Искусство отвечать на вопросы

Техника безопасности: Не нужно дословно повторять "грубые вопросы"

Если вы слышите  грубый выпад из серии: "А не кажется  ли вам, что вы козел?", то громко и  дословно озвучивать на всю аудиторию  такие вопросы не стоит. Поэтому:

• Если вопрос грубый
• Если вопрос длинный
• Если вопрос непонятный

То лучше не повторять  дословно такой вопрос, а своими словами преподнести его аудитории  уже в обработанном виде[3].

На всякий случай:

• если вопрос задан громко и четко (его уж точно все слышали),
• если вопрос нормальный и по делу (не нужно его обрабатывать - делая парафраз или подмену),
• если ответ у вас в голове в принципе есть (не нужно брать легальную паузу, чтобы придумать ответ)

тогда не повторяйте вопрос… иначе у слушателей возникнет  вполне справедливое непонимание: "А  чего это оратор тратит наше время  повторяя четкий, ясный, понятный вопрос?"[1].

 

 

 

Подмена вопроса.

Этот прием при  обработке вопроса заключается  в том, что вы подменяете нежелательный для вас вопрос на очень похожий, и далее уже отвечаете на "свой вопрос". Как показывает практика, если подменять аккуратно, то слушатели даже не замечают, что оратор отвечает не на тот вопрос, который был задан, а на выгодную для себя интерпретацию этого вопроса.

Примеры:

Вопрос: "Против вашей компании возбуждено дело о неуплате налогов…"

***Отвечать напрямую: "Да, нас оштрафовали на столько  то миллионов рублей", может  быть невыгодно. Поэтому можно  попробовать подменить вопрос  на похожий, но более выгодный  для вас.

Подмена вопроса: "Спасибо. Этот вопрос во многом о том, как в нашей стране интерпретируется законодательство…"

Ответ уже  на свой вопрос: "Как показывает практика, то что в одном регионе считается нормальным и законным способом налоговой оптимизации, в другом регионе может вызвать преследование со стороны налоговых органов… и до тех пор, пока у нас такая разная трактовка законодательства…" 

 

Вопрос: "Какое у вас образование?"

***А у вас например  нет высшего образования, и  отвечать на этот вопрос прямо  вам явно не выгодно. В этом  случае можно использовать "подмену  вопроса".

Подмена вопроса: "Насколько я понимаю, вас интересует моя компетентность и мой опыт в этой сфере"

Ответ уже  на свой вопрос: "У меня есть опыт работы над проектами "А", "Б", "С"… (и ни слова про свое образовании в ответе)"

Комментарии к этому приему:

Используйте этот прием  по делу, только когда это действительно  нужно. На большую часть вопросов старайтесь отвечать прямо.

Если подменяете, то подменяйте аккуратно и красиво, чтобы со стороны не казалось, что  оратор откровенно увиливает от ответа.

Если слушатели  вас поймали, и снова задают вопрос в ту же точку, то повторно использовать прием "подмена вопроса" уже  не стоит. Во второй раз, любая подмена  уже будет бросаться в глаза[2].

 

 

Словесные ловушки

На мирные вопросы - мирно отвечаем. Слушателям нужна  дополнительная информация - мы ее даем.

Но, увы, часто встречаются  и манипулятивные вопросы. Внутри которых  скрыты определенные словесные ловушки.

Просто отвечать на них - уже не получится. Это будет  проигрышно. Намного важнее - разоблачить  словесную ловушку, скрытую в  вопросе.

Давайте разберем наиболее часто встречающиеся словесные  ловушки.

Иногда тот, кто  задает вопрос, начинает приписывать  вам слова, которые вы не произносили:

"В своей презентации  вы сказали А, и исходя из  этого я хочу спросить"…

В этом случае постарайтесь прервать вопрос как можно раньше:

"Простите, но  я не говорил А…"

Если вопрос все-таки прозвучал, то не отвечайте на него, а опять же укажите, что вам  приписали слова, которые вы не говорили:

"Прошу прощения, но я не говорил А. Постарайтесь  не приписывать мне те слова,  которые мне не принадлежат  (постарайтесь слушать меня более  внимательно)…"

Спрашивающий уверенно утверждает:

"Согласно статистике…,  и исходя из этого, что вы  ответите на вопрос…"

Если вы и вправду  начнете отвечать на вопрос, то тем  самым в глазах всех остальных  слушателей вы подтвердите то, что  вы согласны с озвученной статистикой.

А если приведенная  статистика не очевидна? Или даже более  чем сомнительна? В этом случае лучше  проговорить, что вы не согласны или  сомневаетесь в верности приведенной  статистики.

"Простите, но  я не знаком с этой статистикой…"

"У меня другие  статистические данные…"

"Факт, на который  вы опираетесь, многими учеными  ставится под сомнение…"

И, поставив под  сомнение статистику, не отвечайте  на вопрос, который построен на предположении, что статистика истинна!

Это вопросы, в которых  скрыты невыгодные вам утверждения:

"А по каким  причинам, вы перестали пить коньяк  по утрам?" (скрыто предположение,  что до этого дня вы пили  коньяк по утрам).

"Как вы планируете  исправлять ужаснейшую ошибку, допущенную  вами из-за вашей халатности?" (прессупозиция, что ошибка ужасна, и вы были халатны).

"Как вы относитесь  к идиотскому предложению отдела  кадров" (прессупозиция, что идея  от отдела кадров "идиотская")[4].

Если просто отвечать на подобный вопрос, то получается, что  вы соглашаетесь со скрытым утверждением (раз не оспорили - значит согласились). А это вам, скорее всего не нужно.

Соответственно  не ведитесь на подобные формулировки и разоблачайте подобные скрытые  прессупозиции.

"Во-первых, коньяк  по утрам я пил всего лишь  один раз за последние три  года… и то это было в  качестве шутки… так что не  нужно преувеличивать мою любовь  к этому напитку. А что касается  причин, по которым я решил  бросить пить, так это…"

"Во-первых, предложил  бы не сгущать краски. Причина  ошибки не в моей халатности, как вы утверждаете, а в несовершенстве  бизнес-процессов в нашей организации.  И слава богу, последствия этой  ошибки пока что незначительны.  А что касается мер, которые  я планирую предпринять, так  это…"

"Во-первых, я  с уважением отношусь к инициативам  отдела кадров, и вовсе не считаю  их идеи идиотскими. А что касается  моего отношение к этой конкретной  инициативе, то хочу сказать…"

В результате вы продемонстрировали свое несогласие со скрытым манипулятивным утверждением и перевели разговор в  конструктивное русло.

 

Иногда в вопросе  скрыто некое обобщение, которое  обычно проявляется во фразах "всегда", "все", "никто", "никогда", "нигде"…

Вы всегда опаздываете  с поставкой. Что вы будете делать?

Все ваши сотрудники плохо работают. Как вы планируете навести дисциплину?

Если вы просто ответите на вопрос, то получается, что вы соглашаетесь с высказанным обобщением. Т.е. вы согласны с этими "все", "всегда", "никто", "никогда"… Но вряд ли это разумно. Поэтому лучше  вначале опровергнуть обобщение, а  только потом отвечать на вопрос.

"Давайте разберемся. За последний месяц у нас  было 3 срыва поставки, при этом 22 раза мы все поставляли вовремя.  Т.е. в 88% случаев мы все-таки  выполняли свои обязательства.  При этом мы стремимся снизить  процент задержек до минимума, поэтому в связи с этими  3 срывами планируем предпринять  следующее…"

"Давайте не  грести всех под одну гребенку. Все-таки Иван, Ольга, Андрей, Наталья,  Игорь, Елена… - работают хорошо…  к ним ни у меня, ни у вас  вроде никогда претензий не  было. Что же касается тех двух  человек, которых вы, скорее всего,  имеете в виду, то по ним  согласен, нужно принимать меры…"

В результате вы показали спрашивающему, что он сгоряча сделал некоторое сверхобобщение, и что  вы с этим обобщением не согласны, и  далее перевели разговор в конструктивное русло по тем частным деталям, с которыми согласны.

Иногда спрашивающий формой вопроса не дает вам возможности  дать полный, развернутый ответ, а  пытается навязать вам выбор только из нескольких вариантов ответов.

Это правда, что  акции вашей компании упали на 20%? Да или нет?

Вы уволились  с предыдущей работы, потому что  были у вас конфликты с руководством, или потому что были недовольны заработной платой?

Когда вы хотели бы со мной встретиться завтра в 10 утра, или послезавтра в 6 вечера?

Не нужно вестись  на подобную форму вопросов. Вариантов  ответа всегда больше чем два. Не ограничивайте  себя только теми вариантами ответов, которые навязывает вам спрашивающий.

"В среднем  по рынку наблюдается падение  стоимости акций на 30-35%. На этом  фоне всего лишь 20% снижение стоимости  акций нашей компании - можно считать  хорошим показателем". Такой развернутый  ответ будет явно выгоднее  краткого ответа "Да, это правда, наши акции упали на 20%. Следующий  вопрос".

"С руководством  отношения у меня были хорошие,  заработная плата была достойная…  поэтому причина увольнения была  вовсе не в этом, а в том,  что…".

"В ближайшие  дни я увы занят. Предлагаю  созвониться на следующей неделе  в понедельник, и мы тогда  обсудим возможное время для  встречи".

Если нас не устраивает ни один из предложенных вариантов  ответа - даем свой собственный!

Если какой-то из предложенных вариантов ответа вроде  бы подходит (можно сказать просто "да" или "нет"), то и в этом случае лучше давать не односложный  ответ, а развернутый (поясняющий, что  скрывается за этим "да" или "нет")

Например, многие политтехнологи считают, что ответ В. Путина на вопрос "Что случилось с подлодкой "Курск"? был явно слишком кратким. "Она утонула…" - вовсе не те слова, которые хотели услышать в  тот момент люди… стоило дать более  развернутый ответ.

Иногда вопрос явно оторван от реальной жизни (ну слишком  маловероятно, что это произойдет).

"А если правительство  увеличит налоги в 2 раза?"

"А если случится  землетрясение или пройдет ураган?"

"А если вдруг  террористы захватят наше предприятие?" [3].

Отвечая на такие  вопросы, вы ввязываетесь в никому не нужную дискуссию, тратя и свое время, и время остальных слушателей. Поэтому, лучше не отвечать, на такие  гипотетические вопросы, а использовать одну из следующих стратегий поведения:

Отшутиться: "А  если завтра война?", "А если упадет метеорит?"… "У блондинки спрашивают, какова вероятность встретить на улице динозавра. Она отвечает 50 на 50. Либо встречу, либо не встречу…"

Прокомментировать: "Вероятность этого примерно равна  вероятности падения метеорита… так что предлагаю не тратить  время на обсуждение гипотетических вопросов" либо "То о чем вы говорите очень маловероятно, но если потребуется мы сможем придумать решение".

Провести контратаку риторическими вопросами: "Как  часто такое с вами происходит, когда…? Ну вот видите… Просьба  задавать все таки более реалистичные вопросы".

 

Список источников:

 

1. http://idea4shop.ru
2. http://orator.biz
3. http://profmedia.by
4. http://progress-up.ru