Виды делового общения

По цели высказывания монологическую речь делят на три основных типа: информационная, побуждающая и убеждающая.

К разновидностям информационной речи относят различного рода выступления, лекции, отчеты, сообщения, доклады. Приведем пример информационной речи (сообщение директора фирмы «Досуг» об итогах международной выставки «Малый бизнес  - 98. Технология успеха»): «Прошедшая выставка, с одной стороны, была широкой рекламой малого бизнеса вообще. С другой – демонстрацией достижений предприятий, участвовавших в этой выставке. С третьей, выставка дала возможность пообщаться коллегам по бизнесу. Но самая главная задача, подобного мероприятия, я считаю, - просветительская» (Предприниматель Петербурга. 1998. №9).

Убеждающая речь обращена прежде всего к эмоциям слушателя. В этом случае говорящий должен учитывать его восприимчивость. К убеждающей разновидности речи относят: поздравительные, торжественные, напутственные.

В качестве примера приведем речь губернатора Санкт-Петербурга на открытие памятника Н.В. Гоголю: «Произошло событие по истине историческое, мы открываем памятник великому русскому писателю Николаю Васильевичу Гоголю. Мы, наконец-то, выполняем свой долг перед гением мировой литературы. Авторы монумента создали образ зрелого, мудрого, погруженного в себя человека. «Я всегда закутываюсь плащем своим, когда иду по Невскому проспекту», - писал он. Именно таким мы увидели сегодня Гоголя (Неделя. 1997. №47).

Побуждающая речь направлена на то, чтобы победить слушателей к различного рода действиям. Здесь выделяют политическую речь, речь призыв к действиям, речь – протест. В качестве примера политической речи приведем отрывок из речи вице-губернатора Санкт-Петербурга, члена политсовета Движения «Яблоко»: «Важнейшая задача ближайших полутора лет – стабилизация долга города, в том числе с помощью международных, в финансовом отношении более выгодных займов. Если эта задача будет решена – в городе возникнет совсем другая финансовая ситуация. При которой будут лучше решаться вопросы выплаты зарплаты и пенсии, реализации важнейших социальных программ. Верю, что нам это удастся» (Невский обозреватель. 1997. №3).

Диалог – это разговор двух или нескольких лиц. Основной единицей диалога является диалогическое единство – смысловое (тематическое) объединение нескольких реплик, представляющее собой обмен мнениями, высказываниями, каждая последующая из которых зависит от предыдущего. Выделяются три основных типа взаимодействия участников диалога: зависимость, сотрудничество и равенство. Покажем это на примерах.

Первый пример – диалог писателя и сотрудника редакции, описанный С. Довлатовым в его «Записных книжках». Этот пример показывает отношение зависимости между участниками диалога (проситель, в данном случае писатель, обращается с просьбой дать ему возможность написать рецензию):

«Захожу на следующий день в редакцию. Красивая немолодая женщина довольно мрачно спрашивает:

- Что вам, собственно, надо?

- Да вот рецензию написать.

- Вы что, критик?

- Нет.

Второй пример – телефонный разговор клиента с сотрудником фирмы по ремонту компьютеров – пример диалога по типу сотрудничества (и клиент, и сотрудник фирмы стремятся разрешить определенную проблему совместными усилиями):

- Компьютер пишет, что нет клавиатуры  и просит нажать F1. Чем нажать то?

- Так вы вынимали клавиатуру  из разъема при включенном питании?

- Да нет, просто пошевелили разъем. И что теперь?

- Сгорел предохранитель питания  клавиатуры на материнской плате. Привозите (Предприниматель Петербурга. 1998. №9).

Третий пример диалога – интервью корреспондента газеты «Дело» (1998. №9) сотрудникам городского бюро регистрации прав на недвижимость Санкт-Петербурга – представляет диалог равенства, когда оба участника диалога ведут беседу, не направленную на достижение какого-то конкретного результата (как, например, в предыдущем диалоге):

- Один из наиболее часто возникающих  вопросов: подлежат ли государственной  регистрации договоры аренды  нежилых помещений, заключенный  сроком до года?

- Регистрации подлежит любой  договор аренды недвижимости, независимо  от аренды и срока, на который он заключен.

- Подлежит ли государственной  регистрации договор о совместной  деятельности, составной частью  которого является сделка с  недвижимостью?

- Такой договор может быть  зарегистрирован как обременение  прав собственника.

В последних двух диалогах ярко проявляется такой уже упомянутый выше фактор, как степень официальности обстановки. От этого фактора зависит и степень контроля за собственной речью и соответственно, соблюдение языковых норм.

В диалоге клиент – сотрудник фирмы степень официальности обстановки низка и говорящие обнаруживают отклонение от литературных норм. В их диалоге присутствуют элементы разговорной речи, как например, частое употребление частиц (нажать – то, так вы, да, нет) любой диалог имеет свою структуру, которая в большинстве типов диалога остается стабильной: зачин – основная часть – концовка.

Приведем примеры диалогических видов общения:

• деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу.
• Интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия.
• Совещание (собрание).
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

 

2.3. Деловая беседа и деловые переговоры, как основная форма делового общения

При всем многообразии форм делового общения, деловая беседа и переговоры  являются наиболее распространенными и чаще всего применяемыми.

Под деловой беседой понимают речевое общение, между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешение деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.

Ведущим элементов в подготовке деловой беседы является планирование, т.е. определение цели встречи и разработка стратегии и тактики достижения цели. Специалисты рекомендуют продумать возможный ход предстоящей беседы, в роли будущего оппонента проверить действенность своих аргументов, логическую связь формулировок и спрогнозировать реакцию собеседника. Деловая беседа состоит из нескольких этапов:

• Начало;
• Передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование;
• Выслушивание доводов собеседника и реакция на них;
• Принятие решений;
• Завершение беседы.

 

2.4. Деловые переговоры

 

Деловые переговоры – это такая форма общения, в которой основное внимание уделяется представление позиций сторон, имеющих различные, а возможно и противоположные взгляды, с целью поиска компромисса или оптимального распределения обязанностей между сторонами при выполнении какой-либо работы.

Подготовка к переговорам ведется по трем направлениям: организационному, содержательному, психологическому.

Организационная подготовка включает выбор места и времени проведения переговоров, а так же их технического оснащения.

Содержательная подготовка, по мнению О.С. Дейнеки, прежде всего, включает в себя анализ информации о фирме, с которой планируется сотрудничество. Выделяются следующие компоненты содержательной подготовки:

• Анализ проблемы;
• Формулирование общего подхода к переговорам, цели и задачи позиции;
• Подготовка предложений и их;
• Составление необходимых документов и материалов.

Психологическая подготовка, должна строиться на основе сбора и анализа информации об индивидуальных особенностях участников переговоров.

При подготовке к любым переговорам следует получить как можно больше информации обо всех участниках, в том числе и об их физиологических возможностях, психологических особенностях, коммуникативных навыках, а так же следует учесть особенности нервной системы собеседника.

 

 

Заключение

 

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не самым важным фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (можно перевести как "деловой этикет").

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов, юристов, дипломатов, спикеров и других.

Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

 

Литература

 

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 295 с. – (Серия «Высшее образование»).
2. Волгин Б. Деловые совещания. - М., 1991.
3. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1992.
4. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. - Киев, 1989.
5. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. 2-е изд., перераб. и доп. – Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2003. – 224 с. (Серия «Высшее образование»).
6. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. – 2-е изд., исправ. – М.:.Издательский дом «ИНФРА-М», Издательство «Весь Мир», 2000г. – 280с. 
   Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж, 1991. 3. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1992.
7. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред.проф. В.И. Максимова. – М.: Гардарики, 2002. – 413 с.
8. Тутушкина М.К. Современная практическая психология: Учеб.пособие для студ. высш. учеб. заведений / М.К. Тутушкина, Е.А. Соловьева, О.Б. Годлиник и др.; Под ред. М.К. Тутушкиной. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 432 с.
9. Фишер Р., Юри У.. Путь в согласию, или Переговоры без поражения. – М.:Наука, 1992. – 158с.
10. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач.проф.образования; Учеб. пособие для сред.проф. образования / Г.М. Шеламова. – 3-е изд., доп. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 160 с.