Совершенствование управления качеством услуг на примере ОАО «Брянскоблгаз» ПУ «Дятьковорайгаз»

Цель дипломной работы – разработка научно-методических положений и формирования практических рекомендаций по совершенствованию системы оказания услуг по газоснабжению населения и управления деятельностью обслуживающих организаций.
Исходя из поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
 изучить теоретические основы качества услуг;
 проанализировать функции управления качеством продукции;
 дать организационно-экономическую характеристику исследуемого предприятия;

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ 6
1.1 Качество услуг: цели, задачи, понятия 6
1.2 Методы управления качеством продукции 18
1.2.1 Планирование процесса управления качеством 18
1.2.2 Организация, координация и регулирование процесса управления качеством 19
1.2.3 Мотивация 20
1.2.4 Способы повышения качества услуг в организации 21
1.3 Экономическая оценка управления качеством услуг 23
2 АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ОАО «БРЯНСКОБЛГАЗ» ПУ «ДЯТЬКОВОРАЙГАЗ» 33
2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Брянскоблгаз» ПУ «Дятьковорайгаз» 33
2.1.1 Анализ персонала ПУ «Дятьковорайгаз» 36
2.2 Анализ качества услуг ОАО «Брянскоблгаз» ПУ «Дятьковорайгаз» 48
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ ОАО «БРЯНСКОБЛГАЗ» ПУ «ДЯТЬКОВОРАЙГАЗ») 55
3.1 Мероприятия по совершенствованию качества предоставляемых услуг 55
3.2 Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 72