Телефонный разговор

·      При необходимости попроси или пообещай краткое письменное

подтверждение телефонных переговоров. Это - копия  записей разговора с

подписью.

·      Во время разговора запиши такие  важные подробности , как имена , цифры и основную информацию , с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.

·   Следи, особенно при междугородних разговорах , за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер , хронограф, песочные часы , электронный счетчик).

·      Завершай разговор , как только достигнута его цель !

Многие  телефонные разговоры часто длятся очень долго , потому что обоим

партнерам трудно их завершить . «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю ,

этого достаточно. Я надеюсь вас в  скором времени увидеть!» - такого рода

фраза позволяет закончить разговор рационально  и кратко, равно как вежливо  и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости , но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.

Телефон наиболее часто используется в деловом  мире и наиболее часто дает

также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому , чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?

Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе , используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе. 

     Если звонишь ты . . .

До разговора :

·      Подумай , так ли необходим этот разговор.

·      Определи его цель.

·      Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и  нужные

для разговора  материалы.

Во время  разговора :

·      Сняв трубку, представься : фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие

(город,  республика).

·      Говори прямо в трубку.

·      Произноси слова четко .

·      Выясни с тем ли ты говоришь, кто  тебе нужен.

·      Спроси есть ли у собеседника время  на разговор или лучше перезвонить

попозже.

·      Постарайся создать положительное  настроение.

·    Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного

исхода  разговора.

·      Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

·      Говори спокойным голосом , не кричи.

·      Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

·      Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

·       Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

·      Не говори слишком быстро или медленно , попробуй «подстроится» под

темп  собеседника.

·      Не переоценивай способность собеседника  понять специальную терминологию.

·      Избегай жаргона.

·      Используй паузы.

·      Если собеседник не понимает, не раздражайся  и не повторяй сказанное

теми  же словами, найди новые.

·      В конце разговора уточни : кто  и что дальше будет делать.

После разговора :

·      Спроси у себя : сказано ли все нужное ?

·      Не следует кому-либо передать это  сообщение ?

·      Точно запиши итог разговора - о чем  договорился с собеседником.

·      Запиши, что ты обещал сделать.

·      Сделай необходимые заметки в  ежедневнике. 

     Если звонят тебе . . .

·      Всегда рядом с телефоном держи  карандаш и бумагу.

·      Отвечая , называй свою фамилию и  отдел (фирму).

·      Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

·      Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

·      Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то :

а) передай  содержание разговора человеку, знающему данную проблему.;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится вопрос;

в) спроси, может ли собеседник подождать.

·      Если для этого требуется много  времени, сообщи об этом собеседнику и

спроси, может ли он подождать или лучше  перезвонить попозже.

·      Выяснив вопрос, поблагодари собеседника  и извинись за то, что заставил

его ждать.

·      Если позвонивший агрессивен, не воспринимай  его поведение как выпад

против  себя и не раздражайся : очевидно, у  такого поведения есть причина,

постарайся  ее понять. 

      Каков вопрос, таков  ответ.

Основная  цель всех разговоров по телефону - получение  полной и точной

информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии  для оценки полученной информации : полнота и точность , достоверность , полезность, новизна, своевременность, необходимость

реагирования.

Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил : «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

Еще во II в. до нашей эры римский император  Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда? Почему?»

12 ошибок около телефонного  аппарата.

·      Не поднимай трубку сразу после первого  звонка.

·      Кричишь в трубку ,.думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая

шум собственным  же криком.

·   Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.

·      Грубишь, если абонент попал не по адресу.

·      Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.

·      Долго молчишь, создавая впечатление , что вас разъединили.

·      Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению.

·      Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.

·      Разговариваешь так, что мешаешь  окружающим

·    Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.

· Получив на свой телефонный вызов ответ , спрашиваешь «Кто у телефона?».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 

Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить :

·      Нет цели - не звони. 

·      Твое дело важнее , чем слова абонента. 

·      Дай возможность использовать телефон и другим людям. 

·      Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность -

элементарнейшие правила телефонного общения.

                                             
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Литература.  

1.  Бодалев  А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во МГУ, 1982. 

2.Шейнов  В.П. Психология и этика делового  контакта.- Минск:Амалфея,1997 

3. Психология  и этика делового общения: Учебникдля  вузов. – М.:ЮНИТА-ДАНА,2002 

4.Сухарев  В.А. Этика и психология делового человека._ М.: ФАИР,1997