Деловое общение

- Просодика и экстралингвистика - эти средства выражения связаны с голосом как характеристики, создающие образ человека. Просодика включает в себя такие понятия, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистика включает в себя паузы, психофизиологические проявления: плач, кашель, смех, вдох. Просодические и экстралингвистические средства делают речь эмоциональной, яркой. В зависимости от тональности, громкости речи можно определить состояние человека. Например, радость передается высоким голосом; гнев, страх так же высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности; усталость, печаль передается приглушенным голосом с постепенным понижением интонации.

- Такесика  характеризуется динамикой - это рукопожатия, похлопывания, поцелуи, т.е. различные тактильные прикосновения. Использование динамических средств определяется статусом, возрастом, степенью знакомства участников общения.

-Проксемика (от англ. proximity - близость). К проксемике относят пространственную ориентацию движений партнеров в момент общения и дистанцию между ними. Расстояние при общении зависит от многих факторов (происхождение, культура, личные предпочтения). При слишком малом или большом расстоянии люди могут испытывать неловкость и дискомфорт. Нарушение оптимальной дистанции может быть воспринято негативно.

К вербальным средствам общения относят - письменную и устную речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение - в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Устная  речь - это речь звучащая, в ней используется система фонетических и просодических средств выражения. Создается она в процессе говорения. Для устной речи характерна словесная импровизация и некоторые языковые особенности: свобода в выборе лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопросительных, восклицательных предложений, повторы, незаконченность выражения мысли.

Письменная речь - это речь графически закрепленная. Она может быть заранее обдумана и исправлена. Для нее характерны некоторые языковые особенности: преобладание книжной лексики, наличие сложноподчиненных предложений, строгое соблюдение языковых норм, отсутствие внеязыковых элементов и др.

Культура речевого общения  включает в себя, прежде всего свободное  владение языком: умение четко и  ясно выражать свои мысли как в  устной, так и в письменной форме. Речевая культура в деловом общении  выражается также в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта для того, чтобы обращаться к собеседнику на понятном для  него языке, ориентироваться на собеседника. 

Успешность делового общения  во многом зависит от умения не только передать информацию, но и ее воспринимать, т. е. слушать.

Подводя итог вышеизложенного, можно сказать, что под средствами общения понимаются те операции, с помощью которых каждый участник строит свои действия общения и вносит свой вклад во взаимодействие с другим человеком.

 

 

 

4  Барьеры общения

 

Во многих случаях успех или неудача  делового общения определяется способностью вступающих в контакт партнеров успешно преодолевать барьеры общения. В процессе коммуникации могут возникнуть следующие коммуникативные барьеры:

1) Логический барьер возникает тогда, когда партнеры не находят общего языка. То есть каждый человек видит мир, ситуацию, проблему, которая обсуждается, со своей точки зрения, которая может не совпадать с позицией партнера. Кроме того, одни и те же слова по той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл, который есть всегда индивидуально-личностным: он зарождается в сознании того, кто говорит, но не обязательно является понятным тому, кто слушает. Пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ. В зависимости от того, какие формы мышления превалируют в интеллекте каждого из партнеров, они общаются на уровне понимания или непонимания.

Преодолеть  логический барьер, как считают специалисты, можно только одним путем: «идти  от партнера», то есть пытаться понять то, как он строит свои умозаключения  и в чем заключаются различия

2) стилистический  барьер - несоответствие формы представления информации ее содержанию. Возникает при неправильной организации сообщения. Сообщение должно быть построено: от внимания к интересу; от интереса к основным положениям; от основных положений к возражениям и вопросам, ответам, выводам, резюмированию.

3) Семантический барьер возникает ввиду отсутствия совпадений в системах значений партнеров по коммуникации - тезауруса, т.е. лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией. Другими словами, он имеет место тогда, когда партнеры пользуются одними и теми же знаками (и словами тоже) для обозначения совершенно разных вещей. Семантический барьер - это, во-первых, проблема в жаргоне и сленге; во-вторых, он вызывается ограниченным лексиконом у одного из собеседников; в-третьих, его причинами могут быть социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные, профессиональные, групповые и другие особенности общения.

Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности другого человека и использовать в разговоре с ним понятную для него лексику. При этом слова, которые имеют разное значение, следует объяснять: в каком смысле вы принимаете то или иное слово

4) Фонетический барьер, то есть препятствие, которое создается особенностями языка того, кто говорит, возникает тогда, когда участники коммуникативного процесса разговаривают на разных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженное грамматическое построение высказываний. Этот барьер могут породить также невыразительное вещание, злоупотребление большим количеством звуков-паразитов, язык - скороговорка или очень громкий разговор.

Вполне  понятно, чтобы такого барьера не было, необходимо говорить четко, внятно, достаточно громко.

Деловое общение - это, прежде всего коммуникация, т.е. взаимный обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы способствовать достижению целей партнеров по общению, необходимо правильно использовать средства коммуникации и уметь преодолевать коммуникационные барьеры.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Практическое задание.

 

Вы хотите арендовать помещение  под офис, магазин. Составьте примерный сценарий диалога с собственником помещения.

Арендатор: - Добрый день, Иван Петрович! Я бы хотела арендовать ваше помещение под магазин. Не могли бы вы меня проконсультировать по ряду вопросов?

Арендодатель: - Здравствуйте! С удовольствием отвечу на все интересующие Вас вопросы.

Арендатор:- В первую очередь меня интересует адрес и площадь арендуемого помещения, а также условия аренды.

Арендодатель: - Помещение находится по адресу: г. Серов, ул. Луначарского, д. 98. Общая площадь составляет 150  кв. м., в том числе площадь торгового зала - 100 кв. м. Сумма арендной платы составляет 50 000 руб. в месяц. Эксплуатационные расходы (горячее и холодное водоснабжение, отопление, электроэнергия, услуги связи и интернет) оплачиваются сверх суммы ежемесячного платежа по фактическим затратам после предоставления счетов организациями, предоставляющими эти услуги. Оплата арендной платы осуществляется ежемесячно до 10 числа текущего месяца.

Арендатор: - Спасибо за информацию! Условия аренды меня вполне устраивают, хотелось бы лично посмотреть данное помещение.

Арендодатель: - Сегодня в 14-00, если Вам будет удобно, я смогу показать это помещение.

Арендатор: - Отлично, к этому времени я как раз освобожусь и подъеду! До встречи!

Арендодатель: - До свидания!

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Тема делового общения, изученная мной в данной контрольной работе, очень распространена и актуальна. Она затрагивает множество сфер общения, такие, к примеру, как: деловое общение по телефону, деловое общение в письменном виде, деловое общение по интернету. Но самая важная сфера общения, которую затрагивает эта тема на сегодняшний день это деловое общение по телефону. Потому что многие люди, занимающиеся бизнесом, в основном большую часть деловых вопросов, проблем, а также деловых встреч решают и назначают по телефону.

На основе выше изученного материала можно  сделать вывод, что для того чтобы  преуспеть в воздействии на людей  в деловом общении необходимо грамотно использовать одновременно как вербальные, так и невербальные средства общения.

В первом случае это, прежде всего, свободное владение языком: умение четко и ясно выражать свои мысли как в устной, так и в письменной речи. Умение правильно ставить вопрос, оценивать уровень мышления собеседника, его жизненный опыт для того, чтобы обращаться к собеседнику на понятном для него языке, ориентироваться на собеседника, внимательно выслушивать его. Во втором случае это установление эмоционального контакта с собеседником, для получения информации о том, что люди действительно думают, что происходит внутри человека, каково его психическое состояние, как он относиться к нам, так как язык может лгать, тело же нет.

Подводя итоги, можно сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: финансистов, менеджеров, экономистов и других профессий, так как в будущем эти навыки могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта, составлении текстов документов или умении работать с людьми и документами. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОНИКОВ

 

1. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений [Текст] : учеб. пособие / Р. Н. Ботавина. М. : Финансы и статистика, 2001.

2. Введенская, Л. А. Культура и искусство речи. Современная риторика [Текст] / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова. Ростов н/Д : Феникс, 1996.

3. Зельдович Б.З. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: Учебное пособие. - М: Издательство «Альфа-Пресс», 2007

4. Кибанов, А. Я. Этика деловых отношений [Текст] / А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова. М. : ИНФРА-М, 2002.