Автоматизация бизнес-процессов оказания услуг клиентам ОАО «Ростелеком»

В настоящее время в России резко возрос интерес к общепринятым на Западе стандартам менеджмента, однако, в реальной практике управления существует один очень показательный момент. Многих руководителей до сих пор можно поставить в тупик прямым вопросом об организационной структуре компании или о схеме существующих бизнес-процессов. Наиболее продвинутые и регулярно читающие экономическую периодику менеджеры, как правило, начинают чертить понятные только им одним иерархические диаграммы, но и в этом процессе обычно быстро заходят в тупик. То же самое касается сотрудников и руководителей различных служб и функциональных подразделений. В большинстве случаев, единственным набором изложенных правил, в соответствии с которыми должно функционировать предприятие, является набор отдельных положений и должностных инструкций. Чаще всего эти документы составлялись не один год назад, слабо структурированы и невзаимосвязаны между собой и, вследствие этого, просто пылятся на полках. До поры до времени подобный подход был оправдан, так как во время становления российской рыночной экономики понятие конкуренции практически отсутствовало, да и затраты считать не было особой необходимости - прибыль была гигантской. В результате этого, мы видим в течение последних двух лет вполне объяснимую картину: крупные компании, выросшие в начале 90-х годов, постепенно сдают свои позиции, вплоть до полного ухода с рынка. Отчасти это обусловлено тем, что на предприятии не были внедрены стандарты управления, полностью отсутствовало понятие функциональной модели деятельности и миссии. С помощью моделирования различных областей деятельности можно достаточно эффективно анализировать "узкие места" в управлении и оптимизировать общую схему бизнеса. Но, как известно, на любом предприятии высший приоритет имеют только те проекты, которые непосредственно приносят прибыль, поэтому речь об обследовании деятельности и ее реорганизации обычно идет только во время ощутимого кризиса в управлении компанией.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что в конкурентной среде компании вынуждены постоянно реагировать на изменения рынка, находить инновативные решения и добиваться, таким образом, преимуществ перед конкурентами. Успешные компании молниеносно осваивают новые продукты, рынки и, даже порой целые отрасли и способны также быстро их покинуть.
В современной практике моделирования управления и производственной деятельности для обозначения объектов моделирования управления и производственной деятельности для обозначения объектов моделирования принято использовать термин «бизнес – процесс».
Методики моделирования и анализа бизнес – процессов

ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................................6
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В СФЕРЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
1.1 Экономическая сущность категории «бизнес-процесс»...............................9
1.2 Информационное обеспечение бизнес-процесса оказания услуг связи....23
1.3 Проблемы и особенности оказания услуг связи...........................................30
2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОАО «РОСТЕЛЕКОМ»
2.1 Общая характеристика ОАО «Ростелеком»................................................38
2.2 Анализ структуры оказания услуг ОАО "Ростелеком"...............................44
2.3 Анализ динамики оказания услуг ОАО «Ростелеком»................................52
3 МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
3.1 Сравнительные характеристики, выбор, построение и разработка бизнес-процессов оказания услуг связи ..............................................................................60
3.2 Модель «как есть» AS-IS...............................................................................63
3.3 Модель «как надо» TO-BE............................................................................69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ..........................................................................................................77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ................................................79