Стратегия поведения в конфликтных ситуациях

Стратегия и поведение в конфликтной  ситуации

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит  свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно  выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка  или сотрудничество). Часто отражение  этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном  взаимодействии насыщено мощным эмоциональным  напряжением и носит спонтанный характер.

 

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения  личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений  с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные  отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его  в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или  крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных  отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного  поведения в конфликте или  направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или  уступку.

 

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию  поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника - как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

В зависимости от того, насколько  эффективным будет управление конфликтом, последствия конфликта станут функциональными  или дисфункциональными.

 

Функциональные  последствия конфликтов для организации:

 проблема решается путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы;

 

 совместно и добровольно  принятое решение быстрее и  лучше претворяется в жизнь;

 

 стороны приобретают  опыт сотрудничества при решении  спорных вопросов и могут использовать  его в будущем;

 

 эффективное разрешение  конфликтов между подчиненными  и руководителем разрушает так  называемый синдром покорности  – страх открыто высказать  свое мнение, отличное от мнения  старших по должности;

 

 улучшаются отношения  между людьми;

 

 люди перестают рассматривать  наличие разногласий как зло,  всегда приводящее к дурным  последствиям.

 

Дисфункциональные последствия конфликтов:

 

 непродуктивные, конкурентные  отношения между людьми;

 

 отсутствие стремления  к сотрудничеству;

 

 представление своей  позиции – как об исключительно  положительной, о позиции оппонента  – как об отрицательной;

 

 сворачивание или  полное прекращение взаимодействия  с противоположной стороной, препятствующее  решению производственных задач;

 

 убеждение, что победа  в конфликте важнее, чем решение  реальной проблемы;

 

 чувство обиды, неудовлетворенность,  плохое настроение, текучесть кадров.

 

 

Способы разрешения конфликтов

На поведение людей  в конфликтах влияет процесс научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, т. е. могут прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет расширить сферу применяемых стилей и тактик поведения с «коррекцией» на особенности оппонента.

 

 Выделяют две основные  стратегии поведения в конфликте.

 

Партнерство – ориентация на учет интересов и потребностей партнера; стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов.

 

Напористость – реализация собственных интересов, стремление к достижению собственных целей; участники -- противники, цель -- победа или поражение. Сторонники данной стратегии нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение.

Тактики поведения в конфликте

При низкой напористости и  низком значении партнерства имеет  место тактика избежание (уход, уклонение), т. е. стремление не брать на себя ответственность  за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным; стремление выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь  от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции. Такое положение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой, если в данный момент нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся.

 

 При низкой напористости  и высоком стремлении к партнерству  проявляется тактика приспособление (уступка). Она характеризуется стремлением  сохранить или наладить благоприятные  отношения, обеспечить интересы  партнера путем сглаживания разногласий;  готовностью уступить, пренебрегая  собственными интересами, претензиями;  стремлением поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувства,  путем подчеркивания общих интересов,  замалчивания разногласий. Эта  стратегия может быть признана  рациональной, когда предмет разногласий  имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при «тактическом проигрыше» гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными. Высокая напористость и низкое партнерство свойственно тактике конфронтации (соперничество, конкуренция): стремление настоять на своем путем открытой борьбы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления; применение власти, принуждения, давления, использование зависимости партнера; тенденция воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения. Этот стиль может быть признан эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

 

 Средние значения напористости и партнерства сочетаются в тактике компромисс: стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого; поиск средних решений, когда никто много не теряет, но много и не выигрывает; интересы обеих сторон полностью не раскрываются; способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Через какое-то время, однако, могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

 

 Высокие значения  напористости и партнерства свойственны  тактике сотрудничества: поиск решений,  полностью удовлетворяющих интересы  обеих сторон в ходе открытого  обсуждения; совместный и откровенный  анализ разногласий в ходе  выработки решений; инициатива, ответственность  и исполнение распределяются  по взаимному согласию. Этот стиль  основывается на убежденности  участников конфликта в том,  что расхождения во взглядах  – это неизбежный результат  того, что у умных людей есть  свои представления о «правильном»  и «неправильном». Тот, кто опирается  на сотрудничество, не старается  добиться своей цели за счет  других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество  обычно формулируют так: «Не  ты против меня, а мы вместе  против проблемы».

 

 Сообразуясь с ситуацией,  учитывая индивидуально-психологические  особенности участников конфликта,  менеджер должен применять различные  межличностные стили разрешения  конфликтов, однако стратегия сотрудничества  должна быть основной, так как  именно она чаще всего делает  конфликт функциональным. Тактика  сотрудничества приводит к самым  эффективным решениям при сохранении  дружеских отношений.

 

Разрешение  конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их отношений.

 

 Применяемые способы  разрешения конфликтной ситуации  должны:

 

 соответствовать характеру  причин, вызвавших противостояние;

 

 учитывать особенности  лиц, вовлеченных в конфликт;

 

 носить конструктивный  характер;

 

 соответствовать целям  улучшения межличностных отношений  и развития коллектива.

 

 Способы предупреждения  и разрешения конфликтов для  руководителей можно представить  в следующем виде:

 

 не поступайте по отношению к другим так, как не хотели бы, чтобы поступали по отношению к вам (уметь сохранить в себе человека и видеть в конфликтующем с вами такого же человека);

 

 не заостряйте внимания  на недостатках сотрудников, находите  в них те качества, которые  характеризуют их с положительной  стороны; признавая достоинства  своих оппонентов, вы делаете  шаг навстречу примирению;

 

 четко определите  свои цели, стремитесь к их  конкретизации, обоснованности;

 

 используйте прием  доброго слова (кто делает первый  шаг к примирению, тот и выигрывает);

 

 не поддавайтесь эмоциям;

 

 не торопите развитие  конфликтной ситуации;

 

 не конфликтуйте по  пустякам.

 

 

Методы  профилактики конфликтов

Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Рассмотрим средства предупреждения конфликтных  ситуаций.

 

 Анализ процесса развития  конфликтной ситуации с учетом  ее сущности, целей, динамики, особенностей  участников, их эмоционально-психологического  состояния дает основание для  формулирования выводов, реализация  которых в практике управления  рисует перспективу поддержания  в коллективе здорового нравственно-психологического  климата и предупреждения конфликтов.

 

 В первую очередь  следует назвать выверенную кадровую  политику, в результате которой  будет осуществляться правильный  подбор и расстановка кадров  с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств.  Если при приеме на работу  проводится психологическое тестирование, руководитель точно знает, как  строить взаимоотношения с подчиненными, чего ожидать.

 

 Наиболее перспективно  предупреждение конфликтов на  ранних стадиях, и прежде всего  на стадии зарождения. Признаками  зарождения конфликтной ситуации  могут быть: холодность в отношениях, двусмысленные высказывания с  подтекстом или намеком, отчуждение  сотрудника или группы, повторяющаяся  горячность, затянувшееся выяснение отношений. Руководитель обязан обращать внимание на каждый такой штрих и незамедлительно принимать соответствующие меры.

 

 Важным условием предупреждения  конфликтных ситуаций является  здоровый нравственно-психологический  климат в коллективе. Для него  характерны: уважение достоинства  личности, самокритичность, доброжелательность, ритмичность и планомерность  труда, высокий авторитет руководителя. Здоровый нравственно-психологический  климат создает комфортную обстановку  творчества и взаимопонимания.  Его основы закладываются во  взаимоотношениях руководителя  и подчиненных сотрудников.

 

 Основой предупреждения  негативных явлений в коллективе  является личный пример руководителя  и реализованный в служебной  деятельности принцип «Делай, как  я!»

 

 Избежать многих конфликтных  ситуаций и сохранить нацеленность  на решение основных задач  можно при создании эмоционально  стабильной обстановки, обстановки  уважения профессиональной компетентности  и достоинства личности каждого  сотрудника, партнера, клиента. Во  всех конфликтных ситуациях, прежде  чем принимать решительные меры, необходимо попытаться понять  причины возбужденного состояния  собеседника и успокоить его.

 

 Следует устранить  из делового общения суждения  и оценки, ущемляющие честь и  достоинство собеседника, покровительственные  и пренебрежительные высказывания. Оценки должны быть по возможности  тактичными и не касаться самого  собеседника.

 

 Другим наиболее эффективным  средством предупреждения конфликтных  ситуаций является недопущение  при деловом общении споpa, так как в это время человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы горячимся, делаем обидные замечания, допускаем грубость.

 

 Хорошим средством  предупреждения конфликтов является  умение слушать собеседника. Типичными  ошибками, которые присущи не умеющим слушать, являются: недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздраженность по поводу сказанного. Существует активное и пассивное слушание. Пассивное слушание характеризуется невмешательством в разговор (за исключением фраз «Это очень интересно», «Я вас понимаю»). Особенно эффективно пассивное слушание в случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения. Активное слушание предполагает уточнение слов говорящего, перефразирование, резюмирование («Что вы хотите этим сказать?», «Вы думаете, что...», «Насколько я понял...»).

 

 Существенно снижает  вероятность возникновения конфликтной  ситуации уважительная манера  разговор: она способствует снятию  отрицательных эмоций и внутреннего  сопротивления у собеседников.