Деловая беседа

Чаще всего в деловых контактах необходимо активное слушание. Его цель -- получить как можно больше информации от партнера. Но почему же человека, который хочет нам что-то сообщить, мы не должны выслушать пассивно? Вот причины:

1) вследствие многозначности слов и выражений возможно неправильно истолковать сообщение;

2) собеседник не всегда  умеет четко и определенно  выразить свои мысли;

3) собеседник может избегать  открытого самовыражения или  намеренно скрывать информацию.

Активное слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе допускается перебить говорящего уточняющим вопросом: "Что вы имеете в виду?", "Простите, я не понял..."и т.п., чтобы выяснить смысл выражения или слова. Когда собеседник умолкает, уместно задать наводящий вопрос, который заставит его рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела. Стимулировать беседу можно и побуждением -- прямой просьбой остановиться на таком-то моменте.

К приемам активного слушания относится и перефразирование -- новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется, если собеседник выражается неясно. Начать перефразирование можно так: "Вы хотите сказать, что..." или "Вы имеете в виду, что...". В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, такой прием позволяет выявить его истинные соображения.

Слушать активно -- значит выяснять истинное значение сообщения.

Приемы активного слушания:

1. Помните, что в общении  участвуют как минимум два  человека, которые попеременно говорят  и слушают. Если вам неясно, о  чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать либо уточняющими вопросами, либо просьбой повторить или переформулировать сказанное.

2. Будьте физически внимательны, т. е. слушайте собеседника «всем  телом». Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт.

3. Сосредоточьтесь на  том, что говорит собеседник.

4. Старайтесь понять не  только смысл слов, но и чувства  собеседника.

5. Придерживайтесь одобрительной  установки по отношению к собеседнику.

6. Старайтесь выразить  понимание.

7. Слушайте самого себя. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не таить зла, а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшие его высказывания.

Слушая собеседника, никогда не делайте следующего:

не притворяйтесь слушающим;

не перебивайте без надобности;

не делайте поспешных выводов;

не попадайтесь на поспешных возражениях;

не выражайте бурных эмоций.

В заключение беседы хозяин или инициатор ее подводят итоги, показывают, как может быть использована полученная информация, призывают остальных к ее осмыслению и последующим активным действиям.

4. Практическое  задание. Составьте сценарий деловой  беседы. Исходные данные: Вы ходите продать продукцию своей фирмы (материалы, оборудование, продовольствие или другое - по выбору). Обсудите со своим деловым партнером подробности вероятной сделки

А.- Доброе утро Александр Фёдорович.

Б.- Здравствуйте Олег Евгеньевич.

А.- Проходите, присаживайтесь.

Б.- Спасибо.

А.- Я готов Вас выслушать.

Б.- Александр Фёдорович, по телефону мы с Вами достигли договорённости, о том, что Вы заинтересованы в покупке нашего лабораторного оборудования «Микробиологического анализатора БакТрак ». Хотелось бы обсудить дальнейшее сотрудничество.

А.- Да, конечно я помню наш разговор Олег Евгеньевич. Мои сотрудники проанализировали данный рынок и пришли к выводу в том, что есть более выгодные предложения по приобретению данного оборудования. В связи с этим, это требует дополнительного обсуждения.

Б.- Мы не раз сталкивались с такой ситуацией. Очень часто предлагается оборудование по более низкой цене, но уступающее по основным показателям. Возможно, Вам имеет смысл более детально изучить наше предложение?

А.- Хорошо. У меня есть полчаса свободного времени, чтоб выслушать Вас. Вам можно предложить кофе, чай?

Б.- Кофе, если можно.

А.- Да, секундочку.

Б.- Спасибо. Я хотел бы предложить Вашему вниманию полный пакет документов включающий в себя: технические характеристики, сферу применения оборудования, возможные сроки поставки, сервисное обслуживание, обучение персонала. Также я продемонстрирую слайд шоу с нашим оборудованием, сравнительные диаграммы по ценам на Российском рынке и готов ответить на интересующие Вас вопросы.

А.- Благодарю. Очень убедительно. Я дам распоряжение о подготовке документов. Было приятно работать с Вами. Всего доброго.

Б.- Рад сотрудничеству. До свидание.

Заключение

деловой беседа сделка

В словаре В.И. Даля находим значение этого слова: «Беседа - взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей на словах».

Таким образом, сама суть беседы - ведение диалога. Реплики участников взаимодействуют, образуют общую тему и разветвляются в процессе разговора, что позволяет собеседникам достичь согласия, найти кратчайший путь к решению проблем и, наконец, получить удовольствие от общения.

Прежде всего, следует помнить о том, что диалог - это сотрудничество, направленное на поиск истины и принятие оптимального решения.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы - убедить собеседника принять конкретное предложение.

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организованной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из её этапов, владение психологическими и речевыми приёмами ведения деловой беседы являются необходимым составляющим эффективной деловой коммуникации.

Литература

1.Еговцева Л.Н. Культура речи и речевого поведения. Учебное пособие. - Екатеринбург 2003 УрГЭУ

2.Ботавина Р.Н. Этика деловых  отношений: Учеб. пособие Издательство: М.: Финансы и статистика Год: 2002

3.Баева О.А. Ораторское  искусство и деловое общение: Учеб. пособие.-- 2-е изд., исправл. -- Мн.: Новое знание, 2001. --328 с; ил.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

Тема №5. Деловая беседа

 
 

.Особенности деловой  беседы и подготовки к ней

 

Деловая беседа - это самая распространенная форма делового общения. В процессе нее рассматриваются вопросы устройства на работу, предложения о сотрудничестве, совершаются сделки купли-продажи и т.д. Практика убедительно свидетельствует, что успех или неудача любого общения во многом зависит от соответствующей подготовки к нему. Поэтому принято выделять подготовительную фазу (докоммуникативную), фазу непосредственного общения (коммуникативную) и фазу подведения итогов общения (посткоммуникативную).

На примере подготовительной фазы видно, что каждая из них предусматривает различные по содержанию и сложности виды деятельности руководителя.

На первый взгляд, непосредственное общение руководителя - слитный процесс, порой непрерывный. Однако его можно всегда рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов с группой людей, информационное выступление в аудитории, на совещании, переговорах и т. д.

Проведение деловой беседы - это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении, словом, насколько мы владеем культурой делового общения. Из всего многообразия деловых бесед, рассмотрим те, в которых мы находимся в положении более заинтересованного лица и хотели бы получить согласие на какие-то условия от хозяина положения (подписать договор о покупке, пользование услугой и т.п.).

Практика показывает, что из 10 бесед, которые подготовлены заранее, 7 проходят успешно, а из 10 неподготовленных бесед - только 3. А ведь после неудачного делового разговора сложно вернуться к нему еще раз - получив отказа при первой встрече и потом труднее добиться положительного результата.

Подготовка к беседе.

Подготовка к беседе не менее важна, чем подготовка к публичному выступлению. Вести разговор можно только о том деле, о которым вы хорошо осведомлены: предлагая продукт или услуги, нужно не только знать все об этих услугах или продукте, но и хорошо представлять, чем занимается ваш собеседник и почему его может заинтересовать ваше предложение. Важно быть в курсе, какой период он переживает, предлагали ли ему подобное.

Подготавливая базу для ведения разговора, необходимо продумать ответы на следующие вопросы:

.В чем суть вашего  предложения?

.Почему вы обращаетесь  с данным предложением к этому  лицу?

.Связано ли ваше предложение  с другими сторонами деятельности этого лица?

.Какие выгоды получит  собеседник от принятия вашего  предложения?

.Есть ли минусы вашего  предложения для собеседника?

.Почему вы настаиваете  на принятии вашего предложения?

.В каком положении  окажется ваш в случае, если  по каким-то форс-мажорным обстоятельствам вы не реализуете свое предложение? Что конкретно вы предпримите в этом случае?

.Успех во многом зависит  от того, кому и как вы подадите  свое предложение, при этом имейте  в виду, что решение будет принимать  живой человек и им могут руководить не только деловые, но и личные интересы.

 

2. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы

 

Начинается общение с установления контакта. Деловое общение с одним собеседником начинается с традиционных приветственных слов. С первых минут контакт должен показать, что работник открыт для общения, доброжелателен. Это достигается легкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном корпуса, головы в сторону собеседника, выражением глаз (внимание и заинтересованность), устремленных на собеседника. Желательно выдержать небольшую паузу (1-3 секунды). Если ваш партнер не смотрит на вас, то лучше обратиться к нему по имени и отчеству (если знаете его), а потом сказать традиционное: добрый день, здравствуйте и т. д. И после этого обязательно выдержать паузу, с тем чтобы человек ответил вам, включился в общение. Если партнеров больше: двое-трое, то нужно глазами "обратиться" поочередно к каждому.

При контакте с группой также необходима пауза после приветствия. Лишь после нее надо представиться, если незнакомы. Темп должен быть не быстрым, слова четкими, интонация спокойной. Все это закладывает основы дальнейшего общения и показывает окружающим, что вы - корректный, доброжелательный и заинтересованный в общении собеседник.

Следует отметить, что установление контакта тесно связано с восприятием партнера по общению и возникновением первого впечатления о нем. Познание объекта общения начинается со знакомства со сведениями о человеке. Получение сведений от других на этапе предобщения создает у человека определенное мнение о будущем объекте общения, установку на его восприятие. Другим путем получения информации об объекте общения является непосредственное восприятие его при вхождении в прямой контакт с ним. Даже беглый взгляд позволяет многое увидеть в человеке: его внешний вид, выражение лица, осанка, прическа, одежда, манера себя вести, говорят, опрятен ли он, каков уровень его культуры.

Установление психологического контакта переходит в следующий этап делового общения - ориентацию, которая позволяет определить стратегию и тактику разговора, в ходе которого следует обсуждение проблемы и принятие решения. На этом этапе, в процессе изучения людей, руководитель должен понять цели и мотивы их поведения, их переживания, установки, состояние, ожидание похвалы и поддержки, внимания от окружающих, имеющиеся у них сомнения и опасения.

Ведь взаимопонимание, а следовательно, и общение во многом зависят и от поведения руководителя, от того, как он управляет своими случайными эмоциями, насколько у него тесно сплетены рациональное и эмоциональное. Для этого руководителю необходимо постоянное изучение себя, своих реакций, своих установок в оценках других людей. Н. Г. Чернышевский писал: "Кто не изучал человека в самом себе, никогда не достигнет глубокого знания людей".

Не менее важным в общении руководителя является умение выйти из контакта. Для этого необходимо не только найти наиболее подходящий момент, но и знать, как это сделать.

Существуют различные типы выходов из контакта, в основу которых положены:

) уровень общения от "примитивного" до "высшего";

) преобладающий вид взаимодействия: кооперация (конгруэнция) или конкуренция (конфликт, конфронтация).

Названные типы выхода из контакта во всем многообразии проявляются в конкретных жизненных ситуациях. Но существуют некоторые общие рекомендации и правила завершения контакта, которыми не стоит пренебрегать в деловом общении.

Прощание, как и начало беседы, должно быть приветливым. В этот момент важно видеть и чувствовать собеседника. В конце деловой беседы желательно высказать собеседнику надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. В канун приближающихся праздников или знаменательных дат необходимо поздравить участников разговора, высказать наилучшие пожелания. При прощании соблюдаются этикетные формы внимания: встают, провожают и т. д. Все это говорит о вежливости при выходе из контакта, независимо от результатов общения.

Овладение основами общения дает возможность руководителю, искренне желающему иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи сегодняшнего дня. В современных условиях ситуации общения руководителя настолько многообразны, что нет возможности предложить готовые рецепты на все случаи жизни. Выбрать же оптимальное решение - является задачей, над которой руководящий работник должен трудиться ежедневно.

1. Вздорный человек, «нигилист»

- обсудить с ним и  обосновать спорные моменты, если  они известны, до начала беседы;

всегда оставаться хладнокровным и компетентным;