состоянии дел данного предприятия, общей культуре его руководителя и сотрудников, их вкусах. И вовсе неважно, большое или маленькое помещение занимает офис, там все должно способствовать эффективной работе, настраивать на деловой лад. Если офис грязный, не отремонтированный, оргтехника в нерабочем состоянии, то вряд ли здесь можно проникнуться доверием к фирме. 
^ 2.2 Подготовка деловых бумаг по правилам этикета 
 
А) Бланк 
 
Одна из первых деловых бумаг, с которыми сталкивается клиент или заказчик,- это бланк фирмы. Бланк фирмы во многом характеризует ее, по нему может сложиться первое впечатление о деловых партнерах. Поэтому по возможности не стоит экономить на фирменных бланках - следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей типографии. 
 
На бланке должны присутствовать название фирмы, ее регистрационный номер и дата регистрации, адрес, телефон и факс. Иногда указывают имена директоров фирмы (обычно это делается в нижнем колонтитуле). В последнее время на бланке все чаще ставится адрес электронной почты и сайта. 
 
Не рекомендуется указывать на бланке фирмы банковские реквизиты лучше при необходимости впечатать их в конце письма соответствующего содержания. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно при необходимости впечатать их в конце письма соответствующего содержания. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно отличать его от других. При этом важно соблюсти соразмерность и сбалансированность рисунка и текста. Логотип должен быть простым, легко узнаваемым и выполненным на профессиональном уровне. В ряде случаев бланк может быть номерным, т.е. внизу или на обороте указывается его уникальный порядковый номер. Такие бланки подлежат отчетности. Иногда использование номерного бланка заменяет использование печати. 
 
К особому виду деловых бумаг относятся благодарственные открытки с тисненым шрифтом, которые заказываются фирмой вместе с бланками, визитными карточками, конвертами и пр. Их отправляют в ответ на различного рода поздравления, получаемые должностными лицами от незнакомых людей в честь победы на выборах, по случаю присвоения почетных званий и назначения на государственные должности. 
 
^ Б) Визитная карточка 
 
Визитные карточки также способствуют созданию положительного имиджа, как личного, так и фирмы. Визитная карточка- это то, что остается у знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с человеком. Карточка должна не только содержать те сведения, которые он хотел бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у партнера того имиджа, к созданию которого человек стремится. Обычно визитная карточка-это небольшой прямоугольник картона хорошего качества с текстом, отпечатанным типографским способом. Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин, к примеру, 90х50 мм и 80х40 мм. 
 
Что касается шрифта карточки, то он должен быть легко читаемым. Имя обычно выделяется полужирным шрифтом чуть большего размера. Визитная карточка может печататься на языке страны, где живет или пребывает в настоящее время владелец, либо на английском языке. В стране, где два официальных языка, целесообразно иметь отдельные визитные карточки на каждом языке. 
 
На внешний вид карточек и на пользование ими могут влиять также и местные традиции. Сейчас в России стали использовать двусторонние карточки-с текстом на другом языке на оборотной стороне. 
 
Деловые визитные карточки являются неотъемлемым атрибутом современного делового общения. Отправляясь на деловую встречу, необходимо заранее запастись соответствующим количеством визитных карточек. Первое представление, как правило, начинается с обмена ими. 
 
Особое значение они имеют при общении с иностранцами, не говорящими на языке данной фирмы. На визитной карточке должны быть четко обозначены фамилия и имя (отчество) владельца, название фирмы или организации и должность, полный почтовый адрес и другие сведения. 
 
Также на ней уместно поместить логотип фирмы или организации. У государственных чиновников, депутатов на визитной карточке могут быть изображены государственный флаг или герб. На деловой визитке иногда указываются звание или титул, должность, номера телефона (телефонов), факта, электронной почты. Если сменился телефон, можно аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном- следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее заказать новые визитные карточки. Деловая визитная карточка без указания адреса не соответствует нормам этикета. 
 
Особую роль играют визитные карточки при заочном представлении. В этом случае посылка визитной карточки приравнивается к визиту. Более корректно оставлять визитные карточки для своего знакомого лично- при этом следует загнуть один из верхних углов карточки или всю карточку с левого или правового края. 
 
Нормы этикета требуют, чтобы лицо, получившее карточку, отослало ответную визитную карточку в течение суток. При заочном представлении в левом нижнем углу карточки можно карандашом сделать надпись Р.Р. 
 
На личной визитной карточке кроме фамилии и имени можно дать те дополнительные сведения, которые человек хочет о себе сообщить. Дополнительные сведения обычно печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу. Личная карточка может содержать и сведения о звании или ученой степени владельца (профессор, доктор, генерал-майор, кандидат технических наук и пр.)- эти сведения указываются под именем. На личной карточке зарубежного гостя может оказаться не его домашний адрес, а адрес его клуба. 
 
Что же касается женщин, то они обычно не указывают каких либо дополнительных сведений на свое личной визитной карточке - только имя, отчество и фамилию. Кроме того, можно указать номер телефона, но не сам адрес. Остальные данные при необходимости могут быть внесены от руки. 
 
При заочном знакомстве вполне уместно после назначения на новое место работы направить свои визитные карточки коллегам из других организаций или фирм. Направляя визитные карточки заочно, желательно сопроводить их кратким письмом или запиской с выражением надежды на продолжение знакомства. 
 
^ В) Деловые письма. 
 
Деловые письма пишут на бланках фирмы или организации, на которых указаны название фирмы, ее адрес и номер телефона, а также фирменный логотип. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма. 
 
Общепринята следующая структура письма: с правой стороны и чуть ниже реквизитов фирмы –отправителя указывается дата отправления с указанием месяца буквами, например: 6 ноября 2009г. Принятое в России обозначение даты 06.11.2009 в международной переписке не употребляется. 
 
Само письмо необходимо начинать с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. Еще ниже, без абзаца, сразу у поля с левой стороны пишут традиционное вежливое обращение: 
 
- Дорогой г-н (или г-жа)+ фамилия; 
 
- Дорогой доктор +фамилия; 
 
-Господа; 
 
- Уважаемые господа; 
 
- Уважаемый г-н + фамилия .( Слова « господин» и «госпожа» всегда сокращаются, если стоят рядом с именем). 
 
После вступительного обращения ставится запятая, а не восклицательный знак, как принято в нашей практике. В официальных письмах не принято обращаться на «ты». 
 
Посылая письмо в Германию, необходимо использовать традиционное обращение: « Дорогой г-н доктор (фамилия)», а в Австрию и Швейцарию –достаточно написать: « Дорогой г-н доктор». 
 
Следующей строкой после обращения принято обозначать тему письма сокращением Re, в русском варианте - «касательно» или « Касс». Например, «Re: В ответ на ваш телекс от 19 мая 2009г.» 
 
Завершать официальное деловое письмо следует словами: « Весьма искренне Ваш». В других случаях пишут: « Искренне Ваш» или « Преданный Вам», « С уважением», « С наилучшими пожеланиями» и т.п. Подписывая деловое письмо, следует употребить ту же форму имени, которую использовали в обращении к получателю. 
 
При обращении и в концовке письма учитывается принцип взаимности, особенно это касается ответов на письма. В ответном письме используются те же выражения, что и в присланном. В самом конце письма ставится подпись с указанием под ней фамилии и должности отправителя. В большинстве стран подпись на письме ставится с правой стороны листа, как раз под заключительной формулой вежливости. Если заключительные слова вежливости расположены с левой стороны, то подпись ставится с левой стороны под ними. Фамилия подписывающего письмо печатается под его рукописной подписью. Расстояние между завершающими словами вежливости и напечатанной на машинке фамилией,- 2-2,5 см, при этом имя лучше написать полностью. 
 
Если после того, как письмо уже было написано, срочно надо сообщить о событиях, которые произошли позже, то в конце письма ставится Р.S. (постскриптум) и дописывается необходимая информация. 
 
В случае, когда к письму прилагаются какие-либо материалы или документы, то они обычно перечисляются в левой нижней части письма отдельной строкой после слова « Приложение». 
 
Рекомендательные письма были обязательны в дореволюционной России, например, при устройстве на работу, затем эта традиция была утрачена. Сейчас она снова возрождается в России. 
 
Идеальное рекомендательное письмо состоит из четырех разделов: 
 
- вводного, в котором данный человек представляется адресату и в сжатой форме описывает обстоятельства знакомства с рекомендуемым лицом; 
 
- характеристики, в которой приводятся сведения об образовании, уровне подготовки и опыте рекомендуемого, его черты характера и способности, которые могут пригодиться той фирме, куда соискатель стремится попасть; 
 
-просьбы ознакомиться с прилагаемым послужным списком (резюме) и краткими анкетными данными, а также назначить рекомендуемому лицу встречу для собеседования; 
 
- заключительного, где выражается признательность. 
 
Иногда вместо рекомендательного письма достаточно визитной карточки с пометкой: « Рекомендую вам Ивана Иванова». 
 
Кроме перечисленных писем во многих странах необходимым элементом общения являются благодарственные письма. В России пока такого рода письма распространены очень мало, однако следует учитывать, что для поддержания хороших деловых отношений с иностранными партнерами владеть культурой благодарственных писем совершенно необходимо. 
^ 2.3.Проведение деловых переговоров, встреч и совещаний 
 
а) Подготовка к переговорам и проведение делового совещания 
 
Сам успех переговоров зависит от тщательности их предварительной подготовки. Процесс подготовки к переговорам подразделяют на два тесно взаимосвязанных этапа: организационный и содержательный. 
 
Организационная подготовка переговоров - это: 
 
- определение места и времени встречи; 
 
- формирование делегации и назначение ее главы. 
 
При содержательной подготовке нужно: 
 
- провести анализ проблемы и оценить ситуацию, а также проанализировать интересы, как свои, так и партнера; 
 
- согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с теми. кто будет задействован в выполнении возможных договоренностей ( смежные организации), т.е. провести « внутренние переговоры»; 
 
- проработать несколько возможных вариантов решения, чтобы во время переговоров не принимать скоропалительных решений при изменившейся ситуации; 
 
- разработать целостные и не противоречащие друг другу предложения. 
 
Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми; 
 
- подготовить инструкции участникам переговоров (выработать общее направление действий) и подобрать необходимые документы (законодательные нормы, нормы налоговых отчислений, справочные материалы по ценам.) 
 
Успеху проведения деловых совещаний способствует соблюдение простых правил: 
 
- предварительная подготовка повестки дня и ее неукоснительное соблюдение; 
 
- заблаговременное предупреждение участников совещания о его содержании и необходимости твердо его придерживаться; 
 
- назначение времени начала и окончания совещания; 
 
- если во время совещания предполагаются выступления, нужно следить за их порядком. 
 
б) Общие правила поведения на переговорах 
 
Чтобы успешно вести переговоры, независимо от их уровня и масштаба, необходимо овладеть культурой переговоров, т.е. системой понятий, ценностей и норм, которая бы стала средством успешного общения участников переговоров - государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей. 
 
Прежде всего, любому вступающему в переговоры полезно усвоить изначальную истину: крайне невыгодно делать ставку на конфликтное взаимодействие, стремиться к разовому выигрышу любой ценой. Гораздо более продуктивен вариант партнерских отношений, когда совместно с партнером проводится анализ проблемы с тем, чтобы найти решение, которое бы в максимальной степени отвечало обоюдным интересам. 
 
Модель переговоров обычно включает: 
 
- приветствие участников и введение в содержание переговоров; 
 
- взаимное уточнение позиций, интересов, концепций участников; 
 
- диалог участников; 
 
- согласование позиций и подведение итогов; 
 
- принятие решения (договоренностей) и завершение переговоров.⁵ 
 
Важно помнить о том, что опаздывать на переговоры недопустимо. Это может отрицательно сказаться на имидже фирмы и повредить самому ходу переговоров. За задержку с приемом необходимо также извиниться. 
 
Не рекомендуется принимать посетителей, сидя за столом. Гораздо лучше выйти из-за стола и сделать несколько шагов навстречу гостям или же встретить их при входе в кабинет или комнату для переговоров. Когда переговоры проходят в офисе одного из участников, то его сотрудник (референт или помощник) должен встречать гостей у входа. 
 
Переговоры начинаются с приветствия и представления. Первым представляется глава принимающей делегации, затем - глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников, право первенства при этом принадлежит принимающей делегации. Членов делегации представляют «по убывающей», начиная с тех, кто занимает более высокое положение, при этом можно обмениваться визитными карточками. Если делегация очень большая, то каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей. 
 
Участники переговоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, сидели друг напротив друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны, которому принадлежит инициатива ведения переговоров. Он начинает беседу, предоставляет слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию. Прерывать или перебивать выступающих не принято, вопросы задают по окончании выступления. В случае уточнения какой-либо детали следует извиниться и свое высказывание в момент выступления сделать максимально кратким и конкретным. 
 
Во время переговоров могут быть поданы кофе, чай или же устроен непродолжительный перерыв для кофе. 
 
По окончании встречи необходимо попрощаться с партнером. Если делегации большие, то прощаются их главы, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации. 
в) Деловой разговор и технология ведения переговоров 
 
Первую встречу с собеседником (собеседниками) обычно начинают с взаимного представления, представления своих делегаций, рассказа о своих организациях, после чего переходят к основной теме разговора. Если собеседник уже является партнером фирмы и речь идет о продолжении диалога, то хорошим началом может быть краткий обзор событий со времени предыдущей встречи. Хорошей темой для начала деловой беседы может стать обмен мнениями по общим профессиональным проблемам, например, о состоянии финансового рынка или о новых тенденциях и технологиях издательского дела. Важно построить разговор так, чтобы эта общая тема была близка к теме намечаемого основного разговора и позволяла вскоре перейти к нему. Если в период подготовки к встрече эта тема обсуждалась с партнерами письменно, то обмен мнениями будет хорошим началом для разговора. Обзор такой переписки поможет четче очертить рамки и направленность переговоров, ликвидировать возможные неясности и недопонимание. 
 
Во время беседы основное правило - это проявление безусловного уважения к собеседнику, невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность. При любом, а особенно деловом, разговоре необходимо уметь слушать и выдерживать паузу. 
 
С момента, когда стороны сядут за стол переговоров, начинается собственно переговорный процесс, структурными элементами которого являются: 
 
- этапы изложения позиции; 
 
- стратегия ведения переговоров; 
 
- тактические приемы. 
 
Из этих компонентов строится технология ведения переговоров. Неумение вести переговоры чревато не только ошибками, но даже срывом переговорного процесса. 
 
Этапы подачи позиции на переговорах подразумевают последовательность решения следующих задач: 
 
- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и взглядов участников; 
 
- их обсуждение (в том числе выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование); 
 
- согласование интересов и выработка договоренностей. 
 
типичные ошибки при ведении переговоров следующие: 
 
- переговоры плохо подготовлены, поскольку участники полагают, что легче будет решить все вопросы в ходе переговоров. На самом деле подготовка к переговорам должна занимать до 80% и даже более общего времени; 
 
- за столом переговоров возникают споры внутри делегации, что недопустимо. Когда какие-то вопросы остались не согласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, то следует предложить партнеру сделать перерыв; 
 
- в ходе переговоров участники недостаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения. Прорабатывая предложения, обязательно нужно решить вопросы их возможной реализации; 
 
- в делегацию попали люди, не обладающие достаточным уровнем профессионализма, как правило, это бывает при завышенном количественном составе делегации. Все это ведет к снижению эффективности переговоров и может отрицательно сказаться на имидже компании и ее руководителя; 
 
- не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию. 
 
 
^ Глава 3. МЕЖДУНАРОДНЫЕ НОРМЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА  
 
Деловой этикет с точки зрения внешнего проявления, мало чем отличается в разных цивилизованных странах. 
 
И, тем не менее, при всей кажущейся однозначности поведение представителей бизнеса в каждой отдельно взятой стране имеет свои особенности. Иногда эти особенности почти неуловимы, почти незаметны, но тем более чрезвычайно их распознать и умело использовать в ходе деловых контактов. 
 
Некоторые социологи делят мир по менталитету на Восток и Запад, считая, что представители каждой из этих двух половин планеты имеют свои особенности. Что же делает западный бизнесмен, собираясь в поездку на переговоры? Он собирает с собой портативный компьютер, проекты договоров, расчеты, котировку и т.д. Он все рассчитал и подходит к предстоящим переговорам по-деловому, прагматично. Сделки он заключает, опираясь на точный и четкий расчет. 
 
Бизнесмен же с Востока возьмет с собой красивую секретаршу, чековую книжку, массу сувениров. Ведя переговоры, он, прежде всего, попытается установить контакт, разгадать душу своего партнера. Как утверждают специалисты⁶, он попытается прежде всего заглянуть в глаза своего потенциального партнера и угадать, можно ли ему доверять. 
 
Некоторые специалисты в области международных этических норм делового общения выделяют следующие требования, которые следует выполнять вне зависимости от того, где и с кем работает человек: 
 
-правильно произносить имена людей; 
 
-правильно есть и учитывать особенности кухни в каждой стране; 
 
- правильно одеваться; 
 
- правильно разговаривать. 
 
Кроме того, все крупные компании, корпорации, банки, торговые объединения и т.п. в обязательном порядке имеют некий устав или кодекс, который определяет этическую основу взаимоотношений между сотрудниками данной организации, а также между ее сотрудниками и внешней средой. Данный документ вырабатывается на основе существующих в конкретной стране основных правовых актов (Конституции страны, Гражданский кодекс, Уголовный кодекс, законы и налогообложении и т.п.), регламентирующих производственную, коммерческую, правовую, иную деятельность данной организации, а также с учетом сложившихся в данной организации традиций, принятых правил и т.д. 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 
В заключение данной работы, можно сделать краткие выводы: 
 
1. Этика делового общения – это учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров. 
 
2. Основные принципы деловых отношений дают конкретному сотруднику в любой организации этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п. 
 
3. Принципы этики деловых отношений служат основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы. 
 
4. Культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики. Важными показателями ее является стиль общения, функциональная грамотность. 
 
5. В содержание делового этикета может входить деловой этикет офиса, т.е. его сотрудников, подготовка деловых бумаг по правилам этикета, проведение деловых переговоров, встреч и совещаний по правилам делового этикета, а также и международные нормы делового этикета, которые весьма важно знать и блюсти при проведении переговоров с иностранными лицами и организациями. 
 
Немало важным является и знание национального стиля ведения деловых переговоров, что может способствовать успеху заключения более удачной сделки. 
 
^ СПИСОК ИСТОЧНИКОВ: 
1. Всеобщая декларация прав человека от 10 декабря 1948г.// Международное право в документах. М., 1982 
 
2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Уч. пособие.- М.: Финансы и статистика, 2002 
 
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Уч. пособие.-М.: ИНФРА-М, 1998 
 
4. Искусство дипломатических переговоров. // Международная жизнь.-1989.№ 8 
 
5.Карнеги Д. « Как завоевать друзей…» -М.: «Прогресс», 1989 
 
6. Маркичева Т.Б., Ножин Е.А. Деловое общение: практические рекомендации.- М.: Из-во РАГС, 1997 
 
7. Мосеев Р.Н. Международные этические нормы и психология делового общения.: М. Из-во « Институт практической психологии», Воронеж: НПО «МОДЭК», 1997 
 
8. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ Под ред. В.Н. Лавриненко.-3-е изд., пер. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001 
 
9. Энциклопедия делового этикета / Сост. О.И. Максименко.- М.: ООО « Из-во АСТ»: ООО « Из-во Астрель», 2001

 
1 Психология и этика делового  общения: Учебник для вузов/  Под ред. В.Н. Лавриненко.- 3-е  изд. изм. пер. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. С. 319

 
2 Ботавина Р.Н. Этика деловых  отношений: Уч. пособие.- М.: Финансы и статистика, 2002. С. 5

 
3 Протанская Е.С. Профессиональная  этика. Моральная пропевдевтика  делового поведения.: Уч. пособие.-СПб.: Алетейя, 2003. С. 84

 
4 Всеобщая декларация прав человека  от 10 декабря 1948.// Международное  право в документах. М., 1982

 
5 Маркичева Т.Б., Ножин Е.А. Деловое  общение: практические рекомендации.- М. Изд-во РАГС, 1997 С.33

 
6 Мосеев Р.Н. Международные этические  нормы и психология делового общения: М.: Издательство «Институт практической психологии», Воронеж: НПО « МОДЭК», 1997 С. 91