Деловая беседа

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

Введение		3
1 Подготовка к деловой беседе		4
2 Начало беседы и передача  информации		6
3 Аргументация		9 11
заключение		16
Список использованнОЙ ЛИТЕРАТУРЫ		17

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

 

Что такое деловая беседа? Что обеспечит её успех? Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга. Общение здесь носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Подготовка к деловой беседе

 

 

Определённые схемы, точные указания и правила при подготовке к деловой беседе не могут быть использованы, так как таковых попросту не имеется. Но в подготовительном этапе обязательно следует продумать вопросы для ее эффективного проведения, условия и время проведения, подготовить необходимые материалы и документы. 
При выборе места проведения беседы желательно учесть некоторые рекомендации специалистов. В своём кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу «на нейтральной территории», где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ. В любом случае обстановка должна быть спокойной и располагающей к беседе: ничто и никто не должно мешать её проведению. Также следует выбрать удачное время и только после этого назначать своему собеседнику встречу.

Когда встреча назначена, следует приступать к её планированию: определить цели беседы и выбрать правильную тактику для их достижения.

Сбор и подготовка материалов – процедура, требующий значительных затрат времени, но и обладающий весомой важностью для подготовки к беседе. Объём предоставляемых источников информации зависит от уровня профессиональных знаний участников, глубины обсуждаемого вопроса или проблемы. Затем производится отбор и анализ собранных данных, чтобы оперативно и качественно использовать их в процессе уже самой беседы. Анализ материала помогает также собрать все знания в единое целое и сделать исходя из этого общий вывод. 
Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своём умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой – своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором – малейшее отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Начало беседы и передача информации

 

 

Начало беседы – это прежде всего установление контакта с собеседником, создание условий для взаимопонимания, пробуждением интереса теме разговора. Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику.

В любой деловой беседе вступительной части отводится около 10-15%, так как именно в начале общения собеседник полностью концентрируется на разговоре. В связи с этим, начало беседы имеет психологический аспект: говорящий должен положительно воздействовать на слушателя для дальнейшего процесса общения.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы: 
- Метод снятия напряженности: использование тёплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником и улыбки. Улыбка – это неотъемлемая часть для создания благоприятных взаимоотношений, способствующая успеху практически во всех деловых беседах. 
- Метод «зацепки»: использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа. 
- Метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы. 
- Метод «прямого подхода»: непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения – краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу. 
 
Большая часть делового общения направлена на оценку обсуждаемой проблемы, выявление целей собеседника, передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов. 
 
Основные ошибки, при построении конструктивного делового разговора: 
 
– бестактное обрывание на полуслове; 
– неоправданное решение собеседника возможности высказать своё мнение; 
– навязывание мнения ведущего беседу; 
– игнорирование или высмеивание аргументов собеседника; 
– грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения; 
– подтасовка фактов; 
– необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику; 
– давление на собеседника голосом, манерами. 
 
В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения (Таблица 1).

Таблица 1.

Неполное согласие	Это требует дополнительного обсуждения Вряд ли мы можем игнорировать то, что… По мере возможности мы постараемся… Может быть, рассмотрим иные условия?
Несогласие	Вряд ли это возможно… К сожалению… Было бы нежелательно… Не по вашей вине… Я понимаю вас, однако…
Оценка ситуации	Я разделяю вашу точку зрению К сожалению, приходится возразить На самом деле… Звучит (не) убедительно… Вызывает определённые сомнения…
Вывод	Вывод состоит в том, что… Отсюда следует, что… Очевидно, можно утверждать, что… Как было доказано…

 

Следующий за началом беседы этап – это передача тех сведений, которые необходимы для постановки проблемы и её дальнейшего обсуждения. Передача этой информации должна быть максимально точной, ясной и доступной для восприятия собеседнику. При этом обязательно следует обращать внимание на источники предоставляемой информации. На данном этапе важна непрерывность речи того, кто передаёт эти данные, важно искренне и внимательно слушать говорящего.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Аргументация

 

 

Аргументация – это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом её результат во многом зависит от собеседника.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам. Для построения этих двух конструкций применяются следующие методы:

- фундаментальный - прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства;

- противоречие - выявление противоречий в аргументации оппонента по своей сущности этот метод является оборонительным;

- извлечение выводов - точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу;

- сравнение - имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно;

- «да-но» - позволяет рассмотреть различные аспекты предмета обсуждения. При использовании данного метода, рекомендуется спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов;

- бумеранг - возможность использовать «оружие» партнёра против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с остроумием;

- игнорирование – факт, представленный оппонентом, не может  быть оспорен, но может быть  проигнорирован;

- опрос – вопросы задаются  заранее, с целью выявления позиций  собеседника;

- видимая поддержка –  к концу речи собеседника «для  видимости» принимается его позиция, производится защита его аргументов, а затем наносится «контрудар». Таким образом, создаётся впечатление, что вы достаточно основательно  изучили точку зрения оппонента  и убедились в её неубедительности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4 Завершение беседы

 

 

Последний этап беседы – ее завершение. Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

- достижение основной  или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

- обеспечение благоприятной  атмосферы;

- стимулирование собеседника  к выполнению намеченных действий;

- поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов  с собеседником, его коллегами;

- составление резюме с  четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу  в завершающую фазу – фазу принятия решения. Практика доказывает, что это надо делать, когда беседа достигает кульминационного момента. Например, вы настолько исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего собеседника, что его удовлетворение вашим ответом очевидно.

 Пример его типичного  комментария в данном случае: « Это обязательно надо было  выяснить!»

Ваш ответ сразу следует добавить положительным заключением, например: « Вместе с вами мы убедились, что внесение этого предложения будет для вас очень выгодно».

Было бы ошибочно думать, что собеседник сохранил в своей памяти все ваши аргументы и запомнил все преимущества предложенного вами решения. Его типичным высказыванием в завершающей фазе беседы обычно бывает: «Мне нужно еще раз все основательно обдумать». Но это скорее состояние «переполненной головы», чем проявление его нерешительности. Поэтому в таких случаях нужно использовать приемы ускорения принятия решения. Существует два таких приема: прямое и косвенное ускорение.

Прямое ускорение. Пример такого приема: «Мы сразу будем принимать решение?» чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать».

С помощью приема «прямое ускорение» можно принять решение в самые короткие сроки. Но такой прием часто не достигает цели, поскольку  в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».

Косвенное ускорение. Этот прием позволяет привести вашего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.

  Существует четыре варианта этого приема.

Гипотетический подход. Почти все люди испытывают некоторый страх, оказавшись в ситуации, когда им необходимо принимать решение. В связи с этим целесообразно говорить лишь об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки: «Если…», «В случае если…», «Предположим, что…».

Поэтапные решения. Окончательный вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное решение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Таким образом, вы фиксируете отдельные моменты решений еще до того, как собеседник дал свое согласие. В результате достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника в нужном направлении.

Альтернативные решения. Суть этого подхода в том, что вы предлагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса. Важно, что оба варианта вас устраивали.

Все перечисленные методы косвенного ускорения принятия решения продуктивны сами по себе, а если их использовать комбинированно, то их эффективность будет еще выше.

Применяя эти методы, вы как бы заводите своего собеседника в безобидный тупик. Он углубляется в него и невольно приближается к окончательному решению.

Заключительную часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие.  В связи с этим рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Рассмотрим теперь тактические приёмы, которые способствуют прояснению обстановки при завершении беседы.

Если вы заметили, что собеседник морщит лоб в поисках подходящего замечания, нужно попытаться узнать у него, с чем он не согласен, разумно применив технику вопросов.

Переходить к принятию решению можно только тогда, когда вы достигнете полной договоренности с вашим собеседником.